Umiejętności
Zarządzanie poziomem usług
Planowanie, wdrożenie, kontrola, przegląd i audyt świadczenia usług w celu spełnienia wymagań biznesowych klienta. Obejmuje negocjacje, wdrożenie i monitorowanie umów poziomu usług oraz stałe zarządzanie udogodnieniami operacyjnymi w celu świadczenia uzgodnionego poziomu usług, przy stałym i proaktywnym dążeniu do poprawy celów w zakresie dostawy usług i zrównoważonego rozwoju.
Akceptacja usługi
Uzyskanie formalnego potwierdzenia spełnienia kryteriów akceptacji usługi oraz gotowości usługodawcy do obsługi nowej usługi po jej wdrożeniu. (Kryteria akceptacji usługi są stosowane w celu zapewnienia, że usługa spełnia określone wymagania, włączając wymagania w zakresie funkcjonalności, wsparcia operacyjnego, wydajności i jakości).
Zarządzanie konfiguracją
Planowanie, zarządzanie, kontrola i nadzór nad zasobami i artefaktami usług, organizacyjnymi i projektowymi. Identyfikacja, klasyfikacja i specyfikacja pozycji konfiguracji (CI) oraz ich wzajemnych relacji. Identyfikacja konfiguracji i wersji kodu źródłowego, oprogramowania, systemów, dokumentów i zależnych od usługi CI w różnych punktach w czasie. Systematyczne kontrolowanie zmian konfiguracji oraz utrzymanie spójności i śledzenia konfiguracji w ramach cyklu życia projektu, systemu i/lub usługi. Wskazanie i dokumentowanie cech funkcjonalnych i fizycznych CI, kontrolowanie zmian tych cech, rejestrowanie i raportowanie statusu przetwarzania i wdrożenia zmiany. Weryfikacja i audyt CI pod kątem jakości danych oraz zgodności z określonymi wymaganiami wewnętrznymi i zewnętrznymi.
Zarządzanie aktywami
Zarządzanie cyklem życia wszystkich zarządzanych zasobów (sprzęt, oprogramowanie, własność intelektualna, licencje, gwarancje itd.), włączając bezpieczeństwo, zapasy, zgodność z przepisami, wykorzystanie i usuwanie, którego celem jest ochrona i zabezpieczenie portfolio aktywów korporacyjnych, optymalizacja łącznego kosztu posiadania i zrównoważonego rozwoju poprzez minimalizacji kosztów operacyjnych, poprawienie decyzji dotyczących inwestycji i nakłady kapitałowe na rzecz potencjalnych możliwości. Wiedza i zastosowanie standardów międzynarodowych dotyczących zarządzania zasobami oraz bliska integracja w zakresie zarządzania bezpieczeństwem, zmianą i konfiguracją stanowią przykłady rozwoju usprawnionego zarządzania aktywami.
Zarządzanie zmianą
Zarządzanie zmianą infrastruktury usług, włączając aktywa usług, pozycje konfiguracji oraz powiązaną dokumentację. Zarządzanie zmianą stosuje żądania zmiany (RFC) dotyczące standardowych lub awaryjnych zmian oraz zmian w wyniku zdarzeń i problemów w celu zapewnienia skutecznej kontroli i zmniejszenia ryzyka względem dostępności, wydajności, bezpieczeństwa i zgodność z usługami biznesowymi, których dotyczy zmiana.
Wprowadzanie i wdrażanie
Zarządzanie procesami, systemami i funkcjami w tworzenia pakietów, budowania, testowania i wdrażania zmian oraz aktualizacji (które są połączone jako wydania) w rzeczywistym środowisku, ustalanie i kontynuowanie określonej usługi w celu umożliwienia kontrolowanego i skutecznego przekazania kierownictwu operacyjnemu i społeczności użytkowników. Zastosowanie automatyzacji do poprawy skuteczności i jakości wprowadzenia.
Oprogramowanie systemowe
Oferowanie specjalistycznego doświadczenia w celu ułatwienia i realizacji instalacji i konserwacji oprogramowania systemowego, takiego jak systemy operacyjne, produkty do zarządzania danymi, produkty automatyzacji biura oraz inne oprogramowanie narzędziowe.
Zarządzanie wydajnością
Planowanie, projektowanie i zarządzanie wydajnością, funkcjonalnością i zrównoważonym rozwojem elementów usługi (włączając sprzęt, oprogramowanie, zasoby sieciowe oraz oprogramowanie/infrastrukturę jako usługę), aby spełnić obecne i prognozowane potrzeby w wydajny kosztowo sposób dostosowany do działalności. Modelowanie długoterminowych i krótkoterminowych wahań poziomu wydajności wymaganego do realizacji usługi. Wdrożenie technik kontroli zapotrzebowania oraz zwiększenia/zmniejszenia wydajności w rentowny sposób, w terminie, zgodnie ze zmianami zapotrzebowania.
Administrowanie zabezpieczeniami
Świadczenie usług zarządzania bezpieczeństwem operacyjnym oraz administracyjnych. Zazwyczaj obejmuje zatwierdzanie i monitorowanie dostępu do udogodnień IT lub infrastruktury, dochodzenie w sprawie nieautoryzowanego dostępu i zgodność ze stosownymi przepisami.
Testy penetracyjne
Ocena zagrożeń dla bezpieczeństwa danej organizacji poprzez projektowanie i realizację testów penetracyjnych, które wykazują, w jaki sposób przeciwnik może doprowadzić do naruszenia celów dotyczących zabezpieczeń organizacji lub osiągnąć określone przeciwne cele. Testy penetracyjne mogą być czynnościami odrębnymi lub aspektami testów akceptacyjnych przed uzyskaniem zatwierdzenia do pracy. Zapewnienie lepszego wglądu w ryzyko biznesowe poszczególnych zagrożeń dla bezpieczeństwa.
Technologia częstotliwości radiowej
Wdrożenie, integracja, kalibracja, dostrojenie i konserwacja elementów analogowych oraz stosujących częstotliwości radiowe (RF) w systemach IT.
Obsługa aplikacji
Świadczenie usług konserwacji i wsparcia dla aplikacji, zarówno bezpośrednio dla użytkowników systemu lub funkcji realizacji usługi. Wsparcie zazwyczaj obejmuje dochodzenie i rozwiązanie problemów i może również obejmować monitoring wydajności. Problemy można rozwiązać, zapewniając porady lub szkolenia dla użytkowników, doradzając korekty (stałe lub tymczasowe) usterek, wprowadzając modyfikacje ogólne lub dostosowane do danej placówki, aktualizując dokumentację, manipulując danymi lub definiując usprawnienia. Wsparcie często obejmuje bliską współpracę z twórcami systemu i/lub współpracownikami specjalizującymi się w różnych obszarach, takich jak administracja bazą danych lub obsługa sieci.
Infrastruktura IT
Obsługa i kontrola infrastruktury IT (obejmującej sprzęt fizyczny lub wirtualny, oprogramowanie, usługi sieciowe i przechowywanie danych) na miejscu lub świadczonych jako usługi w chmurze, niezbędnej do dostarczania i obsługi potrzeb firmy związanych z systemami informatycznymi. Obejmuje przygotowanie nowych lub zmienionych usług, obsługę procesu zmiany, zarządzanie standardami prawnymi, regulacyjnymi i zawodowymi, tworzenie i zarządzanie systemami i elementami w środowiskach wirtualnych lub w chmurze oraz monitorowanie wydajności systemów i usług w odniesieniu do ich wkładu w wyniki firmy, jej bezpieczeństwo i zrównoważony rozwój. Zastosowanie narzędzi do zarządzania infrastrukturą w celu automatyzacji udostępniania, testowania, wdrażania, monitorowania elementów infrastruktury.
Administrowanie bazami danych
Instalowanie, konfigurowanie, aktualizowanie, administrowanie, monitorowanie i konserwacja baz danych. Zapewnienie wsparcia dot. operacyjnych baz danych w użytku produkcyjnym oraz do celów wewnętrznych i tymczasowych, takich jak rozwój i testowanie iteracyjne. Poprawa jakości baz danych i narzędzi oraz procesów administracji bazy danych (włączając automatyzację).
Zarządzanie magazynowaniem
Planowanie, wdrożenie, konfiguracja i dostrojenie sprzętu i oprogramowania do magazynowania, obejmujące przechowywanie danych online, offline, zdalnych oraz poza siedzibą firmy (kopie zapasowe, archiwizacja i odzyskiwanie) oraz zapewnienie zgodności z wymaganiami ustawowymi i dot. bezpieczeństwa.
Obsługa sieci
Świadczenie usług konserwacji i obsługi sieci. Wsparcie może być zapewniane dla użytkowników systemu oraz funkcji dostarczania usługi. Wsparcie zazwyczaj przyjmuje formę badania i rozwiązywania problemów oraz przekazywania informacji na temat systemów. Może również obejmować monitoring ich wydajności. Problemy mogą być rozwiązane poprzez zapewnianie porad lub szkoleń dla użytkowników z zakresu funkcjonalności sieci, prawidłowego działania lub ograniczeń, poprzez doradzanie obejścia, usuwanie usterek lub wprowadzanie modyfikacji ogólnych lub specjalistycznych dla danej lokalizacji.
Zarządzanie problemem
Rozwiązywanie (reaktywne i proaktywne) problemów w ramach cyklu życia systemu informatycznego, włączając klasyfikację, priorytetyzację i zapoczątkowanie działań, dokumentację głównych przyczyn i wdrożenie środków zaradczych w celu zapobiegania przyszłym zdarzeniom.
Zarządzanie zdarzeniami
Przetwarzanie i koordynacja odpowiednich i terminowych odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące zdarzeń, włączając kierowanie wniosków o pomoc do odpowiednich funkcji w celu rozwiązania, monitorowanie czynności dotyczących rozwiązania i informowanie klientów o postępie w zakresie przywrócenia usługi.
Zarządzanie obiektami
Planowanie, kontrola i zarządzanie wszystkimi obiektami, które łącznie tworzą majątek IT. Obejmuje świadczenie i zarządzanie środowiskiem fizycznym, włączając przydzielanie przestrzeni i zasilania, oraz monitoring środowiskowy w celu zapewnienia statystyk dotyczących zużycia energii. Obejmuje kontrolę dostępu fizycznego oraz przestrzeganie wszystkich obowiązkowych polityk i przepisów dotyczących bezpieczeństwa i higieny pracy.
Zarządzanie szkoleniami i rozwojem
Procesy szkolenia i rozwoju (włączając systemy zarządzania szkoleniami) w celu rozwoju umiejętności zawodowych, biznesowych i/lub technicznych wymaganych przez organizację.