Zarządzanie zdarzeniami USUP
Przetwarzanie i koordynacja odpowiednich i terminowych odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące zdarzeń, włączając kierowanie wniosków o pomoc do odpowiednich funkcji w celu rozwiązania, monitorowanie czynności dotyczących rozwiązania i informowanie klientów o postępie w zakresie przywrócenia usługi.
Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność
| 2 | 3 | 4 | 5 |
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 1
Ta umiejętność nie jest zwykle obserwowana ani praktykowana na tym poziomie odpowiedzialności i rozliczalności.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 2
Wskazuje, rejestruje i kategoryzuje zdarzenia, przestrzegając uzgodnionych procedur. Gromadzi informacje, aby umożliwić rozwiązanie zdarzenia i szybko przydziela zdarzenia zgodnie z potrzebami.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 3
Wskazuje, rejestruje i kategoryzuje zdarzenia, przestrzegając uzgodnionych procedur. Gromadzi informacje, aby umożliwić rozwiązanie zdarzenia i szybko przydziela zdarzenia zgodnie z potrzebami. Zarządza dokumentacją i doradza odpowiednim osobom w zakresie podjętych działań.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 4
Ustala priorytety i diagnozuje zdarzenia zgodnie z ustalonymi procedurami. Prowadzi dochodzenie w sprawie zdarzeń i szuka rozwiązania. Przekazuje nierozwiązane zdarzenia do osób na wyższych poziomach. Ułatwia przywrócenie stanu w następstwie rozwiązania zdarzeń. Dokumentuje i zamyka rozwiązane zdarzenia zgodnie z ustalonymi procedurami.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 5
Gwarantuje, że zdarzenia są rozwiązywane zgodnie z ustalonymi procedurami. Bada eskalowane zdarzenia, kierując je do osób odpowiedzialnych za usługę i poszukuje rozwiązania. Ułatwia przywrócenie stanu w następstwie rozwiązania zdarzenia. Gwarantuje odpowiednie udokumentowanie i zamknięcie rozwiązanych zdarzeń. Analizuje przyczyny zdarzeń i informuje właścicieli usług w celu zminimalizowania prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia, przyczynia się do poprawy usługi. Analizuje dane i raporty dotyczące wydajności w ramach procesu zarządzania zdarzeniami.
Zarządzanie zdarzeniami: Poziomy 6-7
Ta umiejętność nie jest zazwyczaj obserwowana ani praktykowana na tych poziomach odpowiedzialności i rozliczalności.