Globalne ramy umiejętności i kompetencji w cyfrowym świecie

Zarządzanie zdarzeniami USUP

Przetwarzanie i koordynacja odpowiednich i terminowych odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące zdarzeń, włączając kierowanie wniosków o pomoc do odpowiednich funkcji w celu rozwiązania, monitorowanie czynności dotyczących rozwiązania i informowanie klientów o postępie w zakresie przywrócenia usługi.

Poziomy

Zdefiniowane na następujących poziomach: 2 3 4 5

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 1

Ta umiejętność zazwyczaj nie jest obserwowana przy pracy na tym poziomie odpowiedzialności.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 2

Wskazuje, rejestruje i kategoryzuje zdarzenia, przestrzegając uzgodnionych procedur. Gromadzi informacje, aby umożliwić rozwiązanie zdarzenia i szybko przydziela zdarzenia zgodnie z potrzebami.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 3

Wskazuje, rejestruje i kategoryzuje zdarzenia, przestrzegając uzgodnionych procedur. Gromadzi informacje, aby umożliwić rozwiązanie zdarzenia i szybko przydziela zdarzenia zgodnie z potrzebami. Zarządza dokumentacją i doradza odpowiednim osobom w zakresie podjętych działań.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 4

Ustala priorytety i diagnozuje zdarzenia zgodnie z ustalonymi procedurami. Prowadzi dochodzenie w sprawie zdarzeń i szuka rozwiązania. Przekazuje nierozwiązane zdarzenia do osób na wyższych poziomach. Ułatwia przywrócenie stanu w następstwie rozwiązania zdarzeń. Dokumentuje i zamyka rozwiązane zdarzenia zgodnie z ustalonymi procedurami.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 5

Gwarantuje, że zdarzenia są rozwiązywane zgodnie z ustalonymi procedurami. Bada eskalowane zdarzenia, kierując je do osób odpowiedzialnych za usługę i poszukuje rozwiązania. Ułatwia przywrócenie stanu w następstwie rozwiązania zdarzenia. Gwarantuje odpowiednie udokumentowanie i zamknięcie rozwiązanych zdarzeń. Analizuje przyczyny zdarzeń i informuje właścicieli usług w celu zminimalizowania prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia, przyczynia się do poprawy usługi. Analizuje dane i raporty dotyczące wydajności w ramach procesu zarządzania zdarzeniami.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziomy 6-7

Ta umiejętność zazwyczaj nie jest obserwowana przy pracy na tych poziomach odpowiedzialności.