Gestion des incidents USUP
Traitement et coordination des réponses appropriées et opportunes aux incidents rapportés, y compris l’acheminement des demandes d’assistance aux fonctions pertinentes aux fins de résolution, surveillance de l’activité de résolution tout en informant les clients de l’état d’avancement de la restauration du service.
Levels of responsibility for this skill
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Gestion des incidents: Niveau 1
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ce niveau de responsabilité et de responsabilisation.
Gestion des incidents: Niveau 2
Identifie, enregistre et catégorise les incidents selon les procédures convenues. Recueille l’information nécessaire pour activer la résolution des incidents et assigne les incidents rapidement selon les besoins.
Gestion des incidents: Niveau 3
Identifie, enregistre et catégorise les incidents selon les procédures convenues. Recueille l’information nécessaire pour activer la résolution des incidents et assigne les incidents rapidement selon les besoins. Tient à jour les dossiers et informe les personnes concernées des mesures prises.
Gestion des incidents: Niveau 4
Hiérarchise et diagnostique les incidents selon les procédures convenues. Enquête sur les causes des incidents et cherche des solutions. Fait remonter les incidents non résolus. Facilite la restauration, suite à la résolution des incidents. Documente et clôt les incidents résolus selon les procédures convenues.
Gestion des incidents: Niveau 5
Veille à ce que les incidents soient gérés selon les procédures convenues. Enquête sur les incidents remontés aux responsables du service concerné et cherche des solutions. Facilite la restauration, suite à la résolution des incidents. Veille à ce que les incidents résolus soient correctement documentés et clos. Analyse les causes des incidents et en informe les responsables du service afin de minimiser la probabilité de récurrence et de contribuer à l’amélioration du service. Analyse les mesures et rapporte la performance du processus de gestion des incidents.
Gestion des incidents: Niveaux 6-7
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ces niveaux de responsabilité et de responsabilisation.