Gestion des incidents USUP
Coordination des réponses aux incidents rapportés, minimisation des impacts négatifs et rétablissement du service dans les plus brefs délais.
Notes d’orientation
Les activités peuvent inclure, mais sans s’y limiter :
- concevoir et mettre en œuvre divers processus et procédures pour différentes catégories d’incidents, y compris, mais sans s’y limiter, les incidents majeurs, les incidents liés à l’information et à la cybersécurité, les incidents complexes, les incidents à faible impact
- mettre en place des équipes spécialisées dans la réponse aux incidents ou aux incidents de sécurité
- acheminer les demandes d’assistance aux fonctions pertinentes aux fins de résolution
- surveiller les activités de résolution
- informer les utilisateurs, les clients et les parties intéressées clés sur l’état d’avancement de la restauration des services.
Les incidents peuvent toucher de nombreux domaines tels que, mais sans s’y limiter, les opérations commerciales, la sécurité de l’information, les systèmes TI, les services, les employés, les clients ou autres fonctions commerciales vitales.
Il est possible que différents rôles/groupes soient nécessaires pour diagnostiquer et résoudre les incidents, tels que les utilisateurs, les experts en la matière, les services d'assistance, les équipes de soutien, les fournisseurs ou les partenaires. Bien qu'ils participent au processus de gestion des incidents, ils n'ont pas forcément besoin d’avoir des compétences en gestion des incidents.
Levels of responsibility for this skill
| 2 | 3 | 4 | 5 |
Gestion des incidents: Niveau 1
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ce niveau de responsabilité et de responsabilisation.
Gestion des incidents: Niveau 2
Identifie, enregistre et catégorise les incidents selon les procédures convenues. Recueille l’information nécessaire pour activer la résolution des incidents et assigne les incidents selon les besoins.
Gestion des incidents: Niveau 3
Effectue l’enquête de première ligne et recueille l’information nécessaire pour la résolution et l’assignation des incidents. Avise les personnes concernées des mesures prises.
Gestion des incidents: Niveau 4
S’assure que les incidents sont traités selon les procédures convenues. Hiérarchise et diagnostique les incidents. Enquête sur les causes des incidents et cherche des solutions. Fait remonter les incidents non résolus. Facilite la reprise après résolution des incidents. Documente et clôt les incidents résolus. Participe aux tests et contribue à améliorer les procédures de gestion des incidents.
Gestion des incidents: Niveau 5
Développe, tient à jour et teste les procédures de gestion des incidents en accord avec les responsables des services. Enquête sur les incidents non routiniers et sérieux qui ont été remontés aux responsables du service concerné, et cherche des solutions. Facilite la reprise après résolution des incidents. Veille à ce que les incidents résolus soient correctement documentés et clos. Analyse les causes des incidents et en informe les responsables du service afin de minimiser la probabilité de récurrence et de contribuer à l’amélioration du service. Analyse les indicateurs et rapporte la performance du processus de gestion des incidents.
Gestion des incidents: Niveaux 6-7
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ces niveaux de responsabilité et de responsabilisation.