Gestão de incidentes USUP
Coordenação de resposta aos incidentes reportados, minimização de impactos negativos e restauração do serviço o mais rapidamente possível.
Notas orientativas
As atividades podem incluir, entre outros:
- projeto e implementação de diferentes processos e procedimentos para diferentes categorias de incidentes, tais como, entre outros: incidentes graves, incidentes de informação ou segurança cibernética, incidentes complexos, incidentes de baixo impacto
- estabelecimento de equipes de resposta a incidentes ou equipes de resposta a incidentes de segurança
- encaminhamento de pedidos de ajuda a funções apropriadas para resolução
- monitoramento das atividades de resolução
- informação aos usuários, clientes e principais interessados sobre o progresso em direção à restauração do serviço.
Os incidentes podem afetar várias áreas tais como, entre outros: operações de negócios, segurança da informação, sistemas de TI, serviços, funcionários, clientes ou outras funções vitais de negócios.
Diferentes funções/grupos podem ser necessários para diagnosticar e resolver incidentes tais como, usuários, equipes de suporte de central de serviços, fornecedores, parceiros. Embora desempenhem um papel no processo de gerenciamento de incidentes, eles não precisam necessariamente da habilidade de gerenciamento de incidentes.
Níveis de responsabilidade para esta habilidade
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Gestão de incidentes: Nível 1
Essa habilidade normalmente não é observada ou praticada nesse nível de responsabilidade e prestação de contas.
Gestão de incidentes: Nível 2
Segue os procedimentos acordados para identificar, registrar e categorizar os incidentes. Reúne informações para permitir a resolução dos incidentes, alocando-os conforme necessário.
Gestão de incidentes: Nível 3
Fornece investigações preliminares e coleta informações para permitir a resolução e a alocação de incidentes. Informa as pessoas pertinentes sobre as ações tomadas.
Gestão de incidentes: Nível 4
Garante que os incidentes sejam tratados de acordo com os procedimentos estabelecidos. Prioriza e diagnostica incidentes. Investiga as causas dos incidentes e busca a sua resolução. Encaminha incidentes não resolvidos. Facilita a recuperação após a resolução de incidentes. Documenta e encerra incidentes resolvidos. Contribui para testar e melhorar os procedimentos de gerenciamento de incidentes.
Gestão de incidentes: Nível 5
Desenvolve, mantém e testa procedimentos de gerenciamento de incidentes de acordo com os proprietários do serviço. Investiga incidentes escalados, não rotineiros e de alto impacto para proprietários de serviços responsáveis e busca a sua resolução. Facilita a recuperação após a resolução de incidentes. Garante que os incidentes resolvidos sejam devidamente documentados e encerrados. Analisa as causas dos incidentes e informa os proprietários do serviço para minimizar a probabilidade de recorrência e contribuir para a melhoria do serviço. Analisa métricas e relatórios sobre o desempenho do processo de gerenciamento de incidentes.
Gestão de incidentes: Níveis 6-7
Essa habilidade normalmente não é observada ou praticada nesses níveis de responsabilidade e prestação de contas.