O modelo global de competências para o mundo digital

Gestão de incidentes USUP Beta

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Coordenar respostas a uma variedade de incidentes para minimizar impactos negativos e restaurar rapidamente os serviços.

Tradução para português brasileiro do SFIA 9: Versão Beta

SFIA 9 em inglês já está disponível.

  • Esta é uma versão beta do SFIA 9 em português brasileiro.
  • Nós a criamos usando a Phrase Localization Platform, combinando:
    • Conteúdo traduzido do SFIA 8
    • Contribuições de 7 principais fornecedores de tradução automática
  • Atualizaremos esta tradução após revisão e verificações de qualidade.
  • Por favor, entre em contato conosco se perceber algum erro ou tiver dúvidas.

Observação: Embora a tradução automática ajude a criar versões iniciais, a revisão profissional garante precisão e linguagem adequada ao contexto.

Notas orientativas

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As atividades podem incluir, entre outros:

  • projeto e implementação de diferentes processos e procedimentos para diferentes categorias de incidentes, tais como, entre outros: incidentes graves, incidentes de informação ou segurança cibernética, incidentes complexos, incidentes de baixo impacto
  • estabelecimento de equipes de resposta a incidentes ou equipes de resposta a incidentes de segurança
  • melhorar a preparação através de testes regulares, treinamento, simulações e desenvolvimento de planos de resposta a incidentes e playbooks
  • restaurar o serviço aos usuários o mais rapidamente possível, priorizando a continuidade do serviço sobre soluções permanentes
  • gerenciar interrupções não planejadas de um serviço ou reduções na qualidade do serviço
  • encaminhamento de pedidos de ajuda a funções apropriadas para resolução
  • monitoramento das atividades de resolução
  • garantir o cumprimento de regulamentações e requisitos de privacidade de dados 
  • Usando automatização e ferramentas orientadas por dados para detecção e resolução de incidentes mais cedo e mais rápido
  • informação aos usuários, clientes e principais interessados sobre o progresso em direção à restauração do serviço.

Os incidentes podem afetar áreas como, entre outros: operações de negócios, segurança da informação, sistemas de TI, serviços, funcionários, clientes ou outras funções vitais de negócios.

Diferentes funções/grupos podem ser necessários para diagnosticar e resolver incidentes tais como, usuários, equipes de suporte de central de serviços, fornecedores, parceiros. Embora desempenhem um papel no processo de gerenciamento de incidentes, eles não precisam necessariamente da habilidade de gerenciamento de incidentes.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...
  • Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

  • Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
  • Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
  • Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

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Gestão de incidentes: Nível 1

Nível 1 - Segue: Essência do nível: Executa tarefas de rotina sob supervisão rigorosa, segue instruções e precisa de orientação para concluir seu trabalho. Aprende e aplica habilidades e conhecimentos básicos.

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Siga procedimentos acordados para identificar, registrar e categorizar incidentes. Utiliza ferramentas e tecnologias fornecidas para apoiar o processo de gerenciamento de incidentes. Recolhe informações conforme instruído para ajudar na resolução de incidentes e atribui incidentes conforme instruído. Ajuda a monitorar filas de incidentes e escala problemas de acordo com procedimentos.

Gestão de incidentes: Nível 2

Nível 2 - Auxilia: Essência do nível: Presta assistência a outras pessoas, trabalha sob supervisão rotineira e usa seu critério para resolver problemas rotineiros. Aprende ativamente por meio de treinamento e experiências no trabalho.

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Fornece investigação de primeira linha e reúne informações para habilitar a resolução de incidentes e atribuir incidentes. Reúne informações para habilitar a resolução de incidentes e atribui incidentes de acordo com procedimentos estabelecidos. Escala incidentes quando necessário. Informa as pessoas relevantes sobre as ações tomadas. Comunica com usuários e stakeholders para fornecer atualizações sobre o status de incidentes. Ajuda na manutenção de registros e documentação relacionados a incidentes.

Gestão de incidentes: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, exerce discrição e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

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Prioriza e diagnostica incidentes aplicando procedimentos e ferramentas acordados. Investiga as causas dos incidentes e procura a resolução. Escala incidentes não resolvidos para níveis mais altos ou equipes especializadas. Coordena com as partes interessadas para garantir a resolução oportuna. Facilita a recuperação, após a resolução dos incidentes. Documenta, comunica resultados e fecha incidentes resolvidos.

Gestão de incidentes: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

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Monitora e gerencia filas de incidentes para garantir que os incidentes sejam tratados de acordo com procedimentos e níveis de serviço. Contribui para desenvolver, testar e melhorar procedimentos de gerenciamento de incidentes. Utiliza ferramentas de análise para rastrear tendências. Assegura que os incidentes resolvidos sejam devidamente documentados e fechados. Apoia os membros da equipe na utilização correta do processo de incidentes.

Gestão de incidentes: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

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Responsável pela operação do processo de gerenciamento de incidentes. Gerencia as comunicações de incidentes, garantindo que todas as partes estejam cientes de incidentes e seu papel no processo. Liderar a revisão de incidentes importantes e informar os proprietários de serviços sobre os resultados. Assegura a resolução de incidentes dentro dos objetivos de serviço. Analisa métricas e relatórios sobre o desempenho do processo de gerenciamento de incidentes. Desenvolve, mantém e testa políticas e procedimentos de gerenciamento de incidentes. Assegura o cumprimento dos requisitos regulatórios.

Gestão de incidentes: Nível 6

Nível 6 - Inicia, influencia: Essência do nível: tem influência organizacional significativa, toma decisões de alto nível, molda políticas, demonstra liderança, promove a colaboração organizacional e aceita a responsabilidade em áreas-chave.

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Forma e dirige a estratégia de gerenciamento de incidentes da organização. Estabelece políticas e padrões para gerenciamento de incidentes alinhados com objetivos organizacionais. Fornece liderança durante incidentes importantes, coordena equipes interfuncionais e parceiros externos. Faz decisões de alto nível para minimizar o impacto e garantir a recuperação rápida. Lida com o desenvolvimento de capacidades organizacionais para gerenciamento de incidentes. Promove a colaboração organizacional e garante que os processos de gerenciamento de incidentes sejam compreendidos e adotados em toda a organização.