Gestão de nível de serviço SLMO Beta

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Acordo de metas para níveis de serviço e avaliação, monitoramento e gerenciamento da entrega de serviços em relação a metas.

Tradução para português brasileiro do SFIA 9: Versão Beta

SFIA 9 em inglês já está disponível.

Esta é uma versão beta do SFIA 9 em português brasileiro.
Nós a criamos usando a Phrase Localization Platform, combinando:
- Conteúdo traduzido do SFIA 8
- Contribuições de 7 principais fornecedores de tradução automática
Atualizaremos esta tradução após revisão e verificações de qualidade.
Por favor, entre em contato conosco se perceber algum erro ou tiver dúvidas.

Observação: Embora a tradução automática ajude a criar versões iniciais, a revisão profissional garante precisão e linguagem adequada ao contexto.

Notas orientativas

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As atividades podem incluir, entre outros:

planejamento, implementação, controle, revisão e auditoria na prestação de serviços, para atender aos requisitos de negócios do cliente
desenvolver e gerenciar acordos formais de nível de serviço (SLAs) e expectativas menos formais de serviço, dependendo das necessidades e práticas organizacionais
negociação, implementação e monitoramento de acordos de nível de serviço ou expectativas de serviço
gerenciamento das instalações operacionais para fornecer os níveis de serviço acordados
identificação de oportunidades para melhorar a prestação de serviços
implementação de práticas de gestão do nível dos serviços para dar suporte a serviços baseados em nuvem
identificação de tendências futuras e seu impacto na prestação de serviços, como por exemplo: metas técnicas, de mercado, industriais, socioeconômicas, legislativas ou de sustentabilidade.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...

Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.

Onde níveis mais altos não são definidos...

Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior

Onde níveis mais altos não são definidos...

Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Clique para saber por que as habilidades SFIA não são definidas em todos os 7 níveis.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

Nível 1

Nível 1 - Segue: Essência do nível: Executa tarefas de rotina sob supervisão rigorosa, segue instruções e precisa de orientação para concluir seu trabalho. Aprende e aplica habilidades e conhecimentos básicos.

Gestão de nível de serviço: Nível 2

Nível 2 - Auxilia: Essência do nível: Presta assistência a outras pessoas, trabalha sob supervisão rotineira e usa seu critério para resolver problemas rotineiros. Aprende ativamente por meio de treinamento e experiências no trabalho.

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Monitora e registra o serviço efetivo fornecido. Compara o serviço entregue e os acordos de nível de serviço, identificando quaisquer desvios ou áreas para melhoria.

Gestão de nível de serviço: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, exerce discrição e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

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Monitora as métricas de desempenho de entrega de serviços.

Estabelece contato com as partes interessadas para ajudá-las a planejar eventuais deteriorações no serviço e/ou violações em acordos de nível de serviço.

Gestão de nível de serviço: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

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Executa tarefas definidas para monitorar a entrega de serviços em relação a acordos de nível de serviço e mantém registros de informações relevantes.

Analisa o desempenho da prestação de serviços para identificar as ações necessárias para manter ou melhorar os níveis de serviço.

Inicia e reporta ações para manter ou melhorar os níveis de serviço.

Gestão de nível de serviço: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

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Garante que a entrega do serviço atenda aos níveis de serviço estabelecidos. Negocia requisitos de nível de serviço e os níveis de serviço já acordados com os clientes. Diagnostica problemas de entrega de serviço e inicia ações para manter ou melhorar os níveis de serviço. Estabelece e mantém métodos, procedimentos e instalações operacionais e os revisa regularmente quanto à eficácia e eficiência.

Gestão de nível de serviço: Nível 6

Nível 6 - Inicia, influencia: Essência do nível: tem influência organizacional significativa, toma decisões de alto nível, molda políticas, demonstra liderança, promove a colaboração organizacional e aceita a responsabilidade em áreas-chave.

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Garante que a prestação de serviços seja monitorada de forma eficaz e que as ações identificadas para manter ou melhorar os níveis do serviço sejam implementadas. Garante que os acordos de nível de serviço sejam completos e tenham um bom custo-benefício ao longo de todo o catálogo de serviços disponíveis. Garante que métodos, procedimentos, instalações e ferramentas operacionais sejam estabelecidos, revisados e mantidos. Prepara propostas para atender as mudanças previstas nos níveis ou tipos de serviços. Revisa a entrega dos serviços para garantir que as metas acordadas sejam cumpridas. Negocia com as partes relevantes em relação a interrupções e alterações significativas na prestação dos serviços.

Gestão de nível de serviço: Nível 7

Nível 7 - Define estratégia, inspira, mobiliza: Essência do nível: Opera no mais alto nível organizacional, determina a visão e a estratégia organizacional geral e assume a responsabilidade pelo sucesso geral.

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Define estratégias para entrega de serviços que suportam as necessidades estratégicas da organização do cliente. Autoriza a alocação de recursos para monitorar os acordos de prestação de serviços. Fornece liderança dentro da indústria na identificação de tendências futuras. Desenvolve relacionamentos com clientes no mais alto nível para identificar áreas potenciais de interesse mútuo de negócio, para desenvolvimento futuro. Mantém uma visão geral da contribuição dos acordos de prestação de serviços para o sucesso organizacional.