Serviços de atendimento ao consumidor CSMG Beta
(unchanged)
Gerenciamento e operação das funções de serviço ao cliente ou central de serviços.
Tradução para português brasileiro do SFIA 9: Versão Beta
SFIA 9 em inglês já está disponível.
- Esta é uma versão beta do SFIA 9 em português brasileiro.
- Nós a criamos usando a Phrase Localization Platform, combinando:
- Conteúdo traduzido do SFIA 8
- Contribuições de 7 principais fornecedores de tradução automática
- Atualizaremos esta tradução após revisão e verificações de qualidade.
- Por favor, entre em contato conosco se perceber algum erro ou tiver dúvidas.
Observação: Embora a tradução automática ajude a criar versões iniciais, a revisão profissional garante precisão e linguagem adequada ao contexto.
Notas orientativas
(modified)
O suporte ao atendimento ao cliente pode ser gerenciado e entregue em vários ambientes, como centros de contato físicos, equipes distribuídas ou virtuais, e através de sistemas automatizados, como bots de bate-papo ou portais de autoatendimento. Essas funções podem ser aplicadas em qualquer contexto de atendimento ao cliente, incluindo, mas não limitado a, centros de contato, escritórios de serviço e canais de interação digital com clientes.
As atividades podem incluir, entre outros:
- gerenciamento de funções e equipes de atendimento ao cliente
- atuação como um ponto de contato para usuários e clientes
- responder a perguntas e questões
- tratamento de pedidos de informação ou assistência
- gerenciar o acesso a produtos, serviços ou sistemas
- processamento e cumprimento de solicitações de serviço
- Manter a satisfação do cliente.
Entendendo os níveis de responsabilidade dessa habilidade
Onde os níveis mais baixos não estão definidos...
- Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que normalmente é esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde os níveis mais altos não estão definidos...
- As responsabilidades e responsabilidades não são definidas porque esses níveis superiores envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.
Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade
Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.
Onde os níveis mais baixos não estão definidos...
Você pode desenvolver seus conhecimentos e apoiar outras pessoas que têm responsabilidade nesta área:
- Aprender os principais conceitos e princípios relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
- Executar habilidades relacionadas (consulte as habilidades relacionadas ao SFIA)
- Supporting others who are performing higher level tasks and activities
Onde os níveis mais altos não estão definidos...
- Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas para níveis mais altos de liderança organizacional.
Clique para saber por que as habilidades SFIA não são definidas em todos os 7 níveis.
Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
Levels of responsibility for this skill
Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 1
(modified)
Recebe e trata consultas e solicitações de clientes de rotina, seguindo procedimentos estabelecidos. Regista com precisão as interações com os clientes e mantém registros relevantes. Escala questões complexas para membros da equipe ou departamentos apropriados.
Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 2
(modified)
Responde a solicitações comuns de atendimento ao cliente, fornecendo informações para permitir o cumprimento ou resolução. Atribui chamadas, solicitações ou problemas não resolvidos a funções apropriadas. Contribui para a manutenção de bases de conhecimento e documentação de atendimento ao cliente. Ajuda a monitorar métricas de satisfação do cliente.
Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 3
(modified)
Funciona como um ponto de contato de rotina para os clientes, lidando com uma ampla gama de consultas e solicitações de serviço. Realiza investigação inicial e diagnóstico de problemas do cliente, resolvendo-os quando possível ou escalando conforme necessário. Contribui para o desenvolvimento de padrões e procedimentos de serviço. Ajuda a analisar dados de desempenho do serviço e identificar áreas para melhoria.
Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 4
(modified)
Monitora a entrega de serviços através de vários canais e analisa dados de desempenho. Contribui para o desenvolvimento e implementação de padrões e procedimentos de serviço. Fornece orientação técnica e processual aos membros da equipe. Identifica tendências nas consultas de clientes e questões de serviço, recomenda melhorias de processos. Colabora com outros departamentos para melhorar a experiência global do cliente.
Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 5
(modified)
Gerencia as operações diárias da função de atendimento ao cliente, incluindo planejamento de recursos e atribuição de trabalho. Desenvolve e implementa padrões, políticas e procedimentos de serviço. Analisa métricas de serviço e feedback do cliente para impulsionar iniciativas de melhoria contínua. Assegura que o catálogo de serviços seja abrangente, atualizado e alinhado com os objetivos organizacionais. Desenvolve abordagens para melhorar a satisfação do cliente.
Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 6
(modified)
Define a direção estratégica para o atendimento ao cliente em toda a organização. Define os canais de serviço, os níveis de serviço, os padrões e o processo de monitoramento para o atendimento ao cliente ou o pessoal de serviço. Liderar a cultura de serviço necessária para entregar resultados organizacionais. Liderar o desenvolvimento e implementação de quadros organizacionais para reclamações, padrões de serviço e acordos operacionais. Assume a responsabilidade pela continuidade de negócios e conformidade legal, regulamentar e contratual.