O modelo global de competências para o mundo digital

Engajamento e fidelidade do cliente CELO

Desenvolvimento e execução de estratégias para atrair, engajar e reter clientes através de comunicações direcionadas e iniciativas de fidelização.

Notas orientativas

As atividades podem incluir, entre outros:

  • desenvolvimento de estratégias de engajamento e fidelização de clientes
  • estabelecimento de estratégias de comunicação do ciclo de vida do cliente
  • criação e gestão de programas e iniciativas de fidelização de clientes
  • gerenciamento da aquisição de dados de clientes e a ampliação de perfis
  • análise de dados de clientes para apoiar comunicações e experiências personalizadas
  • elaboração de jornadas do cliente e estratégias de segmentação
  • avaliação e utilização de ferramentas tecnológicas de marketing para engajamento do cliente
  • medição e produção de relatórios sobre engajamento do cliente e métricas de fidelidade
  • colaboração com equipes multifuncionais para melhorar a retenção e satisfação dos clientes.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...
  • Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

  • Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
  • Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
  • Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

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Engajamento e fidelidade do cliente: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, possui alguma liberdade e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

Auxilia na implementação de iniciativas de engajamento e fidelização de clientes.

Utiliza tecnologias de marketing para tarefas de engajamento de clientes. Configura campanhas em ferramentas de gerenciamento de ciclo de vida.

Coleta e analisa dados de clientes para suportar comunicações personalizadas.

Monitora e reporta métricas de engajamento de clientes.

Engajamento e fidelidade do cliente: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

Desenvolve e executa iniciativas de engajamento e fidelização de clientes.

Cria e administra programas de fidelização.

Analisa dados de clientes para apoiar comunicações direcionadas e experiências. Desenvolve abordagens de segmentação de clientes.

Aplica tecnologias de marketing apropriadas para apoiar iniciativas. Elabora métricas e relatórios sobre a eficácia dos esforços de engajamento e fidelização.

Engajamento e fidelidade do cliente: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

Dirige o desenvolvimento e implementação de planos abrangentes de engajamento e fidelização de clientes.

Supervisiona a criação e gestão de programas e iniciativas de fidelização. Desenvolve planos abrangentes para a comunicação com o cliente em todas as fases do ciclo de vida.

Utiliza análises avançadas para otimizar experiências personalizadas de clientes. Fornece recomendações com base em engajamento de clientes e insights de fidelização.

Colabora com equipes multifuncionais para melhorar a retenção e satisfação do cliente. Avalia e recomenda tecnologias de marketing para engajamento do cliente.

Engajamento e fidelidade do cliente: Nível 6

Nível 6 - Inicia, influencia: Essência do nível: tem influência organizacional significativa, toma decisões de alto nível, molda políticas, demonstra liderança, promove a colaboração organizacional e aceita a responsabilidade em áreas-chave.

Define a visão e a estratégia organizacional para engajamento e fidelização do cliente.

Direciona a inovação no desenvolvimento e implementação de programas de fidelidade. Alinha estratégias de engajamento de clientes com os objetivos globais do negócio.

Lidera a avaliação e adoção de tecnologias de marketing avançadas. Dirige o desenvolvimento de jornadas do cliente e estratégias de gerenciamento de bancos de dados.

Assegura a integração de iniciativas de engajamento de clientes em todas as funções do negócio.