O modelo global de competências para o mundo digital

Experiência do cliente CEXP

Garante a entrega de interações e experiências de alta qualidade que atendam às expectativas dos clientes em todos os pontos de contato e canais.

Notas orientativas

As atividades podem incluir, não se limitando a:

  • interação com os clientes através de vários métodos de pesquisa para entender as suas necessidades, preferências e expectativas
  • criação e otimização da jornada dos clientes para melhorar a satisfação, a fidelidade e a experiência global
  • desenvolvimento e implementação de estratégias de experiência do cliente orientadas por dados alinhados com objetivos de negócios
  • monitoramento, medição e ação contínua com base no feedback do cliente usando métricas e sistemas apropriados
  • aplicação de pesquisas de mercado e insights de segmentação para personalizar as experiências dos clientes
  • condução de iniciativas multifuncionais para garantir experiências coerentes e integradas em todos os canais e pontos de contato
  • avaliação e aproveitamento de tecnologias apropriadas para melhorar e inovar as experiências do cliente
  • garantia da conformidade com as normas, regulamentos e políticas relevantes nas práticas de experiência do cliente.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...
  • Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

  • Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
  • Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
  • Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

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Experiência do cliente: Nível 2

Nível 2 - Auxilia: Essência do nível: Presta assistência a outras pessoas, trabalha sob supervisão rotineira e usa critérios próprios para resolver problemas rotineiros. Aprende ativamente por meio de treinamento e experiências no trabalho.

Auxilia na criação de mapas das viagens do cliente e identifica pontos de contato importantes para melhoria.

Segue procedimentos estabelecidos para documentar o feedback do cliente e dá suporte à implementação de pequenas melhorias..

Experiência do cliente: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, possui alguma liberdade e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

Analisa pesquisas para reunir insights detalhados sobre as necessidades e preferências dos clientes.

Utiliza ferramentas e métodos apropriados para coleta de dados. Participa do projeto e otimização das viagens dos clientes.

Colabora com membros da equipe para implementar melhorias na experiência do cliente.

Documenta os resultados e apoia o processo de análise.

Experiência do cliente: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

Utiliza os resultados da pesquisa do cliente para obter uma compreensão abrangente das necessidades e expectativas do cliente.

Permite a criação de representações visuais das viagens do cliente para melhorar a colaboração interfuncional. Projeta e refinar as viagens do cliente, trabalhando com equipes interfuncionais para melhorar pontos de contato e interações.

Desenvolve e implementar projetos para melhorar a experiência do cliente. Recomendar e aplica tecnologias apropriadas e insights de segmentação para melhorar as experiências do cliente.

Monitora métricas e realizar feedback para avaliar a eficácia e impulsionar a melhoria contínua.

Experiência do cliente: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

Planeja e supervisiona iniciativas de experiência do cliente.

Assegura o alinhamento com objetivos de negócios e expectativas do cliente.

Estabelece quadros para monitorar e medir a experiência do cliente. Utiliza insights baseados em dados para orientar melhorias.

Assegura que os projetos de experiência do cliente aproveitem insights do cliente e tecnologias emergentes para experiências personalizadas. Trabalha com as partes interessadas de alto nível para desenvolver e implementar estratégias de experiência do cliente. Promove a colaboração entre as equipes para garantir uma experiência consistente.

Experiência do cliente: Nível 6

Nível 6 - Inicia, influencia: Essência do nível: tem influência organizacional significativa, toma decisões de alto nível, molda políticas, demonstra liderança, promove a colaboração organizacional e aceita a responsabilidade em áreas-chave.

Promove a experiência do cliente em nível organizacional.

Lidera iniciativas estratégicas para melhorar a experiência do cliente, incluindo a avaliação e adoção de tecnologias e abordagens inovadoras. Alinha esforços com objetivos de negócios e necessidades do cliente.

Monitora tendências e inovações da indústria na experiência do cliente.

Desenvolve políticas e normas para orientar as práticas de experiência do cliente. Assegura a adoção de boas práticas e melhoria contínua dentro da organização.