O modelo global de competências para o mundo digital

Experiência do cliente CEXP Beta

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Garantir a entrega de interações e experiências de alta qualidade que atendam às expectativas dos clientes em todos os pontos de contato e canais.

Tradução para português brasileiro do SFIA 9: Versão Beta

SFIA 9 em inglês já está disponível.

  • Esta é uma versão beta do SFIA 9 em português brasileiro.
  • Nós a criamos usando a Phrase Localization Platform, combinando:
    • Conteúdo traduzido do SFIA 8
    • Contribuições de 7 principais fornecedores de tradução automática
  • Atualizaremos esta tradução após revisão e verificações de qualidade.
  • Por favor, entre em contato conosco se perceber algum erro ou tiver dúvidas.

Observação: Embora a tradução automática ajude a criar versões iniciais, a revisão profissional garante precisão e linguagem adequada ao contexto.

Notas orientativas

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As atividades podem incluir, entre outros:

  • interagir com os clientes através de vários métodos de pesquisa para entender as necessidades, preferências e expectativas
  • criar e otimizar viagens de clientes para melhorar a satisfação, a fidelidade e a experiência global
  • desenvolver e implementar estratégias de experiência de cliente orientadas por dados alinhadas com objetivos de negócios
  • monitorar, medir e agir continuamente com base no feedback do cliente usando métricas e sistemas apropriados
  • aplicar pesquisas de mercado e insights de segmentação para personalizar as experiências dos clientes
  • liderar iniciativas interfuncionais para garantir experiências coerentes e integradas em todos os canais e pontos de contato
  • avaliar e aproveitar tecnologias apropriadas para melhorar e inovar as experiências do cliente
  • garantir a conformidade com os padrões, regulamentos e políticas relevantes nas práticas de experiência do cliente.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...
  • Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

  • Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
  • Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
  • Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

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Experiência do cliente: Nível 2

Nível 2 - Auxilia: Essência do nível: Presta assistência a outras pessoas, trabalha sob supervisão rotineira e usa seu critério para resolver problemas rotineiros. Aprende ativamente por meio de treinamento e experiências no trabalho.

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Ajuda na criação de mapas de viagem do cliente e identifica pontos de contato importantes para melhorias. Siga procedimentos estabelecidos para documentar o feedback do cliente e apoiar a implementação de melhorias menores.

Experiência do cliente: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, exerce discrição e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

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Analisa pesquisas para reunir insights detalhados sobre as necessidades e preferências dos clientes. Utiliza ferramentas e métodos apropriados para coleta de dados. Participa no design e otimização das viagens dos clientes. Colabora com membros da equipe para implementar melhorias na experiência do cliente. Documenta as descobertas e apoia o processo de análise.

Experiência do cliente: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

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Utiliza os resultados da pesquisa do cliente para obter uma compreensão abrangente das necessidades e expectativas do cliente. Permite a criação de representações visuais das viagens do cliente para melhorar a colaboração interfuncional. Desenha e refinar viagens do cliente, trabalhando com equipes interfuncionais para melhorar pontos de contato e interações. Desenvolve e implementa designs para melhorar a experiência do cliente. Recomende e aplica tecnologias apropriadas e insights de segmentação para melhorar a experiência do cliente.

Experiência do cliente: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

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Planeja e supervisiona iniciativas de experiência do cliente. Assegura a alinhamento com objetivos de negócios e expectativas do cliente. Estabelece quadros para monitorar e medir a experiência do cliente. Utiliza insights orientados por dados para orientar melhorias. Assegura que os projetos de experiência do cliente aproveitem insights do cliente e tecnologias emergentes para experiências personalizadas. Trabalha com as partes interessadas de alto nível para desenvolver e implementar estratégias de experiência do cliente.

Experiência do cliente: Nível 6

Nível 6 - Inicia, influencia: Essência do nível: tem influência organizacional significativa, toma decisões de alto nível, molda políticas, demonstra liderança, promove a colaboração organizacional e aceita a responsabilidade em áreas-chave.

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Liderar iniciativas estratégicas para melhorar a experiência do cliente, incluindo a avaliação e adoção de tecnologias e abordagens inovadoras. Alinhando esforços com objetivos de negócios e necessidades do cliente. Monitore tendências e inovações da indústria na experiência do cliente. Desenvolve políticas e padrões para orientar as práticas de experiência do cliente. Assegura a adoção de boas práticas e melhoria contínua dentro da organização.