O modelo global de competências para o mundo digital

Gestão de nível de serviço SLMO

Acordo de metas para níveis de serviço e avaliação, monitoramento e gerenciamento da entrega de serviços em relação a metas.

Notas orientativas

As atividades podem incluir, entre outros:

  • planejamento, implementação, controle, revisão e auditoria na prestação de serviços, para atender aos requisitos de negócios do cliente
  • negociação, implementação e monitoramento de acordos de nível de serviço
  • gerenciamento das instalações operacionais para fornecer os níveis de serviço acordados
  • identificação de oportunidades para melhorar a prestação de serviços
  • implementação de práticas de gestão do nível dos serviços para dar suporte a serviços baseados em nuvem
  • identificação de tendências futuras e seu impacto na prestação de serviços, como por exemplo: metas técnicas, de mercado, industriais, socioeconômicas, legislativas ou de sustentabilidade.

Níveis

Definido nestes níveis: 2 3 4 5 6 7

Gestão de nível de serviço: Nível 1

Essa habilidade normalmente não é observada ou praticada nesse nível de responsabilidade e prestação de contas.

Gestão de nível de serviço: Nível 2

Monitora e registra o serviço real fornecido, comparado ao exigido pelos acordos de nível de serviço.

Gestão de nível de serviço: Nível 3

Monitora as métricas de desempenho de entrega de serviços. Estabelece contato com as partes interessadas para ajudá-las a planejar eventuais deteriorações no serviço e/ou violações em acordos de nível de serviço.

Gestão de nível de serviço: Nível 4

Executa tarefas definidas para monitorar a entrega de serviços em relação a acordos de nível de serviço e mantém registros de informações relevantes. Analisa o desempenho da prestação de serviços para identificar as ações necessárias para manter ou melhorar os níveis de serviço. Inicia e reporta ações para manter ou melhorar os níveis de serviço.

Gestão de nível de serviço: Nível 5

Garante que a entrega do serviço atenda aos níveis de serviço estabelecidos. Negocia requisitos de nível de serviço e os níveis de serviço já acordados com os clientes. Diagnostica problemas de entrega de serviço e inicia ações para manter ou melhorar os níveis de serviço. Estabelece e mantém métodos, procedimentos e instalações operacionais e os revisa regularmente quanto à eficácia e eficiência.

Gestão de nível de serviço: Nível 6

Garante que a prestação de serviços seja monitorada de forma eficaz e que as ações identificadas para manter ou melhorar os níveis do serviço sejam implementadas. Garante que os acordos de nível de serviço sejam completos e tenham um bom custo-benefício ao longo de todo o catálogo de serviços disponíveis. Garante que métodos, procedimentos, instalações e ferramentas operacionais sejam estabelecidos, revisados e mantidos. Prepara propostas para atender as mudanças previstas nos níveis ou tipos de serviços. Revisa a entrega dos serviços para garantir que as metas acordadas sejam cumpridas. Negocia com as partes relevantes em relação a interrupções e alterações significativas na prestação dos serviços.

Gestão de nível de serviço: Nível 7

Define estratégias para entrega de serviços que suportam as necessidades estratégicas da organização do cliente. Autoriza a alocação de recursos para monitorar os acordos de prestação de serviços. Fornece liderança dentro da indústria na identificação de tendências futuras. Desenvolve relacionamentos com clientes no mais alto nível para identificar áreas potenciais de interesse mútuo de negócio, para desenvolvimento futuro. Mantém uma visão geral da contribuição dos acordos de prestação de serviços para o sucesso organizacional.