Zarządzanie poziomem usług SLMO
Uzgadnianie celów dla poziomów usług oraz ocena i monitorowanie świadczenia usług i zarządzanie nim w odniesieniu do tych celów.
Uwagi zawierające wskazówki
Działania mogą obejmować między innymi:
- planowanie, wdrażanie, kontrolę, przegląd i audyt świadczenia usług w celu spełnienia wymagań biznesowych klienta
- negocjowanie, wdrażanie i monitorowanie umów o poziomie usług
- zarządzanie obiektami operacyjnymi w celu zapewnienia uzgodnionego poziomu usług
- identyfikowanie możliwości poprawy świadczenia usług
- wdrażanie praktyk zarządzania poziomem usług w celu wspierania usług opartych na chmurze
- określanie przyszłych trendów i ich wpływu na świadczenie usług, np. cele techniczne, rynkowe, przemysłowe, społeczno-gospodarcze, legislacyjne lub dotyczące zrównoważonego rozwoju.
Poziomy
| Zdefiniowane na następujących poziomach: | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Zarządzanie poziomem usług: Poziom 1
Ta umiejętność zazwyczaj nie jest obserwowana przy pracy na tym poziomie odpowiedzialności.
Zarządzanie poziomem usług: Poziom 2
Monitoruje i rejestruje faktyczne świadczone usługi w porównaniu z wymaganymi zgodnie z ustaleniami dotyczącymi poziomu usług.
Zarządzanie poziomem usług: Poziom 3
Monitoruje wskaźniki wydajności w zakresie świadczenia usług. Kontaktuje się z udziałowcami, aby pomóc im stworzyć plan na wypadek pogorszenia jakości usług i/lub naruszenia umów o poziomie świadczonych usług.
Zarządzanie poziomem usług: Poziom 4
Wykonuje zdefiniowane zadania w celu monitorowania dostawy usług względem ustaleń dotyczących poziomu usług i utrzymuje dokumentację stosownych informacji. Analizuje wyniki świadczenia usług w celu określenia działań wymaganych do utrzymania lub poprawy poziomu usług. Inicjuje działania mające na celu utrzymanie lub poprawę poziomu usług i informuje o nich.
Zarządzanie poziomem usług: Poziom 5
Gwarantuje, że dostawa usług spełnia poziomy usług. Negocjuje wymagania dotyczące poziomu usług i ustalone poziomy usług z klientami. Diagnozuje problemy z dostawą usług i zapoczątkowuje działania w celu utrzymania lub poprawy poziomu usług. Ustala i utrzymuje metody operacyjne, procedury i udogodnienia oraz przegląda je regularnie pod kątem skuteczności i wydajności.
Zarządzanie poziomem usług: Poziom 6
Gwarantuje, że dostawa usług jest skutecznie monitorowana, a wskazane działania dotyczące utrzymania i poprawy poziomu usług zostały wdrożone. Gwarantuje, że umowy gwarancji jakości świadczonych usług są kompletne i efektywne kosztowo na przestrzeni całego katalogu dostępnych usług. Gwarantuje ustalenie, przegląd i utrzymanie metod, procedur, udogodnień i narzędzi operacyjnych. Przygotowuje propozycje spełniające zakładane zmiany w poziomie lub typie usług. Dokonuje przeglądu dostawy usług, aby zapewnić spełnienie uzgodnionych celów. Prowadzi negocjacje z odpowiednimi stronami w odniesieniu do zakłóceń i głównych zmian świadczenia usług.
Zarządzanie poziomem usług: Poziom 7
Wyznacza strategie dostawy usług wspierające strategiczne potrzeby organizacji klienta. Zatwierdza przyznawanie zasobów pod kątem monitorowania ustaleń dotyczących dostawy usług. Rozwija relacje z klientami na najwyższym poziomie, aby wskazać potencjalne obszary wzajemnego, komercyjnego zainteresowania pod kątem przyszłego rozwoju. Utrzymuje i przegląda wkład ustaleń dotyczących dostawy usług na rzecz sukcesu organizacji. Zapewnia przywództwo w branży w zakresie wskazywania przyszłych trendów.