Gestion des incidents USUP
Le traitement et la coordination des réponses appropriées et opportunes aux incidents rapportés, y compris l’acheminement des demandes d’assistance aux fonctions appropriées pour résolution, surveillance de l’activité de résolution en gardant les clients informés de l’état d’avancement de la restauration du service.
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Levels of responsibility for this skill
Gestion des incidents: Niveau 1
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ce niveau de responsabilité et de responsabilisation.
Gestion des incidents: Niveau 2
Suivant procédures convenues, identifie, enregistre et catégorise les incidents. Recueille des informations pour activer la résolution d’incident et assigne les incidents rapidement et convenablement.
Gestion des incidents: Niveau 3
Suivant procédures convenues, identifie, enregistre et catégorise les incidents. Recueille des informations pour activer la résolution d’incidents et assigne les incidents rapidement et convenablement. Tient les enregistrements à jour et informe les personnes concernées des mesures prises.
Gestion des incidents: Niveau 4
Hiérarchise et diagnose des incidents selon les procédures convenues. Enquête sur les causes d’incidents et cherche résolution. Escalade les incidents non résolus. Facilite la restauration, suite à la résolution d’incidents. Documente et ferme les incidents résolus selon les procédures convenues.
Gestion des incidents: Niveau 5
Veille à ce que les incidents soient gérés selon des procédures convenues. Enquête sur les incidents escaladés aux propriétaires du service responsable et recherche une résolution. Facilite la restauration, suite à la résolution d’incidents. Veille à ce les incidents résolus soient correctement documentés et fermés. Analyses les causes d’incidents et informe les propriétaires du service afin de minimiser la probabilité de récurrence et de contribuer à l’amélioration du service. Analyse les mesures et rapports sur le l’exécution du processus de gestion des incidents.
Gestion des incidents: Niveaux 6-7
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ces niveaux de responsabilité et de responsabilisation.