Gestion des incidents USUP
Coordination des réponses aux rapports d'incident, minimisation des impacts négatifs et rétablissement du service le plus rapidement possible.
Notes d’orientation
Les activités peuvent inclure -- mais ne sont pas limitées à :
- conception et mise à disposition de processus et procédures divers pour différentes catégories d’incidents y compris -- mais non limité à -- incidents majeurs, information ou incidents de cybersécurité, incidents complexes, incidents à impact réduit
- mise en place d’équipes de réponses aux incidents ou équipes de réponses pour incidents de sécurité
- demandes de routage pour assister les fonctions concernés pour résolution
- activité de surveillance de résolution
- information pour utilisateurs, clients et parties prenantes clés sur l’état d’avancement de la restauration de service.
Les incidents peuvent impactés de nombreux domaines tels que -- mais non limité à -- opérations commerciaux, sécurité des informations, systèmes informatiques, services, employés, clients ou autres fonctions commerciales vitales.
Différents rôles/groupes peuvent être nécessaires pour diagnostiquer et résoudre les incidents, tels que les utilisateurs, experts en la matière, services d'assistance, équipes de support, fournisseurs, partenaires. Bien qu'ils jouent un rôle dans le processus de gestion des incidents, ils n'ont pas nécessairement besoin de compétences en gestion des incidents.
Niveaux de responsabilité pour cette compétence
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Gestion des incidents: Niveau 1
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ce niveau de responsabilité et de responsabilisation.
Gestion des incidents: Niveau 2
Suivant procédures convenues pour identifier, enregistrer et catégoriser les incidents. Recueille des informations pour permettre la résolution d’incident et assigne les incidents correctement.
Gestion des incidents: Niveau 3
Fournit une enquête de première ligne et recueille des informations pour permettre la résolution et attribution des incidents. Avise les personnes concernées des mesures prises.
Gestion des incidents: Niveau 4
S’assure que les incidents soient traités suivant les procédures convenues. Priorise et diagnose des incidents. Enquête sur les causes d’incidents et cherche résolution. Fait remonter les incidents non résolus. Facilite la restauration, suite à la résolution d’incidents. Documente et clos les incidents résolus. Contribue au test et à l’amélioration des procédures de gestion des incidents.
Gestion des incidents: Niveau 5
Développe, tient à jour et test les procédures de gestion des incidents en accord avec les propriétaires de services. Enquête sur les incidents remontés au propriétaire responsable du service et cherche résolution. Facilite la restauration, suite à la résolution d’incidents. Veille à ce les incidents résolus soient correctement documentés et clôturés. Analyse les causes d’incidents et informe les propriétaires de service afin de minimiser la probabilité de récurrence et contribue à l’amélioration du service. Analyse les mesures et rapports sur l’exécution du processus de gestion des incidents.
Gestion des incidents: Niveaux 6-7
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ces niveaux de responsabilité et de responsabilisation.