Gestion des incidents USUP
Le traitement et la coordination des réponses appropriées et opportunes aux incidents rapportés, y compris l’acheminement des demandes d’assistance aux fonctions appropriées pour résolution, surveillance de l’activité de résolution en gardant les clients informés de l’état d’avancement de la restauration du service.
Niveaux de responsabilité pour cette compétence
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Gestion des incidents: Niveau 1
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ce niveau de responsabilité et de responsabilisation.
Gestion des incidents: Niveau 2
Suivant procédures convenues, identifie, enregistre et catégorise les incidents. Recueille des informations pour activer la résolution d’incident et assigne les incidents rapidement et convenablement.
Gestion des incidents: Niveau 3
Suivant procédures convenues, identifie, enregistre et catégorise les incidents. Recueille des informations pour activer la résolution d’incidents et assigne les incidents rapidement et convenablement. Tient les enregistrements à jour et informe les personnes concernées des mesures prises.
Gestion des incidents: Niveau 4
Hiérarchise et diagnose des incidents selon les procédures convenues. Enquête sur les causes d’incidents et cherche résolution. Escalade les incidents non résolus. Facilite la restauration, suite à la résolution d’incidents. Documente et ferme les incidents résolus selon les procédures convenues.
Gestion des incidents: Niveau 5
Veille à ce que les incidents soient gérés selon des procédures convenues. Enquête sur les incidents escaladés aux propriétaires du service responsable et recherche une résolution. Facilite la restauration, suite à la résolution d’incidents. Veille à ce les incidents résolus soient correctement documentés et fermés. Analyses les causes d’incidents et informe les propriétaires du service afin de minimiser la probabilité de récurrence et de contribuer à l’amélioration du service. Analyse les mesures et rapports sur le l’exécution du processus de gestion des incidents.
Gestion des incidents: Niveaux 6-7
Cette compétence n’est généralement pas observée ou pratiquée à ces niveaux de responsabilité et de responsabilisation.