Globalne ramy umiejętności i kompetencji w cyfrowym świecie

Zarządzanie zdarzeniami USUP

Koordynowanie reakcji na różnorodne zdarzenia w celu zminimalizowania negatywnych skutków i szybkiego przywrócenia usług.

Uwagi zawierające wskazówki

Działania mogą obejmować między innymi:

  • projektowanie i wdrażanie różnych procesów i procedur dla różnych kategorii zdarzeń, w tym – między innymi – zdarzeń poważnych, zdarzeń związanych z bezpieczeństwem informacji lub cybernetycznym, zdarzeń złożonych oraz zdarzeń o niewielkim wpływie
  • tworzenie zespołów reagowania na incydenty lub zespołów reagowania na incydenty naruszające bezpieczeństwo
  • zwiększanie gotowości poprzez regularne testowanie, szkolenia, symulacje oraz opracowywanie planów reagowania na incydenty i podręczników.
  • jak najszybsze przywracanie usług użytkownikom, przedkładając ciągłość usług nad trwałe rozwiązania
  • zarządzanie nieplanowanymi przerwami w świadczeniu usług lub obniżeniem ich jakości
  • kierowanie wniosków o pomoc do odpowiednich działów w celu ich rozwiązania
  • monitorowanie działań rozwiązujących incydenty
  • zapewnianie zgodności z przepisami i wymogami dotyczącymi prywatności danych 
  • korzystanie z automatyzacji i narzędzi opartych na danych w celu wcześniejszego i szybszego wykrywania i rozwiązywania incydentów
  • informowanie użytkowników, klientów i głównych interesariuszy o postępach w przywracaniu usług.

Zdarzenia mogą mieć wpływ na takie obszary jak operacje biznesowe, bezpieczeństwo informacji, systemy IT, usługi, pracowników, klientów lub inne istotne funkcje biznesowe.

Do diagnozowania i rozwiązywania incydentów mogą być potrzebne różne role lub grupy. Mogą to być użytkownicy, eksperci merytoryczni, pracownicy działu obsługi, zespoły wsparcia, dostawcy i partnerzy. Chociaż uczestniczą oni w procesie zarządzania incydentami, niekoniecznie wymagają umiejętności w tym zakresie.

Zrozumienie poziomów odpowiedzialności związanych z tą umiejętnością

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Konkretne zadania i obowiązki nie są zdefiniowane, ponieważ umiejętność wymaga wyższego poziomu autonomii, wpływu i złożoności w podejmowaniu decyzji, niż zwykle oczekuje się na tych poziomach. Możesz użyć stwierdzeń esencji, aby zrozumieć ogólne obowiązki związane z tymi poziomami.
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Obowiązki i odpowiedzialność nie są zdefiniowane, ponieważ te wyższe poziomy obejmują strategiczne przywództwo i szerszy wpływ organizacyjny, który wykracza poza zakres tej konkretnej umiejętności. Zapoznaj się z esencjonalnymi stwierdzeniami.

Rozwijanie umiejętności i wykazywanie się obowiązkami związanymi z tą umiejętnością

Zdefiniowane poziomy pokazują stopniowy postęp w umiejętnościach i odpowiedzialności.

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...

Możesz rozwijać swoją wiedzę i wspierać innych, którzy są odpowiedzialni w tym obszarze poprzez:

  • Poznanie kluczowych pojęć i zasad związanych z tą umiejętnością i jej wpływem na Twoją rolę
  • Wykonywanie powiązanych umiejętności (zobacz powiązane umiejętności SFIA)
  • Wspieranie innych, którzy wykonują zadania i działania na wyższym poziomie
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Możesz się rozwijać, rozwijając powiązane umiejętności, które są lepiej dostosowane do wyższych poziomów przywództwa organizacyjnego.

Pokaż/ukryj dodatkowe opisy i poziomy.

Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność

1 2 3 4 5 6

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 1

Poziom 1 – Zgodne postępowanie: Istota poziomu: wykonuje rutynowe zadania pod ścisłym nadzorem, postępuje zgodnie z instrukcjami i wymaga wskazówek, aby ukończyć swoją pracę. Jest w stanie przyswoić i stosować podstawowe umiejętności i wiedzę.

Postępuje zgodnie z ustalonymi procedurami w celu identyfikacji, rejestracji i kategoryzacji incydentów.

Korzysta z dostarczonych narzędzi i technologii w celu wsparcia procesu zarządzania incydentami.

Zbiera informacje zgodnie z instrukcjami, aby pomóc w rozwiązywaniu incydentów i przydziela incydenty zgodnie z instrukcjami.

Pomaga w monitorowaniu kolejek incydentów i eskaluje problemy zgodnie z procedurami.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 2

Poziom 2 – Pomoc: Istota poziomu: zapewnia pomoc innym, pracuje pod rutynowym nadzorem i wykorzystuje swoją dyskrecję do rozwiązywania rutynowych problemów. Aktywnie uczy się poprzez szkolenia i doświadczenia w miejscu pracy.

Zapewnia dochodzenie na pierwszej linii i gromadzi informacje umożliwiające rozwiązywanie incydentów i przydzielanie incydentów.

Gromadzi informacje umożliwiające rozwiązywanie incydentów i przydziela incydenty zgodnie z ustalonymi procedurami. W razie potrzeby eskaluje incydenty.

Informuje odpowiednie osoby o podjętych działaniach. Komunikuje się z użytkownikami i interesariuszami w celu zapewnienia aktualizacji statusu incydentu.

Pomaga w prowadzeniu rejestrów i dokumentacji związanej z incydentami.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 3

Poziom 3 – Stosowanie: Istota poziomu: wykonuje zróżnicowane zadania, czasami złożone i nierutynowe, przy użyciu standardowych metod i procedur. Pracuje pod ogólnym kierownictwem, wykazuje się samodzielnością, zarządza własną pracą i dotrzymuje terminów. Proaktywnie rozwija swoje umiejętności i wpływ w miejscu pracy.

Ustala priorytety i diagnozuje incydenty, stosując uzgodnione procedury i narzędzia.

Bada przyczyny incydentów i dąży do ich rozwiązania.

Eskaluje nierozwiązane incydenty na wyższe poziomy lub do wyspecjalizowanych zespołów. Koordynuje działania z interesariuszami w celu zapewnienia terminowego rozwiązania.

Ułatwia odzyskiwanie danych po rozwiązaniu incydentów. Dokumentuje, komunikuje wyniki i zamyka rozwiązane incydenty.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 4

Poziom 4 – Umożliwianie: Istota poziomu: wykonuje różnorodne złożone działania, pomaga i doradza innym, w razie konieczności deleguje zadania, pracuje samodzielnie pod ogólnym kierownictwem oraz stosuje specjalistyczną wiedzę podczas realizacji celów zespołu.

Monitoruje i zarządza kolejkami incydentów w celu zagwarantowania, że incydenty są obsługiwane zgodnie z procedurami i poziomami usług.

Przyczynia się do opracowywania, testowania i ulepszania procedur zarządzania incydentami. Wykorzystuje narzędzia analityczne do śledzenia trendów.

Gwarantuje, że rozwiązane incydenty są odpowiednio dokumentowane i zamykane.

Wspiera członków zespołu w poprawnym korzystaniu z procesu obsługi incydentów.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 5

Poziom 5 – Zapewnianie, doradzanie: Istota poziomu: zapewnia autorytatywne wytyczne w swojej dziedzinie i pracuje w ramach ogólnych wytycznych. Odpowiada za dostarczanie istotnych wyników pracy, od analizy przez wykonanie po ocenę.

Odpowiada za funkcjonowanie procesu zarządzania incydentami.

Zarządza komunikacją dotyczącą incydentów, gwarantując, że wszystkie strony są świadome incydentów i ich roli w procesie.

Kieruje przeglądem poważnych incydentów i informuje właścicieli usług o wynikach. Zapewnia rozwiązywanie incydentów w ramach celów serwisowych. Analizuje wskaźniki i raporty dotyczące wydajności procesu zarządzania incydentami.

Opracowuje, utrzymuje i testuje zasady i procedury zarządzania incydentami. Zapewnia zgodność z wymogami regulacyjnymi.

Zarządzanie zdarzeniami: Poziom 6

Poziom 6 – Inicjowanie, wpływ: Istota poziomu: ma znaczący wpływ na organizację, podejmuje decyzje wysokiego szczebla, opracowuje zasady, demonstruje przywództwo, promuje współpracę organizacyjną i przyjmuje na siebie odpowiedzialność w kluczowych obszarach.

Kształtuje i kieruje strategią zarządzania incydentami w organizacji.

Ustanawia zasady i standardy zarządzania incydentami dostosowane do celów organizacyjnych.

Zapewnia przywództwo podczas poważnych incydentów, koordynując zespoły wielofunkcyjne i partnerów zewnętrznych. Podejmuje decyzje na wysokim szczeblu w celu zminimalizowania wpływu i zapewnienia szybkiego powrotu do zdrowia.

Kieruje rozwojem zdolności organizacyjnych w zakresie zarządzania incydentami. Promuje współpracę organizacyjną i gwarantuje, że procesy zarządzania incydentami są zrozumiałe i przyjęte w całej organizacji.