事件管理 USUP

协调对各种事件的响应，以最大限度地减少负面影响并快速恢复服务。

活动可能包括但不限于：

事件可能会影响业务运营、信息和网络安全、IT 系统、服务、员工、客户或其他重要业务职能等领域。

可能需要不同的角色或群组来诊断和解决事件。其中可能包括用户、主题专家、服务台人员、支持团队、供应商及合作伙伴。尽管他们参与事件管理流程，但不一定需要具备事件管理技能。

定义的级别显示了技能和责任的增量进展。

您可以通过以下方式发展您的知识并支持在该领域负有责任的其他人：

该技能的责任级别

级别 1 — 跟随: 该级别的本质：在密切监督下执行常规任务，遵照指示并需要指导来完成工作。学习并应用基本技能和知识。

遵循商定的程序来识别、登记和分类事件。使用提供的工具和技术来支持事件管理流程。根据指示收集信息以协助解决事件，并按照指示分配事件。协助监控事件队列并根据程序上报问题。

级别 2 — 协助: 该级别的本质：为他人提供帮助，在日常监督下工作，利用自己的判断力解决常规问题。通过培训和在职经验积极学习。

提供一线调查并收集信息，以便解决事件并分配事件。收集信息以促进事件解决，并根据既定程序分配事件。根据需要上报事件。向相关人员建议所采取的行动。与用户和利益相关者沟通，以提供有关事件状态的更新。协助维护与事件相关的记录和文档。

级别 3 — 应用: 该级别的本质：使用标准方法和程序执行各种任务，有时是复杂和非常规任务。在一般指导下工作，行使自主权，在截止日期内管理自己的工作。在工作场所积极主动地提高技能和影响力。

应用商定的程序和工具对事件进行优先级排序和诊断。调查事件的原因并寻求解决方案。将未解决的事件上报给更高级别或专家团队。与利益相关者协调以确保及时解决。在解决事件后促进恢复。记录、传达结果并关闭已解决的事件。

级别 4 — 帮助: 该级别的本质：执行各种复杂的活动，支持和指导他人，在适当时委派任务，在一般指导下自主工作，并为实现团队目标贡献专业知识。

监控和管理事件队列，以确保根据程序和服务级别处理事件。帮助开发、测试和改进事件管理程序。使用分析工具跟踪趋势。确保正确记录和关闭已解决的事件。支持团队成员正确使用事件流程。

级别 5 — 确保，建议: 该级别的本质：在其专业内提供权威性指导，并在广泛的指导下开展工作。负责交付从分析、执行到评估的重要工作成果。

负责事件管理流程的运行。管理事件通信，确保各方都了解事件及其在流程中的角色。领导重大事件的审查，并将结果通知服务所有者。确保在服务目标内解决事件。分析指标并报告事件管理流程的绩效。制定、维护和测试事件管理策略和程序。确保符合监管要求。

级别 6 — 主动，影响: 该级别的本质：对组织有重大影响，做出高层决策，制定政策，展现领导力，促进组织协作，并在关键领域接受问责。

制定和指导组织的事件管理策略。建立与组织目标相一致的事件管理策略和标准。在重大事件期间提供领导，协调跨职能团队和外部合作伙伴。做出高层次的决策，以最大限度地减少影响并确保快速恢复。领导事件管理组织能力的开发。促进组织协作，并确保在整个组织内理解和采用事件管理流程。

级别 7 — 制定战略，激励，动员: 该级别的本质：在最高组织级别运作，决定组织的总体愿景和战略，并对全面成功负责。