Le cadre mondial des aptitudes et des compétences pour le monde numérique

Gestion des incidents USUP

Coordonner les réponses à un large éventail d’incidents afin de minimiser les impacts négatifs et de rétablir rapidement les services.

Notes d’orientation

Les activités peuvent inclure, mais ne sont pas limitées à :

  • concevoir et mettre en œuvre différents processus et procédures pour différentes catégories d’incidents, y compris, mais sans s’y limiter, les incidents majeurs, les incidents liés à l’information ou à la cybersécurité, les incidents complexes et les incidents à faible impact
  • mise en place d’équipes de réponses aux incidents ou équipes de réponses pour incidents de sécurité
  • améliorer la préparation grâce à des tests, des formations et des simulations réguliers, ainsi qu’à l’élaboration de plans d’intervention en cas d’incident et de manuels de jeu
  • rétablir le service aux utilisateurs le plus rapidement possible, en donnant la priorité à la continuité du service plutôt qu’à des solutions permanentes
  • gérer les interruptions non planifiées d’un service ou les réductions de la qualité du service
  • demandes de routage pour assister les fonctions concernés pour résolution
  • activité de surveillance de résolution
  • veiller au respect des réglementations et des exigences en matière de confidentialité des données 
  • utilisation d’outils automatisés et axés sur les données pour une détection et une résolution plus rapides des incidents
  • information pour utilisateurs, clients et parties prenantes clés sur l’état d’avancement de la restauration de service.

Les incidents peuvent avoir un impact sur des domaines tels que les opérations commerciales, l’information et la cybersécurité, les systèmes informatiques, les services, les employés, les clients ou d’autres fonctions vitales de l’entreprise.

Différents rôles ou groupes peuvent être nécessaires pour diagnostiquer et résoudre les incidents. Il peut s’agir d’utilisateurs, d’experts en la matière, de personnel du service d’assistance, d’équipes de soutien, de fournisseurs et de partenaires. Bien qu’ils participent au processus de gestion des incidents, ils n’ont pas nécessairement besoin de compétences en matière de gestion des incidents.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Soutenir les autres personnes qui exécutent des tâches et des activités de plus haut niveau
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Niveaux de responsabilité pour cette compétence

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Gestion des incidents: Niveau 1

Niveau 1 - Suivre: Essence du niveau : effectue des tâches de routine sous une supervision étroite, suit des instructions et a besoin d’être guidé pour achever son travail. Apprend et applique les compétences et les connaissances de base.

Suit les procédures convenues pour identifier, enregistrer et classer les incidents. Utilise les outils et les technologies mis à sa disposition pour soutenir le processus de gestion des incidents. Recueille des informations selon les instructions afin de contribuer à la résolution des incidents et attribue les incidents selon les instructions. Participe à la surveillance des files d’attente des incidents et fait remonter les problèmes conformément aux procédures.

Gestion des incidents: Niveau 2

Niveau 2 - Aider: Essence du niveau : fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision régulière et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d’expériences sur le terrain.

Fournit une enquête de première ligne et recueille des informations pour permettre la résolution des incidents et les répartir. Recueille les informations nécessaires à la résolution des incidents et attribue les incidents conformément aux procédures établies. Fait remonter les incidents si nécessaire. Informe les personnes concernées des mesures prises. Communique avec les utilisateurs et les parties prenantes pour les informer de l’état d’avancement de l’incident. Participe à la tenue des dossiers et de la documentation relatifs aux incidents.

Gestion des incidents: Niveau 3

Niveau 3 - Appliquer: Essence du niveau : effectue des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standards. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

Hiérarchise et diagnostique les incidents en appliquant les procédures et les outils convenus. Examine les causes des incidents et cherche à les résoudre. Fait remonter les incidents non résolus aux niveaux supérieurs ou aux équipes spécialisées. Se coordonne avec les parties prenantes pour garantir une résolution rapide. Facilite le rétablissement après la résolution des incidents. Documente, communique les résultats et clôt les incidents résolus.

Gestion des incidents: Niveau 4

Niveau 4 - Permettre: Essence du niveau : effectue diverses activités complexes, soutient et guide les autres, délègue des tâches le cas échéant, travaille de manière autonome sous une direction générale et apporte son expertise pour atteindre les objectifs de l’équipe.

Surveille et gère les files d’attente d’incidents afin de s’assurer que les incidents sont traités conformément aux procédures et aux niveaux de service. Contribue à l’élaboration, au test et à l’amélioration des procédures de gestion des incidents. Utilise des outils d’analyse pour suivre les tendances. Veille à ce que les incidents résolus soient correctement documentés et clôturés. Aide les membres de l’équipe à utiliser correctement le processus de gestion des incidents.

Gestion des incidents: Niveau 5

Niveau 5 - Assurer, conseiller: Essence du niveau : fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Est responsable de l’obtention de résultats significatifs, de l’analyse à l’évaluation en passant par l’exécution.

Responsable du fonctionnement du processus de gestion des incidents. Gère les communications relatives aux incidents, en veillant à ce que toutes les parties soient informées des incidents et de leur rôle dans le processus. Dirige l’examen des incidents majeurs et informe les propriétaires de services des résultats. Veille à ce que les incidents soient résolus dans le respect des objectifs de service. Analyse les paramètres et établit des rapports sur les performances du processus de gestion des incidents. Élabore, maintient et teste la politique et les procédures de gestion des incidents. Veille au respect des exigences réglementaires.

Gestion des incidents: Niveau 6

Niveau 6 - Initier, influencer: Essence du niveau : exerce une influence significative sur l’organisation, prend des décisions de haut niveau, élabore des directives, fait preuve de leadership, favorise la collaboration au sein de l’organisation et accepte la responsabilité dans des domaines clés.

Définit et dirige la stratégie de gestion des incidents de l’organisation. Établit des directives et des normes de gestion des incidents alignées sur les objectifs de l’organisation. Assure le leadership lors d’incidents majeurs, en coordonnant les équipes interfonctionnelles et les partenaires externes. Prend des décisions de haut niveau afin de minimiser l’impact et d’assurer un rétablissement rapide. Dirige le développement des capacités organisationnelles en matière de gestion des incidents. Favorise la collaboration au sein de l’organisation et veille à ce que les processus de gestion des incidents soient compris et adoptés dans l’ensemble de l’organisation.