El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Gestión de incidentes USUP

Coordinar las respuestas a una amplia variedad de incidentes para minimizar los impactos negativos y restablecer rápidamente los servicios.

Notas orientativas

Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • diseñar e implementar diferentes procesos y procedimientos para distintas categorías de incidentes, incluidos, entre otros, incidentes graves, incidentes de información o ciberseguridad, incidentes complejos e incidentes de bajo impacto
  • establecer equipos de respuesta a incidentes o equipos de respuesta a incidentes de seguridad
  • mejorar la preparación mediante pruebas periódicas, capacitación, simulaciones y desarrollo de planes de respuesta a incidentes y libros de juegos
  • restablecer el servicio a los usuarios lo más rápidamente posible, priorizando la continuidad del servicio sobre las soluciones permanentes
  • gestionar interrupciones no planificadas de un servicio o reducciones en la calidad del servicio
  • dirigir las solicitudes de asistencia hacia las funciones apropiadas para su resolución
  • supervisar las actividades de resolución
  • garantizar el cumplimiento de las reglamentaciones y los requisitos de privacidad de datos 
  • utilizar herramientas automatizadas y basadas en datos para una detección y resolución de incidentes más temprana y rápida
  • informar a los usuarios, clientes y partes interesadas clave sobre el progreso hacia el restablecimiento del servicio.

Los incidentes pueden afectar áreas, tales como las operaciones de negocios, la información y la ciberseguridad, los sistemas de TI, los servicios, los empleados, los clientes u otras funciones de negocios vitales.

Es posible que se necesiten diferentes roles o grupos para diagnosticar y resolver incidentes. Estos pueden incluir usuarios, expertos en la materia, personal de la mesa de servicio, equipos de soporte, proveedores y socios. Si bien participan en el proceso de gestión de incidentes, no requieren necesariamente habilidades de gestión de incidentes.

Comprender los niveles de responsabilidad de esta habilidad

Donde los niveles inferiores no están definidos...
  • Las tareas y responsabilidades específicas no se definen porque la habilidad requiere un mayor nivel de autonomía, influencia y complejidad en la toma de decisiones de lo que normalmente se espera en estos niveles. Puede utilizar las instrucciones de esencia para comprender las responsabilidades genéricas asociadas a estos niveles.
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidas porque estos niveles superiores implican un liderazgo estratégico y una influencia organizacional más amplia que va más allá del alcance de esta habilidad específica. Véanse las declaraciones de esencia.

Desarrollar habilidades y demostrar responsabilidades relacionadas con esta habilidad.

Los niveles definidos muestran la progresión incremental en habilidades y responsabilidades.

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Puedes desarrollar tus conocimientos y apoyar a otras personas que sí tienen responsabilidad en esta área de la siguiente manera:

  • Aprender conceptos y principios clave relacionados con esta habilidad y su impacto en su función
  • Realización de habilidades relacionadas (consulte las habilidades relacionadas con SFIA)
  • Apoyar a otros que realizan tareas y actividades de nivel superior
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Puede progresar desarrollando habilidades relacionadas que se adaptan mejor a niveles más altos de liderazgo organizacional.

Mostrar/ocultar descripciones y niveles adicionales.

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

1 2 3 4 5 6

Gestión de incidentes: Nivel 1

Nivel 1 - Seguir: Esencia del nivel: Realiza tareas rutinarias bajo estrecha supervisión, sigue instrucciones, y requiere orientación para completar su trabajo. Aprende y aplica habilidades y conocimientos básicos.

Sigue los procedimientos acordados para identificar, registrar y categorizar incidentes. Utiliza las herramientas y tecnologías proporcionadas para apoyar el proceso de gestión de incidentes. Recopila información según las instrucciones para ayudar en la resolución de incidentes y los asigna según las instrucciones. Ayuda a monitorear las colas de incidentes y escala los problemas de acuerdo con los procedimientos.

Gestión de incidentes: Nivel 2

Nivel 2 - Asistir: Esencia del nivel: Proporciona asistencia a otros, trabaja bajo supervisión de rutina y usa su discreción para abordar problemas rutinarios. Aprende activamente a través de entrenamiento y experiencias en el trabajo.

Proporciona investigación de primera línea y recopila información para permitir la resolución y asignación de incidentes. Recopila información para permitir la resolución de incidentes y los asigna de acuerdo con los procedimientos establecidos. Escala los incidentes según sea necesario. Asesora a las personas pertinentes sobre las medidas adoptadas. Se comunica con los usuarios y las partes interesadas para proporcionar actualizaciones sobre el estado de los incidentes. Ayuda a mantener registros y documentación relacionada con los incidentes.

Gestión de incidentes: Nivel 3

Nivel 3 - Aplicar: Esencia del nivel: Realiza tareas variadas, a veces complejas y no rutinarias, utilizando métodos y procedimientos estándar. Trabaja bajo dirección general, ejerce discreción y gestiona el propio trabajo dentro de los plazos. Potencia proactivamente las habilidades y el impacto en el lugar de trabajo.

Prioriza y diagnostica incidentes aplicando procedimientos y herramientas acordados. Investiga las causas de los incidentes y busca su resolución. Escala los incidentes no resueltos a niveles superiores o a equipos especializados. Coordina con las partes interesadas para garantizar una resolución oportuna. Facilita la recuperación, tras la resolución de los incidentes. Documenta, comunica los resultados y cierra los incidentes resueltos.

Gestión de incidentes: Nivel 4

Nivel 4 - Facilitar: Esencia del nivel: Realiza diversas actividades complejas, apoya y guía a otros, delega tareas cuando corresponde, trabaja de forma autónoma bajo dirección general y aporta experiencia para cumplir los objetivos del equipo.

Supervisa y gestiona las colas de incidentes para garantizar que estos se gestionan de acuerdo con los procedimientos y niveles de servicio. Contribuye a desarrollar, probar y mejorar los procedimientos de gestión de incidentes. Utiliza herramientas analíticas para realizar un seguimiento de las tendencias. Garantiza que los incidentes resueltos se documenten y cierren correctamente. Apoya a los miembros del equipo en el uso correcto del proceso de incidentes.

Gestión de incidentes: Nivel 5

Nivel 5 - Asegurar, asesorar: Esencia del nivel: Proporciona orientación autorizada en su campo y trabaja bajo una dirección amplia. Responsable de entregar resultados de trabajo significativos, desde el análisis hasta la ejecución y evaluación.

Responsable de la operación del proceso de gestión de incidentes. Gestiona las comunicaciones de incidentes, garantizando que todas las partes estén al tanto de los incidentes y su papel en el proceso. Dirige la revisión de incidentes importantes e informa a los propietarios de servicios sobre los resultados. Garantiza la resolución de incidentes dentro de los objetivos de servicio. Analiza métricas e informes sobre el rendimiento del proceso de gestión de incidentes. Desarrolla, mantiene y prueba la política y los procedimientos de gestión de incidentes. Garantiza el cumplimiento de los requisitos reglamentarios.

Gestión de incidentes: Nivel 6

Nivel 6 - Iniciar, ejercer influencia: Esencia del nivel: Tiene una influencia organizativa considerable, toma decisiones de alto nivel, moldea políticas, demuestra liderazgo, promueve la colaboración organizacional y acepta la rendición de cuentas en áreas clave.

Define y dirige la estrategia de gestión de incidentes de la organización. Establece políticas y estándares para la gestión de incidentes alineados con los objetivos de la organización. Ejerce liderazgo durante incidentes graves, coordinando equipos interfuncionales y socios externos. Toma decisiones de alto nivel para minimizar el impacto y garantizar una rápida recuperación. Dirige el desarrollo de capacidades organizativas para la gestión de incidentes. Promueve la colaboración organizacional y garantiza que los procesos de gestión de incidentes se comprendan y adopten en toda la organización.