Gestión de incidentes USUP
Coordinar las respuestas a los informes de incidentes, minimizar los impactos negativos y restaurar el servicio lo más rápidamente posible.
Notas orientativas
Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:
- diseñar e implementar diversos procesos y procedimientos para diferentes categorías de incidentes, tales como incidentes mayores, incidentes de información o ciberseguridad, incidentes complejos e incidentes de bajo impacto
- establecer equipos de respuesta a incidentes o equipos de respuesta a incidentes de seguridad
- orientar las solicitudes de asistencia hacia las funciones apropiadas para su resolución
- supervisar las actividades de resolución
- informar a los usuarios, clientes y partes interesadas clave sobre el progreso de la restauración del servicio
Los incidentes pueden afectar muchas áreas, tales como las operaciones comerciales, la seguridad de la información, los sistemas de TI, los servicios, los empleados, los clientes u otras funciones comerciales vitales.
Es posible que se requieran diferentes roles o grupos para diagnosticar y resolver incidentes, como usuarios, expertos en la materia, mesa de servicio, equipos de soporte, proveedores y socios. Aunque desempeñan un papel en el proceso de gestión de incidentes, no necesariamente precisan habilidades de gestión para ello.
Niveles de responsabilidad para esta habilidad
| 2 | 3 | 4 | 5 |
Gestión de incidentes: Nivel 1
Por lo general, esta habilidad no se observa ni se practica en este nivel de responsabilidad y rendición de cuentas.
Gestión de incidentes: Nivel 2
Sigue procedimientos acordados para identificar, registrar y categorizar incidentes.
Recopila información para habilitar la resolución de incidentes y los asigna según corresponda.
Gestión de incidentes: Nivel 3
Proporciona una primera línea de investigación y recopila información para permitir la resolución y asignación de incidentes.
Asesora a las personas relevantes sobre las acciones tomadas.
Gestión de incidentes: Nivel 4
Se asegura de que los incidentes se traten según procedimientos acordados.
Prioriza y diagnostica incidentes. Investiga causas de incidentes y busca su resolución. Escala los incidentes sin resolver.
Facilita la recuperación tras la resolución de incidentes. Documenta y cierra incidentes resueltos.
Contribuye a probar y mejorar los procedimientos de gestión de incidentes.
Gestión de incidentes: Nivel 5
Desarrolla, mantiene y prueba los procedimientos de gestión de incidentes de acuerdo con los propietarios del servicio.
Investiga incidentes escalados, no rutinarios y de alto impacto a propietarios de servicios responsables y busca su resolución.
Facilita la recuperación tras la resolución de incidentes. Se asegura de que los incidentes resueltos se documenten y se cierren de forma adecuada.
Analiza las causas de los incidentes, informa a los propietarios de servicios para minimizar la probabilidad de recurrencia y contribuye a mejorar el servicio.
Analiza métricas y genera reportes sobre el desempeño del proceso de gestión de incidentes.
Gestión de incidentes: Niveles 6-7
Por lo general, esta habilidad no se observa ni se practica en estos niveles de responsabilidad y rendición de cuentas.