إدارة الحوادث USUP
تنسيق الاستجابات لمجموعة متنوعة من الحوادث لتقليل التأثيرات السلبية واستعادة الخدمات بسرعة.
ملاحظات إرشادية:
قد تتضمن الأنشطة على سبيل المثال لا الحصر:
- يصمم وينفذ عمليات وإجراءات مختلفة لفئات متباينة من الحوادث تضم على سبيل المثال لا الحصر الحوادث الكبرى وحوادث الأمن المعلوماتي أو السيبراني والحوادث المعقدة والحوادث ذات الأثر البسيط.
- تشكيل فرق للاستجابة للحوادث أو فرق للاستجابة للحوادث الأمنية
- تعزيز الاستعداد من خلال الاختبارات المنتظمة والتدريب والمحاكاة وتطوير خطط الاستجابة للحوادث والدلائل الإرشادية
- استعادة الخدمة للمستخدمين في أسرع وقت ممكن، وإعطاء الأولوية لاستمرارية الخدمة على الحلول الدائمة
- إدارة الانقطاعات غير المخطط لها في الخدمة أو انخفاض جودة الخدمة
- توجيه مسار طلبات المساعدة إلى الوظائف المناسبة لحلها.
- مراقبة نشاط حل المشكلات
- ضمان الامتثال للوائح ومتطلبات خصوصية البيانات
- استخدام أدوات التشغيل الآلي والبيانات للكشف عن الحوادث وحلها في وقت مبكر وبسرعة أكبر
- إخطار المستخدمين والعملاء وأصحاب المصلحة الرئيسيين بالتقدم المحرز نحو استرداد الخدمة.
يمكن أن تؤثر الحوادث على مجالات مثل العمليات التجارية، والمعلومات والأمن السيبراني، وأنظمة تكنولوجيا المعلومات، والخدمات، والموظفين، والعملاء، أو غيرها من وظائف الأعمال الحيوية.
قد تكون هناك حاجة إلى أدوار أو مجموعات مختلفة لتشخيص الحوادث وحلها. ويمكن أن تشمل هذه الأدوار المستخدمين وخبراء الموضوع وموظفي مكتب الخدمة وفرق الدعم والموردين والشركاء. وعلى الرغم من مشاركتهم في عملية إدارة الحوادث، إلا أنهم لا يحتاجون بالضرورة إلى مهارات إدارة الحوادث.
فهم مستويات المسؤولية لهذه المهارة
حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...
- لا يتم تحديد المهام والمسؤوليات المحددة لأن المهارة تتطلب مستوى أعلى من الاستقلالية والتأثير والتعقيد في صنع القرار مما هو متوقع عادة في هذه المستويات. يمكنك استخدام عبارات الجوهر لفهم المسؤوليات العامة المرتبطة بهذه المستويات.
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
- لم يتم تحديد المسؤوليات والمساءلة لأن هذه المستويات العليا تنطوي على قيادة استراتيجية وتأثير تنظيمي أوسع يتجاوز نطاق هذه المهارة المحددة. انظر بيانات الجوهر.
تطوير المهارات وإظهار المسؤوليات المتعلقة بهذه المهارة
تظهر المستويات المحددة التقدم التدريجي في المهارات والمسؤوليات.
حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...
يمكنك تطوير معرفتك ودعم الآخرين الذين يتحملون مسؤولية في هذا المجال من خلال:
- تعلم المفاهيم والمبادئ الأساسية المتعلقة بهذه المهارة وتأثيرها على دورك
- أداء المهارات ذات الصلة (انظر مهارات SFIA ذات الصلة)
- دعم الآخرين الذين يقومون بمهام وأنشطة ذات مستوى أعلى
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
- يمكنك التقدم من خلال تطوير المهارات ذات الصلة التي هي أكثر ملاءمة لمستويات أعلى من القيادة التنظيمية.
انقر لمعرفة سبب عدم تعريف مهارات SFIA على جميع المستويات ال 7.
إظهار/إخفاء الأوصاف والمستويات الإضافية.
مستويات المسؤولية عن هذه المهارة
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
إدارة الحوادث: المستوى1
يتبع الإجراءات المتفق عليها لتحديد الحوادث وتسجيلها وتصنيفها. يستخدم الأدوات والتقنيات المقدمة لدعم عملية إدارة الحوادث. يجمع المعلومات حسب التعليمات للمساعدة في حل الحوادث ويخصص الحوادث حسب التوجيهات. يساعد في مراقبة قوائم الحوادث وتصعيد المشكلات وفقًا للإجراءات المتبعة.
إدارة الحوادث: المستوى2
توفير التحقيقات الأولية وجمع المعلومات للتمكين من حل الحوادث وتخصيصها. يجمع المعلومات للتمكين من حل الحوادث وتخصيصها وفقًا للإجراءات المعمول بها. يصعّد الحوادث حسب الضرورة. يقدم المشورة للأشخاص المعنيين بالإجراءات المتخذة. يتواصل مع المستخدمين وأصحاب المصلحة لتقديم تحديثات حول حالة الحادث. يساعد في الحفاظ على السجلات والوثائق المتعلقة بالحوادث.
إدارة الحوادث: المستوى3
تحديد أولويات الحوادث وتشخيصها من خلال تطبيق الإجراءات والأدوات المتفق عليها. التحقيق في أسباب الحوادث والسعي إلى حلها. تصعيد الحوادث التي لم يتم حلها بعد إلى مستويات أعلى أو فرق متخصصة. التنسيق مع أصحاب المصلحة لضمان الحل في الوقت المناسب. تسهيل الاستعادة بعد حل الحوادث. توثيق النتائج وإبلاغها وإغلاق الحوادث التي تم حلها.
إدارة الحوادث: المستوى4
يراقب ويدير قوائم انتظار الحوادث لضمان التعامل مع الحوادث وفقًا للإجراءات ومستويات الخدمة. يساهم في تطوير إجراءات إدارة الحوادث واختبارها وتحسينها. يستخدم أدوات التحليل لتتبع الاتجاهات. يضمن توثيق الحوادث التي تم حلها وإغلاقها بشكل صحيح. يدعم أعضاء الفريق في الاستخدام الصحيح للإجراءات الخاصة بالحوادث.
إدارة الحوادث: المستوى5
المسؤول عن تشغيل عملية إدارة الحوادث. يدير اتصالات الحوادث، ويتأكد من أن جميع الأطراف على علم بالحوادث ودورها في العملية. يقود مراجعة الحوادث الكبرى ويبلغ أصحاب الخدمة بالنتائج. يضمن حل الحوادث ضمن أهداف الخدمة. يحلل المقاييس ويعد التقارير حول أداء عملية إدارة الحوادث. يقوم بتطوير وصيانة واختبار سياسة وإجراءات إدارة الحوادث. يضمن الامتثال للمتطلبات التنظيمية.
إدارة الحوادث: المستوى6
يشكل ويوجه استراتيجية إدارة الحوادث في المؤسسة. يضع السياسات والمعايير لإدارة الحوادث بما يتماشى مع أهداف المؤسسة. يوفر القيادة أثناء الحوادث الكبرى، وينسق بين الفرق الوظيفية المتعددة والشركاء الخارجيين. يتخذ قرارات رفيعة المستوى لتقليل التأثير وضمان التعافي السريع. يقود تطوير القدرات المؤسسية لإدارة الحوادث. يعزز التعاون المؤسسي ويضمن فهم عمليات إدارة الحوادث وتبنيها في جميع أنحاء المؤسسة.