إدارة مستوى الخدمة SLMO
اعتماد المستهدفات الخاصة بمستويات الخدمة وعمليات تقييم ومراقبة وإدارة عملية تقديم الخدمات في ضوء المستهدفات المرجوة.
ملاحظات إرشادية:
قد تتضمن الأنشطة على سبيل المثال لا الحصر:
- تخطيط وتنفيذ وضبط ومراجعة وتدقيق عملية تقديم الخدمة لاستيفاء اشتراطات العميل الخاصة بالعمل.
- تطوير وإدارة كل من اتفاقيات مستوى الخدمة الرسمية وتوقعات الخدمة الأقل رسمية، اعتمادًا على احتياجات وممارسات المؤسسة
- التفاوض وتنفيذ ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة أو توقعات الخدمة
- إدارة المرافق التشغيلية لتقديم مستويات الخدمة المتفق عليها.
- تحديد الفرص السانحة لتحسين الخدمات المقدمة
- تنفيذ ممارسات إدارة مستوى الخدمة لدعم الخدمات المدعمة بواسطة السحابة
- تحديد الاتجاهات المستقبلية وتأثيرها على تقديم الخدمات مثل الأهداف الفنية أو الأسواق المستهدفة أو الأهداف الصناعية أو الاقتصادية الاجتماعية أو التشريعية أو الأهداف الخاصة بالاستدامة.
فهم مستويات المسؤولية لهذه المهارة
حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...
- لا يتم تحديد المهام والمسؤوليات المحددة لأن المهارة تتطلب مستوى أعلى من الاستقلالية والتأثير والتعقيد في صنع القرار مما هو متوقع عادة في هذه المستويات. يمكنك استخدام عبارات الجوهر لفهم المسؤوليات العامة المرتبطة بهذه المستويات.
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
- لم يتم تحديد المسؤوليات والمساءلة لأن هذه المستويات العليا تنطوي على قيادة استراتيجية وتأثير تنظيمي أوسع يتجاوز نطاق هذه المهارة المحددة. انظر بيانات الجوهر.
تطوير المهارات وإظهار المسؤوليات المتعلقة بهذه المهارة
تظهر المستويات المحددة التقدم التدريجي في المهارات والمسؤوليات.
حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...
يمكنك تطوير معرفتك ودعم الآخرين الذين يتحملون مسؤولية في هذا المجال من خلال:
- تعلم المفاهيم والمبادئ الأساسية المتعلقة بهذه المهارة وتأثيرها على دورك
- أداء المهارات ذات الصلة (انظر مهارات SFIA ذات الصلة)
- دعم الآخرين الذين يقومون بمهام وأنشطة ذات مستوى أعلى
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
- يمكنك التقدم من خلال تطوير المهارات ذات الصلة التي هي أكثر ملاءمة لمستويات أعلى من القيادة التنظيمية.
انقر لمعرفة سبب عدم تعريف مهارات SFIA على جميع المستويات ال 7.
إظهار/إخفاء الأوصاف والمستويات الإضافية.
مستويات المسؤولية عن هذه المهارة
| 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
المستوى1
إدارة مستوى الخدمة: المستوى2
يراقب ويسجل الخدمة الفعلية المقدمة. يقارن الخدمة المقدمة باتفاقيات مستوى الخدمة، ويحدد أي انحرافات أو مجالات للتحسين.
إدارة مستوى الخدمة: المستوى3
يراقب مقاييس الأداء الخاصة بتقديم الخدمة ويتواصل مع أصحاب المصلحة ليساعدهم على التخطيط لمواجهة تدهور الخدمة و/ أو حالات انتهاك الاتفاقات الخاصة بمستوى الخدمة.
إدارة مستوى الخدمة: المستوى4
يقوم بتنفيذ المهام المحددة لمراقبة تقديم الخدمة وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة، ويحتفظ بسجلات للمعلومات ذات الصلة. يحلل أداء تقديم الخدمة لتحديد الإجراءات اللازمة للحفاظ على مستويات الخدمة أو تحسينها. يتخذ إجراءات تهدف لتحقيق أو تحسين مستويات معينة من الخدمة ويرفع تقارير بها.
إدارة مستوى الخدمة: المستوى5
يضمن تلبية الخدمات المقدمة لمستويات الخدمة المتفق عليها. يتفاوض مع العملاء حول الاشتراطات الخاصة بمستوى الخدمة ومستويات الخدمة المتفق عليها. يقوم بتشخيص مشاكل تقديم الخدمات ويتخذ إجراءات للحفاظ على مستويات الخدمة أو تحسينها. يقوم بتوفير وصيانة وسائل التشغيل والإجراءات والمرافق ومراجعتها بانتظام لضمان الفعالية والكفاءة.
إدارة مستوى الخدمة: المستوى6
يضمن المراقبة الفعالة لتقديم الخدمة وتطبيق الإجراءات المحددة للحفاظ على مستويات الخدمة أو تحسينها. يضمن استيفاء اتفاقيات مستوى الخدمة وجدواها من حيث التكلفة في الدليل الموضوع للخدمات المتاحة. يضمن توفر وسائل وإجراءات ومرافق وأدوات التشغيل ومراجعتها وصيانتها. يقوم بإعداد مقترحات لمواجهة التغيرات المتوقعة في مستوى أو نوع الخدمات. يقوم بمراجعة عملية تقديم الخدمة لضمان استيفاء المستهدفات المتفق عليها. يتفاوض مع الأطراف المعنية حول أوجه الخلل والتعديلات الرئيسية في تقديم الخدمات.
إدارة مستوى الخدمة: المستوى7
يضع استراتيجيات لتقديم الخدمات تدعم الاحتياجات الاستراتيجية للمؤسسة (العميل). يجيز تخصيص الموارد لمتابعة ترتيبات تنفيذ الخدمات. يعمل على تطوير العلاقات مع العملاء على أعلى مستوى لتحديد المجالات المحتملة لتحقيق المصالح التجارية المشتركة سعيًا إلى التطوير المستقبلي، ويحافظ على تصور عام لمساهمة الترتيبات الخاصة بتنفيذ الخدمة في تحقيق نجاح المؤسسة. يوفر القيادة في مجال عمل المؤسسة فيما يخص تحديد الاتجاهات المستقبلية.