إطار المهارات والكفاءات العالمي للعالم الرقمي

إدارة مستوى الخدمة SLMO بيتا

(unchanged)

اعتماد المستهدفات الخاصة بمستويات الخدمة وعمليات تقييم ومراقبة وإدارة عملية تقديم الخدمات في ضوء المستهدفات المرجوة.

الترجمة العربية لـ SFIA 9: النسخة التجريبية

SFIA 9 باللغة الإنجليزية متاح الآن.

  • هذه هي النسخة التجريبية من SFIA 9 باللغة العربية.
  • قمنا بإنشائها باستخدام منصة Phrase Localization Platform، من خلال الجمع بين:
    • المحتوى المترجم من SFIA 8
    • مساهمات من 7 من أبرز مزودي الترجمة الآلية
  • سنقوم بتحديث هذه الترجمة بعد المراجعة وفحوصات الجودة.
  • يرجى الاتصال بنا إذا لاحظتم أي أخطاء أو كانت لديكم أي أسئلة.

ملاحظة: بينما تساعد الترجمة الآلية في إنشاء الإصدارات الأولية، فإن المراجعة المهنية تضمن الدقة واللغة المناسبة للسياق.

ملاحظات إرشادية:

(modified)

قد تتضمن الأنشطة على سبيل المثال لا الحصر:

  • تخطيط وتنفيذ وضبط ومراجعة وتدقيق عملية تقديم الخدمة لاستيفاء اشتراطات العميل الخاصة بالعمل.
  • تطوير وإدارة كل من اتفاقيات مستوى الخدمة الرسمية وتوقعات الخدمة الأقل رسمية، اعتمادًا على احتياجات وممارسات المنظمة
  • التفاوض وتنفيذ ومراقبة اتفاقيات مستوى الخدمة أو توقعات الخدمة
  • إدارة المرافق التشغيلية لتقديم مستويات الخدمة المتفق عليها.
  • تحديد الفرص السانحة لتحسين الخدمات المقدمة
  • تنفيذ ممارسات إدارة مستوى الخدمة لدعم الخدمات المدعمة بواسطة السحابة
  • تحديد الاتجاهات المستقبلية وتأثيرها على تقديم الخدمات مثل الأهداف الفنية أو الأسواق المستهدفة أو الأهداف الصناعية أو الاقتصادية الاجتماعية أو التشريعية أو الأهداف الخاصة بالاستدامة.

فهم مستويات المسؤولية لهذه المهارة

حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...
  • لا يتم تحديد المهام والمسؤوليات المحددة لأن المهارة تتطلب مستوى أعلى من الاستقلالية والتأثير والتعقيد في صنع القرار مما هو متوقع عادة في هذه المستويات. يمكنك استخدام عبارات الجوهر لفهم المسؤوليات العامة المرتبطة بهذه المستويات.
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
  • لم يتم تحديد المسؤوليات والمساءلة لأن هذه المستويات العليا تنطوي على قيادة استراتيجية وتأثير تنظيمي أوسع يتجاوز نطاق هذه المهارة المحددة. انظر بيانات الجوهر.

تطوير المهارات وإظهار المسؤوليات المتعلقة بهذه المهارة

تظهر المستويات المحددة التقدم التدريجي في المهارات والمسؤوليات.

حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...

يمكنك تطوير معرفتك ودعم الآخرين الذين يتحملون مسؤولية في هذا المجال من خلال:

  • تعلم المفاهيم والمبادئ الأساسية المتعلقة بهذه المهارة وتأثيرها على دورك
  • أداء المهارات ذات الصلة (انظر مهارات SFIA ذات الصلة)
  • دعم الآخرين الذين يقومون بمهام وأنشطة ذات مستوى أعلى
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
  • يمكنك التقدم من خلال تطوير المهارات ذات الصلة التي هي أكثر ملاءمة لمستويات أعلى من القيادة التنظيمية.

إظهار/إخفاء الأوصاف والمستويات الإضافية.

مستويات المسؤولية عن هذه المهارة

2 3 4 5 6 7

إدارة مستوى الخدمة: المستوى2

المستوى الثاني- يساعد: جوهر المستوى: تقديم المساعدة للآخرين، والعمل تحت إشراف روتيني، واستخدام تقديره لحل المشكلات الروتينية. التعلم بنشاط من خلال التدريب والخبرات في العمل.

(modified)

يراقب ويسجل الخدمة الفعلية المقدمة. يقارن الخدمة المقدمة باتفاقيات مستوى الخدمة، ويحدد أي انحرافات أو مجالات للتحسين.

إدارة مستوى الخدمة: المستوى3

المستوى الثالث- يطبّق: جوهر المستوى: أداء مهام متنوعة، معقدة وغير روتينية في بعض الأحيان، باستخدام أساليب وإجراءات قياسية. العمل تحت إشراف عام، وممارسة التقدير، وإدارة العمل الخاص به ضمن المواعيد النهائية. تعزيز المهارات والتأثير بشكل استباقي في مكان العمل.

(unchanged)

يراقب مقاييس الأداء الخاصة بتقديم الخدمة ويتواصل مع أصحاب المصلحة ليساعدهم على التخطيط لمواجهة تدهور الخدمة و/ أو الانتهاكات للاتفاقات على مستوى الخدمة.

إدارة مستوى الخدمة: المستوى4

المستوى الرابع- يمكّن: جوهر المستوى: أداء أنشطة معقدة متنوعة، ودعم الآخرين وإرشادهم، وتفويض المهام عند الاقتضاء، والعمل بشكل مستقل تحت التوجيه العام، والمساهمة بالخبرة لتحقيق أهداف الفريق.

(unchanged)

يقوم بتنفيذ المهام المحددة لمراقبة تقديم الخدمة وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة، ويحتفظ بسجلات للمعلومات ذات الصلة. يحلل أداء تقديم الخدمة لتحديد الإجراءات اللازمة للحفاظ على مستويات الخدمة أو تحسينها. يتخذ إجراءات تهدف لتحقيق أو تحسين مستويات معينة من الخدمة ويرفع تقارير بها.

إدارة مستوى الخدمة: المستوى5

المستوى الخامس- يضمن، يقدم المشورة: جوهر المستوى: تقديم إرشادات موثوقة في مجاله والعمل تحت إشراف واسع النطاق. المسؤولية عن تحقيق نتائج عمل مهمة، من التحليل إلى التنفيذ إلى التقييم.

(unchanged)

يضمن تلبية الخدمات المقدمة لمستويات الخدمة المتفق عليها. يتفاوض مع العميل حول الاشتراطات الخاصة بمستوى الخدمة ومستويات الخدمة المتفق عليها. يقوم بتشخيص مشاكل تقديم الخدمات ويتخذ إجراءات للحفاظ على مستويات الخدمة أو تحسينها. يوفر وسائل التشغيل والإجراءات والمرافق ويقوم بمراجعتها بانتظام لضمان الفعالية والكفاءة.

إدارة مستوى الخدمة: المستوى6

المستوى السادس- يبادر، يؤثر: جوهر المستوى: يتمتع بنفوذ تنظيمي كبير، ويتخذ قرارات رفيعة المستوى، ويشكل السياسات، ويظهر القيادة، ويعزز التعاون التنظيمي، ويقبل المساءلة في المجالات الرئيسية.

(unchanged)

يضمن المراقبة الفعالة لتقديم الخدمة وتطبيق الإجراءات المحددة للحفاظ على مستويات الخدمة أو تحسينها. يضمن استيفاء اتفاقيات مستوى الخدمة وجدواها من حيث التكلفة في الدليل الموضوع للخدمات المتاحة. يضمن توفر وسائل وإجراءات ومرافق وأدوات التشغيل ومراجعتها وصيانتها وتحديثها باستمرار. يقوم بإعداد مقترحات لمواجهة التغيرات المتوقعة في مستوى أو نوع الخدمة. يقوم باستعراض ومراجعة عملية تقديم الخدمة لضمان استيفاء المستهدفات المتفق عليها. يقوم بالتفاوض مع الأطراف ذات الصلة فيما يتعلق بأوجه الخلل والتعديلات الرئيسية في تقديم الخدمات.

إدارة مستوى الخدمة: المستوى7

المستوى السابع- يضع الاستراتيجية، يلهِم، يحشد: جوهر المستوى: يعمل على أعلى مستوى تنظيمي، ويحدد الرؤية والاستراتيجية التنظيمية الشاملة، ويتحمل المسؤولية عن النجاح الشامل.

(unchanged)

يضع استراتيجيات لتقديم الخدمات تدعم الاحتياجات الاستراتيجية للمؤسسة (العميل). يجيز تخصيص الموارد لمتابعة ترتيبات تنفيذ الخدمات. يعمل على تطوير العلاقات مع العملاء على أعلى مستوى لتحديد المجالات المحتملة لتحقيق المصالح التجارية المشتركة سعيًا إلى التطوير المستقبلي، ويحافظ على تصور عام لمساهمة الترتيبات الخاصة بتنفيذ الخدمة في تحقيق نجاح المؤسسة. يوفر القيادة في مجال عمل المؤسسة فيما يخص تحديد الاتجاهات المستقبلية.