Le cadre mondial des aptitudes et des compétences pour le monde numérique

Gestion des niveaux de service SLMO Béta

(unchanged)

Accord sur les objectifs pour les niveaux de service et évaluation, surveillance et gestion de la prestation de services par rapport aux objectifs.

Traduction française de SFIA 9 : Version bêta

SFIA 9 en anglais est désormais disponible.

  • Ceci est une version bêta de SFIA 9 en français.
  • Nous l'avons créée en utilisant la Phrase Localization Platform, en combinant :
    • Le contenu traduit de SFIA 8
    • Les contributions de 7 principaux fournisseurs de traduction automatique
  • Nous mettrons à jour cette traduction après révision et contrôles qualité.
  • Veuillez nous contacter si vous remarquez des erreurs ou si vous avez des questions.

Note : Bien que la traduction automatique aide à créer des versions initiales, la révision professionnelle garantit la précision et un langage adapté au contexte.

Notes d’orientation

(modified)

Les activités peuvent inclure -- mais ne sont pas limitées à :

  • planification, mise à disposition, contrôle, revue et audit de prestation de service pour satisfaire les exigences commerciaux du client
  • développer et gérer des accords de niveau de service (SLA) formels et des attentes de service moins formelles, en fonction des besoins et des pratiques de l'organisation
  • négocier, mettre en œuvre et contrôler les accords de niveau de service ou les attentes en matière de service
  • gestion des facilités opérationnels pour fournir le niveau de service convenu
  • identification d’opportunités d’amélioration de la prestation de service
  • implémentation de pratiques de gestion du niveau de service pour soutenir les services cloud
  • identification de tendances futures et leur impact sur la prestation de service -- par exemple -- technique, marché, industriel, socio-économique, législative ou objectifs de pérennité.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Soutenir les autres personnes qui exécutent des tâches et des activités de plus haut niveau
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Niveaux de responsabilité pour cette compétence

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Gestion des niveaux de service: Niveau 2

Niveau 2 -- Aider: Essence du niveau : Fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision courante et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d'expériences sur le terrain.

(modified)

Contrôler et consigner les services effectivement fournis. Comparer le service fourni aux accords de niveau de service, en identifiant les écarts ou les domaines à améliorer.

Gestion des niveaux de service: Niveau 3

Niveau 3 -- Mettre en pratique: Essence du niveau : Effectuer des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standard. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

(unchanged)

Surveille les mesures de performance de prestation de services. Assure la liaison avec les parties prenantes pour les aider à planifier une détérioration du service et/ou des violations des accords de niveau de service.

Gestion des niveaux de service: Niveau 4

Niveau 4 -- Activer: Essence du niveau : Effectuer diverses activités complexes, soutenir et guider les autres, déléguer des tâches le cas échéant, travailler de manière autonome sous une direction générale et apporter son expertise pour atteindre les objectifs de l'équipe.

(unchanged)

Effectue des tâches définies pour surveiller la prestation des services contre les accords de niveau de service et tient l’historique des informations pertinentes. Analyse la performance de prestation de service pour identifier les actions requises pour maintenir ou améliorer les niveaux de service. Initie et rapporte les actions pour maintenir ou améliorer les niveaux de services.

Gestion des niveaux de service: Niveau 5

Niveau 5 - Assurer, aviser: Essence du niveau : Fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Il est responsable de l'obtention de résultats significatifs, de l'analyse à l'évaluation en passant par l'exécution.

(unchanged)

Vérifie que la prestation de services répond aux niveaux de service convenus. Négocie avec les clients les exigences de niveaux de service et les niveaux de service convenus. Diagnostique les problèmes de prestation de service et initie des actions pour maintenir ou améliorer les niveaux de service. Établit et maintient des modes opératoires, procédures et installations et vérifie régulièrement leur efficacité et efficience.

Gestion des niveaux de service: Niveau 6

Niveau 6 Initier, influencer: Essence du niveau : exerce une influence significative sur l'organisation, prend des décisions de haut niveau, élabore des politiques, fait preuve de leadership, favorise la collaboration au sein de l'organisation et accepte de rendre des comptes dans des domaines clés.

(unchanged)

Veille à ce que la prestation de services soit surveillée efficacement et que les actions identifiées pour maintenir ou améliorer les niveaux de service soient mises en œuvre. S’assure que les accords de niveau de service soient complets et rentables sur l'ensemble du catalogue de services disponibles. S'assure que des méthodes, procédures, installations et outils opérationnels soient établis, révisés et tenus à jour. Prépare des propositions pour répondre aux changements prévus dans les niveaux ou types de services. Revoit la prestation de services pour s'assurer que les objectifs convenus soient atteints. Négocie avec les parties concernées en ce qui concerne perturbations et modifications majeures de la fourniture des services.

Gestion des niveaux de service: Niveau 7

Niveau 7 -- Définir la stratégie, inspirer, mobiliser: Essence du niveau : Opère au plus haut niveau de l'organisation, détermine la vision et la stratégie globales de l'organisation et assume la responsabilité du succès global.

(unchanged)

Définit des stratégies de prestation de services qui prennent en charge les besoins stratégiques de l’organisation cliente. Autorise l’affectation de ressources pour surveiller les dispositions de prestation de service. Développe des relations avec les clients au plus haut niveau afin d’identifier les domaines d’intérêt commercial commun pour développement futur. Maintient une vue d’ensemble de la contribution des accords de prestation de service à la réussite organisationnelle. Assure le leadership au sein de l’industrie sur l’identification de tendances à venir.