دعم خدمة العملاء CSMG
إدارة وتشغيل خدمة العملاء أو أعمال الخدمات المكتبية.
ملاحظات إرشادية:
يمكن إدارة وتقديم دعم خدمة العملاء عبر مجموعة متنوعة من البيئات، مثل مراكز الاتصال المادية، والفرق الموزعة أو الافتراضية، ومن خلال أنظمة آلية مثل برامج الدردشة الآلية أو بوابات الخدمة الذاتية. ويمكن تطبيق هذه الوظائف في أي سياق يتعامل مع العملاء، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر مراكز الاتصال ومكاتب الخدمة وقنوات التفاعل الرقمي مع العملاء.
قد تتضمن الأنشطة على سبيل المثال لا الحصر:
- إدارة الوظائف والفرق الخاصة بخدمة العملاء
- العمل كنقطة اتصال للعملاء والزبائن
- الرد على الاستفسارات والقضايا
- معالجة طلبات الحصول على المعلومات أو المساعدة
- إدارة الوصول إلى المنتجات أو الخدمات أو الأنظمة
- معالجة وتلبية طلبات الخدمة
- الحفاظ على رضا العملاء.
فهم مستويات المسؤولية لهذه المهارة
حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...
- لا يتم تحديد المهام والمسؤوليات المحددة لأن المهارة تتطلب مستوى أعلى من الاستقلالية والتأثير والتعقيد في صنع القرار مما هو متوقع عادة في هذه المستويات. يمكنك استخدام عبارات الجوهر لفهم المسؤوليات العامة المرتبطة بهذه المستويات.
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
- لم يتم تحديد المسؤوليات والمساءلة لأن هذه المستويات العليا تنطوي على قيادة استراتيجية وتأثير تنظيمي أوسع يتجاوز نطاق هذه المهارة المحددة. انظر بيانات الجوهر.
تطوير المهارات وإظهار المسؤوليات المتعلقة بهذه المهارة
تظهر المستويات المحددة التقدم التدريجي في المهارات والمسؤوليات.
حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...
يمكنك تطوير معرفتك ودعم الآخرين الذين يتحملون مسؤولية في هذا المجال من خلال:
- تعلم المفاهيم والمبادئ الأساسية المتعلقة بهذه المهارة وتأثيرها على دورك
- أداء المهارات ذات الصلة (انظر مهارات SFIA ذات الصلة)
- دعم الآخرين الذين يقومون بمهام وأنشطة ذات مستوى أعلى
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
- يمكنك التقدم من خلال تطوير المهارات ذات الصلة التي هي أكثر ملاءمة لمستويات أعلى من القيادة التنظيمية.
انقر لمعرفة سبب عدم تعريف مهارات SFIA على جميع المستويات ال 7.
إظهار/إخفاء الأوصاف والمستويات الإضافية.
مستويات المسؤولية عن هذه المهارة
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
دعم خدمة العملاء: المستوى1
يستقبل ويتعامل مع استفسارات وطلبات العملاء الروتينية، وفقًا للإجراءات المعمول بها. يسجل تفاعلات العملاء بدقة ويحتفظ بالسجلات ذات الصلة. يرفع القضايا المعقدة إلى أعضاء الفريق أو الأقسام المناسبة.
دعم خدمة العملاء: المستوى2
الرد على طلبات خدمة العملاء الشائعة، وتوفير المعلومات لتمكين التنفيذ أو الحل. تخصيص المكالمات أو الطلبات أو المشكلات غير المحلولة للوظائف المناسبة. المساهمة في صيانة قواعد المعرفة والوثائق الخاصة بخدمة العملاء. المساعدة في مراقبة مقاييس رضا العملاء.
دعم خدمة العملاء: المستوى3
يعمل كنقطة اتصال روتينية للعملاء، ويتعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات وطلبات الخدمة. يقوم بالتحقيق الأولي وتشخيص مشاكل العملاء، وحلها حيثما أمكن أو تصعيدها حسب الحاجة. يساهم في تطوير معايير الخدمة والإجراءات. يساعد في تحليل بيانات أداء الخدمة وتحديد مجالات التحسين.
دعم خدمة العملاء: المستوى4
يراقب تقديم الخدمة عبر قنوات متعددة ويحلل بيانات الأداء. يساهم في تطوير وتنفيذ معايير وإجراءات الخدمة. يقدم التوجيه الفني والإجرائي لأعضاء الفريق. يحدد الاتجاهات في استفسارات العملاء وقضايا الخدمة، ويوصي بتحسينات العملية. يتعاون مع الإدارات الأخرى لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
دعم خدمة العملاء: المستوى5
يدير العمليات اليومية لوظيفة خدمة العملاء، بما في ذلك تخطيط الموارد وتخصيص العمل. يطور وينفذ معايير الخدمة والسياسات والإجراءات. يحلل مقاييس الخدمة وردود أفعال العملاء لدفع مبادرات التحسين المستمر. يضمن أن دليل الخدمة شامل وحديث ومتوافق مع أهداف المؤسسة. يطور الأساليب لتعزيز رضا العملاء.
دعم خدمة العملاء: المستوى6
يشكل الاتجاه الاستراتيجي لخدمة العملاء في جميع أنحاء المؤسسة. يحدد قنوات الخدمة ومستويات الخدمة والمعايير وعملية المراقبة لموظفي خدمة العملاء أو مكتب الخدمة. يدعم ثقافة الخدمة الضرورية لتحقيق النتائج المؤسسية. يقود تطوير وتنفيذ الأطر المؤسسية للشكاوى ومعايير الخدمة والاتفاقيات التشغيلية. يتحمل مسؤولية استمرارية الأعمال والامتثال القانوني والتنظيمي والتعاقدي.