إطار المهارات والكفاءات العالمي للعالم الرقمي

دعم خدمة العملاء CSMG بيتا

(unchanged)

إدارة وتشغيل خدمة العملاء أو أعمال الخدمات المكتبية.

الترجمة العربية لـ SFIA 9: النسخة التجريبية

SFIA 9 باللغة الإنجليزية متاح الآن.

  • هذه هي النسخة التجريبية من SFIA 9 باللغة العربية.
  • قمنا بإنشائها باستخدام منصة Phrase Localization Platform، من خلال الجمع بين:
    • المحتوى المترجم من SFIA 8
    • مساهمات من 7 من أبرز مزودي الترجمة الآلية
  • سنقوم بتحديث هذه الترجمة بعد المراجعة وفحوصات الجودة.
  • يرجى الاتصال بنا إذا لاحظتم أي أخطاء أو كانت لديكم أي أسئلة.

ملاحظة: بينما تساعد الترجمة الآلية في إنشاء الإصدارات الأولية، فإن المراجعة المهنية تضمن الدقة واللغة المناسبة للسياق.

ملاحظات إرشادية:

(modified)

يمكن إدارة وتقديم دعم خدمة العملاء عبر مجموعة متنوعة من البيئات، مثل مراكز الاتصال المادية، والفرق الموزعة أو الافتراضية، ومن خلال أنظمة آلية مثل برامج الدردشة الآلية أو بوابات الخدمة الذاتية. ويمكن تطبيق هذه الوظائف في أي سياق يتعامل مع العملاء، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر مراكز الاتصال ومكاتب الخدمة وقنوات التفاعل الرقمي مع العملاء.

قد تتضمن الأنشطة على سبيل المثال لا الحصر:

  • إدارة الوظائف والفرق الخاصة بخدمة العملاء
  • العمل كنقطة اتصال للعملاء والزبائن
  • الرد على الاستفسارات والقضايا
  • معالجة طلبات الحصول على المعلومات أو المساعدة
  • إدارة الوصول إلى المنتجات أو الخدمات أو الأنظمة
  • معالجة وتلبية طلبات الخدمة
  • الحفاظ على رضا العملاء.

فهم مستويات المسؤولية لهذه المهارة

حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...
  • لا يتم تحديد المهام والمسؤوليات المحددة لأن المهارة تتطلب مستوى أعلى من الاستقلالية والتأثير والتعقيد في صنع القرار مما هو متوقع عادة في هذه المستويات. يمكنك استخدام عبارات الجوهر لفهم المسؤوليات العامة المرتبطة بهذه المستويات.
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
  • لم يتم تحديد المسؤوليات والمساءلة لأن هذه المستويات العليا تنطوي على قيادة استراتيجية وتأثير تنظيمي أوسع يتجاوز نطاق هذه المهارة المحددة. انظر بيانات الجوهر.

تطوير المهارات وإظهار المسؤوليات المتعلقة بهذه المهارة

تظهر المستويات المحددة التقدم التدريجي في المهارات والمسؤوليات.

حيث لا يتم تعريف المستويات الأدنى ...

يمكنك تطوير معرفتك ودعم الآخرين الذين يتحملون مسؤولية في هذا المجال من خلال:

  • تعلم المفاهيم والمبادئ الأساسية المتعلقة بهذه المهارة وتأثيرها على دورك
  • أداء المهارات ذات الصلة (انظر مهارات SFIA ذات الصلة)
  • دعم الآخرين الذين يقومون بمهام وأنشطة ذات مستوى أعلى
حيث لا يتم تعريف المستويات الأعلى ...
  • يمكنك التقدم من خلال تطوير المهارات ذات الصلة التي هي أكثر ملاءمة لمستويات أعلى من القيادة التنظيمية.

إظهار/إخفاء الأوصاف والمستويات الإضافية.

مستويات المسؤولية عن هذه المهارة

1 2 3 4 5 6

دعم خدمة العملاء: المستوى1

المستوى الأول- يتابع: جوهر المستوى: أداء المهام الروتينية تحت إشراف دقيق، واتباع التعليمات، وطلب التوجيه لإكمال العمل. تعلم وتطبيق المهارات والمعارف الأساسية.

(modified)

يستقبل ويتعامل مع استفسارات وطلبات العملاء الروتينية، وفقًا للإجراءات المعمول بها. يسجل تفاعلات العملاء بدقة ويحتفظ بالسجلات ذات الصلة. يرفع القضايا المعقدة إلى أعضاء الفريق أو الأقسام المناسبة.

دعم خدمة العملاء: المستوى2

المستوى الثاني- يساعد: جوهر المستوى: تقديم المساعدة للآخرين، والعمل تحت إشراف روتيني، واستخدام تقديره لحل المشكلات الروتينية. التعلم بنشاط من خلال التدريب والخبرات في العمل.

(modified)

الرد على طلبات خدمة العملاء الشائعة، وتوفير المعلومات لتمكين التنفيذ أو الحل. تخصيص المكالمات أو الطلبات أو المشكلات غير المحلولة للوظائف المناسبة. المساهمة في صيانة قواعد المعرفة والوثائق الخاصة بخدمة العملاء. المساعدة في مراقبة مقاييس رضا العملاء.

دعم خدمة العملاء: المستوى3

المستوى الثالث- يطبّق: جوهر المستوى: أداء مهام متنوعة، معقدة وغير روتينية في بعض الأحيان، باستخدام أساليب وإجراءات قياسية. العمل تحت إشراف عام، وممارسة التقدير، وإدارة العمل الخاص به ضمن المواعيد النهائية. تعزيز المهارات والتأثير بشكل استباقي في مكان العمل.

(modified)

يعمل كنقطة اتصال روتينية للعملاء، ويتعامل مع مجموعة واسعة من الاستفسارات وطلبات الخدمة. يقوم بالتحقيق الأولي وتشخيص مشاكل العملاء، وحلها حيثما أمكن أو تصعيدها حسب الحاجة. يساهم في تطوير معايير الخدمة والإجراءات. يساعد في تحليل بيانات أداء الخدمة وتحديد مجالات التحسين.

دعم خدمة العملاء: المستوى4

المستوى الرابع- يمكّن: جوهر المستوى: أداء أنشطة معقدة متنوعة، ودعم الآخرين وإرشادهم، وتفويض المهام عند الاقتضاء، والعمل بشكل مستقل تحت التوجيه العام، والمساهمة بالخبرة لتحقيق أهداف الفريق.

(modified)

يراقب تقديم الخدمة عبر قنوات متعددة ويحلل بيانات الأداء. يساهم في تطوير وتنفيذ معايير وإجراءات الخدمة. يقدم التوجيه الفني والإجرائي لأعضاء الفريق. يحدد الاتجاهات في استفسارات العملاء وقضايا الخدمة، ويوصي بتحسينات العملية. يتعاون مع الإدارات الأخرى لتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

دعم خدمة العملاء: المستوى5

المستوى الخامس- يضمن، يقدم المشورة: جوهر المستوى: تقديم إرشادات موثوقة في مجاله والعمل تحت إشراف واسع النطاق. المسؤولية عن تحقيق نتائج عمل مهمة، من التحليل إلى التنفيذ إلى التقييم.

(modified)

يدير العمليات اليومية لوظيفة خدمة العملاء، بما في ذلك تخطيط الموارد وتخصيص العمل. يطور وينفذ معايير الخدمة والسياسات والإجراءات. يحلل مقاييس الخدمة وردود أفعال العملاء لدفع مبادرات التحسين المستمر. يضمن أن كتالوج الخدمة شامل وحديث ومتوافق مع أهداف المنظمة. يطور الأساليب لتعزيز رضا العملاء.

دعم خدمة العملاء: المستوى6

المستوى السادس- يبادر، يؤثر: جوهر المستوى: يتمتع بنفوذ تنظيمي كبير، ويتخذ قرارات رفيعة المستوى، ويشكل السياسات، ويظهر القيادة، ويعزز التعاون التنظيمي، ويقبل المساءلة في المجالات الرئيسية.

(modified)

يشكل الاتجاه الاستراتيجي لخدمة العملاء في جميع أنحاء المؤسسة. يحدد قنوات الخدمة ومستويات الخدمة والمعايير وعملية المراقبة لموظفي خدمة العملاء أو مكتب الخدمة. يدافع عن ثقافة الخدمة المطلوبة لتحقيق النتائج التنظيمية. يقود تطوير وتنفيذ الأطر التنظيمية للشكاوى ومعايير الخدمة والاتفاقيات التشغيلية. يتحمل مسؤولية استمرارية الأعمال والامتثال القانوني والتنظيمي والعقدي.