Глобальная система навыков и компетенций для цифрового мира

обслуживание потребителей CSMG Бета-версия

(unchanged)

Управление и обеспечение функционирования службы поддержки клиентов или службы технической поддержки.

Перевод SFIA 9 на русский язык: Бета-версия

SFIA 9 на английском языке уже доступна.

  • Это бета-версия SFIA 9 на русском языке.
  • Мы создали её с помощью платформы Phrase Localization Platform, объединив:
    • Переведенный контент из SFIA 8
    • Вклад от 7 ведущих поставщиков машинного перевода
  • Мы обновим этот перевод после проверки и контроля качества.
  • Пожалуйста, свяжитесь с нами, если заметите какие-либо ошибки или у вас возникнут вопросы.

Примечание: Хотя машинный перевод помогает создавать первоначальные версии, профессиональная проверка обеспечивает точность и соответствие языка контексту.

Методические рекомендации:

(modified)

Служба поддержки клиентов может управляться и предоставляться в различных средах, таких как физические контактные центры, распределенные или виртуальные команды, а также с помощью автоматизированных систем, таких как чат-боты или порталы самообслуживания. Эти функции могут применяться в любом контексте взаимодействия с клиентами, включая контактные центры, службы поддержки и цифровые каналы взаимодействия с клиентами, но не ограничиваясь ими.

Деятельность может включать, но не ограничиваться:

  • управление функциями и командами по обслуживанию клиентов
  • выполнение функций контактного лица для клиентов и заказчиков
  • реагирование на запросы и проблемы
  • обработка запросов на информацию или помощь
  • управление доступом к продуктам, услугам или системам
  • обработка и выполнение запросов на обслуживание
  • поддержание удовлетворенности клиентов.

Понимание уровней ответственности этого навыка

Там, где нижние уровни не определены...
  • Конкретные задачи и обязанности не определены, потому что навык требует более высокого уровня автономии, влияния и сложности в принятии решений, чем обычно ожидается на этих уровнях. Операторы сущности можно использовать для понимания общих обязанностей, связанных с этими уровнями.
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Обязанности и подотчетность не определены, потому что эти более высокие уровни предполагают стратегическое лидерство и более широкое организационное влияние, выходящее за рамки этого конкретного навыка. Смотрите основные утверждения.

Развитие навыков и демонстрация обязанностей, связанных с этим навыком

Определенные уровни показывают постепенное развитие навыков и ответственности.

Там, где нижние уровни не определены...

Вы можете развивать свои знания и поддерживать других людей, которые несут ответственность в этой области, следующим образом:

  • Изучение ключевых концепций и принципов, связанных с этим навыком и его влиянием на вашу роль
  • Выполнение соответствующих навыков (см. соответствующие навыки SFIA)
  • Поддержка других лиц, выполняющих задачи и мероприятия более высокого уровня
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Вы можете прогрессировать, развивая соответствующие навыки, которые лучше подходят для более высоких уровней организационного лидерства.

Показать/скрыть дополнительные описания и уровни.

Уровни ответственности за этот навык

1 2 3 4 5 6

обслуживание потребителей: Уровень 1

Уровень 1 - Следовать: Суть уровня: Выполняет рутинные задания под пристальным наблюдением, следует инструкциям и нуждается в руководстве для завершения своей работы. Изучает и применяет базовые навыки и знания.

(modified)

Получает и обрабатывает обычные запросы и пожелания клиентов, следуя установленным процедурам. Точно фиксирует взаимодействие с клиентами и ведет соответствующую документацию. Передает сложные вопросы соответствующим членам команды или отделам.

обслуживание потребителей: Уровень 2

Уровень 2 - Помогать: Суть уровня: Оказывает помощь другим, работает под рутинным руководством и использует свое усмотрение для решения рутинных проблем. Активно учится в процессе обучения и на рабочем месте.

(modified)

Отвечает на обычные запросы по обслуживанию клиентов, предоставляя информацию для их выполнения или решения. Распределяет нерешенные звонки, запросы или проблемы по соответствующим функциям. Вносит вклад в поддержание баз знаний и документации по обслуживанию клиентов. Помогает отслеживать показатели удовлетворенности клиентов.

обслуживание потребителей: Уровень 3

Уровень 3 - Применять: Суть уровня: Выполняет разнообразные задачи, иногда сложные и нестандартные, используя стандартные методы и процедуры. Работает под общим руководством, проявляет осмотрительность и управляет собственной работой в установленные сроки. Инициативно повышает квалификацию и усиливает свое влияние на рабочем месте.

(modified)

Выступает в роли обычного контактного лица для клиентов, обрабатывая широкий спектр запросов и заявок на обслуживание. Проводит первичное расследование и диагностику проблем клиентов, решая их по возможности или передавая на рассмотрение в случае необходимости. Вносит вклад в разработку стандартов и процедур обслуживания. Помогает анализировать данные об эффективности обслуживания и выявлять области, требующие улучшения.

обслуживание потребителей: Уровень 4

Уровень 4 - Выполнять: Суть уровня: Выполняет разнообразную сложную деятельность, поддерживает и направляет других, делегирует задачи, когда это необходимо, работает автономно под общим руководством и вносит экспертный вклад в достижение целей команды.

(modified)

Контролирует предоставление услуг по нескольким каналам и анализирует данные о производительности. Вносит вклад в разработку и внедрение стандартов и процедур обслуживания. Обеспечивает техническое и процедурное руководство для членов команды. Выявляет тенденции в запросах клиентов и проблемах обслуживания, рекомендуя усовершенствование процессов. Сотрудничает с другими отделами для улучшения общего обслуживания клиентов.

обслуживание потребителей: Уровень 5

Уровень 5 - Обеспечивать, советовать: Суть уровня: Обеспечивает авторитетное руководство в своей области и работает под широким руководством. Отвечает за достижение значительных результатов работы, начиная с анализа, выполнения и заканчивая оценкой.

(modified)

Управляет повседневной деятельностью службы поддержки клиентов, включая планирование ресурсов и распределение работы. Разрабатывает и внедряет стандарты, политики и процедуры обслуживания. Анализирует показатели обслуживания и отзывы клиентов для реализации инициатив по постоянному совершенствованию. Обеспечивает полноту, актуальность и соответствие каталога услуг организационным целям. Разрабатывает подходы для повышения удовлетворенности клиентов.

обслуживание потребителей: Уровень 6

Уровень 6 - Инициировать, влиять: Суть уровня: Обладает значительным организационным влиянием, принимает решения на высоком уровне, формирует политику, демонстрирует лидерство, способствует организационному сотрудничеству и принимает на себя ответственность в ключевых областях.

(modified)

Определяет стратегическое направление развития службы поддержки клиентов в организации. Определяет каналы обслуживания, уровни обслуживания, стандарты и процесс контроля для сотрудников службы поддержки клиентов или службы технической поддержки. Поддерживает культуру обслуживания, необходимую для достижения организационных результатов. Руководит разработкой и внедрением организационных рамок для рассмотрения жалоб, стандартов обслуживания и операционных соглашений. Берет на себя ответственность за непрерывность бизнеса и соблюдение правовых, нормативных и договорных требований.