客户服务支持 CSMG

管理和运营客户服务或服务台功能。

可以在各种环境中管理和提供客户服务支持，例如物理联络中心、分布式或虚拟团队，以及通过聊天机器人或自助服务门户等自动化系统。这些功能可应用于任何面向客户的环境，包括但不限于联络中心、服务台和数字客户互动渠道。

活动可能包括但不限于：

定义的级别显示了技能和责任的增量进展。

您可以通过以下方式发展您的知识并支持在该领域负有责任的其他人：

该技能的责任级别

级别 1 — 跟随: 该级别的本质：在密切监督下执行常规任务，遵照指示并需要指导来完成工作。学习并应用基本技能和知识。

按照既定程序接收和处理日常客户查询和请求。准确记录客户互动并维护相关记录。将复杂问题上报给适当的团队成员或部门。

级别 2 — 协助: 该级别的本质：为他人提供帮助，在日常监督下工作，利用自己的判断力解决常规问题。通过培训和在职经验积极学习。

响应常见的客户服务请求，提供信息以实现或解决请求。将未解决的呼叫、请求或问题分配给适当的职能部门。帮助维护客户服务知识库和文档。协助监控客户满意度指标。

级别 3 — 应用: 该级别的本质：使用标准方法和程序执行各种任务，有时是复杂和非常规任务。在一般指导下工作，行使自主权，在截止日期内管理自己的工作。在工作场所积极主动地提高技能和影响力。

作为客户的常规联络点，处理各种查询和服务请求。对客户问题进行初步调查和诊断，尽可能解决或根据需要上报。为服务标准和程序的制定做出贡献。协助分析服务绩效数据并确定需要改进的地方。

级别 4 — 帮助: 该级别的本质：执行各种复杂的活动，支持和指导他人，在适当时委派任务，在一般指导下自主工作，并为实现团队目标贡献专业知识。

监控跨多个渠道的服务交付并分析绩效数据。协助制定和实施服务标准和程序。为团队成员提供技术和程序指导。识别客户咨询和服务问题的趋势，并提出流程改进建议。与其他部门合作，以提升整体客户体验。

级别 5 — 确保，建议: 该级别的本质：在其专业内提供权威性指导，并在广泛的指导下开展工作。负责交付从分析、执行到评估的重要工作成果。

管理客户服务职能的日常运营，包括资源规划和工作分配。制定和实施服务标准、政策和程序。分析服务指标和客户反馈，以推动持续改进计划。确保服务目录全面、最新并与组织目标保持一致。发展提高客户满意度的方法。

级别 6 — 主动，影响: 该级别的本质：对组织有重大影响，做出高层决策，制定政策，展现领导力，促进组织协作，并在关键领域接受问责。

塑造整个组织客户服务的战略方向。定义客户服务或服务台员工的服务渠道、服务级别和标准，并监控流程。倡导实现组织成果所需的服务文化。领导投诉、服务标准和运营协议的组织框架的制定和实施。负责业务连续性以及法律、法规和合同合规性。

级别 7 — 制定战略，激励，动员: 该级别的本质：在最高组织级别运作，决定组织的总体愿景和战略，并对全面成功负责。