Globalne ramy umiejętności i kompetencji w cyfrowym świecie

Dział obsługi klienta CSMG Beta

(unchanged)

Zarządzanie i obsługa funkcji obsługi klienta lub biura obsługi klienta.

Polskie tłumaczenie SFIA 9: Wersja Beta

SFIA 9 w języku angielskim jest już dostępna.

  • To jest wersja beta SFIA 9 w języku polskim.
  • Stworzyliśmy ją za pomocą platformy Phrase Localization Platform, łącząc:
    • Przetłumaczoną zawartość z SFIA 8
    • Wkład od 7 wiodących dostawców tłumaczeń maszynowych
  • Zaktualizujemy to tłumaczenie po przeglądzie i kontroli jakości.
  • Prosimy o kontakt, jeśli zauważą Państwo jakiekolwiek błędy lub mają pytania.

Uwaga: Chociaż tłumaczenie maszynowe pomaga w tworzeniu wstępnych wersji, profesjonalna weryfikacja zapewnia dokładność i język odpowiedni do kontekstu.

Uwagi zawierające wskazówki

(modified)

Wsparcie obsługi klienta może być zarządzane i dostarczane w różnych środowiskach, takich jak fizyczne centra kontaktowe, rozproszone lub wirtualne zespoły oraz za pośrednictwem zautomatyzowanych systemów, takich jak chatboty lub portale samoobsługowe. Funkcje te mogą być stosowane w dowolnym kontekście kontaktu z klientem, w tym między innymi w centrach kontaktowych, biurach obsługi i cyfrowych kanałach interakcji z klientami.

Działania mogą obejmować między innymi:

  • zarządzanie funkcjami i zespołami obsługi klienta
  • pełnienie funkcji punktu kontaktowego dla użytkowników i klientów
  • Odpowiadanie na zapytania i problemy
  • obsługa wniosków o informacje lub pomoc
  • zarządzanie dostępem do produktów, usług lub systemów
  • przetwarzanie i realizacja zgłoszeń serwisowych
  • utrzymanie zadowolenia klientów.

Zrozumienie poziomów odpowiedzialności związanych z tą umiejętnością

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Konkretne zadania i obowiązki nie są zdefiniowane, ponieważ umiejętność wymaga wyższego poziomu autonomii, wpływu i złożoności w podejmowaniu decyzji, niż zwykle oczekuje się na tych poziomach. Możesz użyć stwierdzeń esencji, aby zrozumieć ogólne obowiązki związane z tymi poziomami.
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Obowiązki i odpowiedzialność nie są zdefiniowane, ponieważ te wyższe poziomy obejmują strategiczne przywództwo i szerszy wpływ organizacyjny, który wykracza poza zakres tej konkretnej umiejętności. Zapoznaj się z esencjonalnymi stwierdzeniami.

Rozwijanie umiejętności i wykazywanie się obowiązkami związanymi z tą umiejętnością

Zdefiniowane poziomy pokazują stopniowy postęp w umiejętnościach i odpowiedzialności.

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...

Możesz rozwijać swoją wiedzę i wspierać innych, którzy są odpowiedzialni w tym obszarze poprzez:

  • Poznanie kluczowych pojęć i zasad związanych z tą umiejętnością i jej wpływem na Twoją rolę
  • Wykonywanie powiązanych umiejętności (zobacz powiązane umiejętności SFIA)
  • Wspieranie innych, którzy wykonują zadania i działania na wyższym poziomie
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Możesz się rozwijać, rozwijając powiązane umiejętności, które są lepiej dostosowane do wyższych poziomów przywództwa organizacyjnego.

Pokaż/ukryj dodatkowe opisy i poziomy.

Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność

1 2 3 4 5 6

Dział obsługi klienta: Poziom 1

Poziom 1 – Zgodne postępowanie: Istota poziomu: Wykonuje rutynowe zadania pod ścisłym nadzorem, postępuje zgodnie z instrukcjami i wymaga wskazówek, aby ukończyć swoją pracę. Uczy się i stosuje podstawowe umiejętności i wiedzę.

(modified)

Przyjmuje i obsługuje rutynowe zapytania i prośby klientów, zgodnie z ustalonymi procedurami. Dokładnie rejestruje interakcje z klientami i prowadzi odpowiednią dokumentację. Eskaluje złożone kwestie do odpowiednich członków zespołu lub działów.

Dział obsługi klienta: Poziom 2

Poziom 2 – Pomoc: Istota poziomu: Zapewnia pomoc innym, pracuje pod rutynowym nadzorem i wykorzystuje swoją dyskrecję do rozwiązywania rutynowych problemów. Aktywnie uczy się poprzez szkolenia i doświadczenia w miejscu pracy.

(modified)

Odpowiada na typowe żądania obsługi klienta, dostarczając informacji umożliwiających ich realizację lub rozwiązanie. Przydziela nierozwiązane połączenia, prośby lub kwestie do odpowiednich funkcji. Przyczynia się do utrzymania baz wiedzy i dokumentacji obsługi klienta. Pomaga w monitorowaniu wskaźników satysfakcji klienta.

Dział obsługi klienta: Poziom 3

Poziom 3 – Stosowanie: Istota poziomu: Wykonuje zróżnicowane zadania, czasami złożone i nierutynowe, przy użyciu standardowych metod i procedur. Pracuje pod ogólnym kierownictwem, zachowuje dyskrecję i zarządza własną pracą w ramach terminów. Proaktywnie zwiększa umiejętności i wpływ w miejscu pracy.

(modified)

Działa jako rutynowy punkt kontaktowy dla klientów, obsługując szeroki zakres zapytań i zgłoszeń serwisowych. Przeprowadza wstępne dochodzenie i diagnozuje problemy klientów, rozwiązując je w miarę możliwości lub eskalując w razie potrzeby. Przyczynia się do rozwoju standardów i procedur obsługi. Pomaga w analizowaniu danych dotyczących wydajności usług i identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy.

Dział obsługi klienta: Poziom 4

Poziom 4 – Umożliwianie: Istota poziomu: Wykonuje różnorodne złożone działania, wspiera i prowadzi innych, deleguje zadania, gdy jest to właściwe, pracuje autonomicznie pod ogólnym kierownictwem i wnosi wiedzę specjalistyczną do realizacji celów zespołu.

(modified)

Monitoruje świadczenie usług w wielu kanałach i analizuje dane dotyczące wydajności. Przyczynia się do rozwoju i wdrażania standardów usług i procedur. Zapewnia wskazówki techniczne i proceduralne członkom zespołu. Identyfikuje trendy w zapytaniach klientów i kwestiach związanych z usługami, rekomendując usprawnienia procesów. Współpracuje z innymi działami w celu poprawy ogólnej obsługi klienta.

Dział obsługi klienta: Poziom 5

Poziom 5 – Zapewnianie, doradzanie: Istota poziomu: Zapewnia autorytatywne wytyczne w swojej dziedzinie i pracuje pod szerokim kierownictwem. Odpowiada za dostarczanie znaczących wyników pracy, od analizy przez wykonanie po ocenę.

(modified)

Zarządza codziennymi operacjami funkcji obsługi klienta, w tym planowaniem zasobów i alokacją pracy. Opracowuje i wdraża standardy obsługi, zasady i procedury. Analizuje wskaźniki usług i informacje zwrotne od klientów w celu realizacji inicjatyw ciągłego doskonalenia. Zapewnia, że katalog usług jest kompleksowy, aktualny i dostosowany do celów organizacyjnych. Rozwija podejścia mające na celu zwiększenie satysfakcji klienta.

Dział obsługi klienta: Poziom 6

Poziom 6 – Inicjowanie, wpływ: Istota poziomu: Ma znaczący wpływ na organizację, podejmuje decyzje na wysokim szczeblu, kształtuje politykę, demonstruje przywództwo, promuje współpracę organizacyjną i przyjmuje odpowiedzialność w kluczowych obszarach.

(modified)

Kształtuje strategiczny kierunek obsługi klienta w całej organizacji. Definiuje kanały usług, poziomy usług, standardy i proces monitorowania obsługi klienta lub pracowników działu obsługi. Promuje kulturę obsługi wymaganą do osiągnięcia wyników organizacyjnych. Kieruje rozwojem i wdrażaniem ram organizacyjnych dotyczących reklamacji, standardów usług i umów operacyjnych. Ponosi odpowiedzialność za ciągłość biznesową oraz zgodność z przepisami prawa, regulacjami i umowami.