Globalne ramy umiejętności i kompetencji w cyfrowym świecie

Wsparcie obsługi klienta CSMG

Zarządzanie i obsługa funkcji obsługi klienta lub biura obsługi klienta.

Uwagi zawierające wskazówki

Wsparcie obsługi klienta może być zarządzane i dostarczane w różnych środowiskach, takich jak fizyczne centra kontaktowe, rozproszone lub wirtualne zespoły oraz za pośrednictwem zautomatyzowanych systemów, takich jak chatboty lub portale samoobsługowe. Funkcje te mogą być stosowane w dowolnym kontekście kontaktu z klientem, w tym między innymi w centrach kontaktowych, biurach obsługi i cyfrowych kanałach interakcji z klientami.

Działania mogą obejmować między innymi:

  • zarządzanie funkcjami i zespołami obsługi klienta
  • pełnienie funkcji punktu kontaktowego dla użytkowników i klientów
  • odpowiadanie na zapytania i problemy
  • obsługiwanie próśb o informacje lub pomoc
  • zarządzanie dostępem do produktów, usług lub systemów
  • przetwarzanie i realizowanie zgłoszeń serwisowych
  • utrzymywanie zadowolenia klientów.

Zrozumienie poziomów odpowiedzialności związanych z tą umiejętnością

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Konkretne zadania i obowiązki nie są zdefiniowane, ponieważ umiejętność wymaga wyższego poziomu autonomii, wpływu i złożoności w podejmowaniu decyzji, niż zwykle oczekuje się na tych poziomach. Możesz użyć stwierdzeń esencji, aby zrozumieć ogólne obowiązki związane z tymi poziomami.
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Obowiązki i odpowiedzialność nie są zdefiniowane, ponieważ te wyższe poziomy obejmują strategiczne przywództwo i szerszy wpływ organizacyjny, który wykracza poza zakres tej konkretnej umiejętności. Zapoznaj się z esencjonalnymi stwierdzeniami.

Rozwijanie umiejętności i wykazywanie się obowiązkami związanymi z tą umiejętnością

Zdefiniowane poziomy pokazują stopniowy postęp w umiejętnościach i odpowiedzialności.

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...

Możesz rozwijać swoją wiedzę i wspierać innych, którzy są odpowiedzialni w tym obszarze poprzez:

  • Poznanie kluczowych pojęć i zasad związanych z tą umiejętnością i jej wpływem na Twoją rolę
  • Wykonywanie powiązanych umiejętności (zobacz powiązane umiejętności SFIA)
  • Wspieranie innych, którzy wykonują zadania i działania na wyższym poziomie
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Możesz się rozwijać, rozwijając powiązane umiejętności, które są lepiej dostosowane do wyższych poziomów przywództwa organizacyjnego.

Pokaż/ukryj dodatkowe opisy i poziomy.

Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność

1 2 3 4 5 6

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 1

Poziom 1 – Zgodne postępowanie: Istota poziomu: wykonuje rutynowe zadania pod ścisłym nadzorem, postępuje zgodnie z instrukcjami i wymaga wskazówek, aby ukończyć swoją pracę. Jest w stanie przyswoić i stosować podstawowe umiejętności i wiedzę.

Przyjmuje i obsługuje rutynowe zapytania i prośby klientów, zgodnie z ustalonymi procedurami.

Dokładnie rejestruje interakcje z klientami i prowadzi odpowiednią dokumentację.

Eskaluje złożone kwestie do odpowiednich członków zespołu lub działów.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 2

Poziom 2 – Pomoc: Istota poziomu: zapewnia pomoc innym, pracuje pod rutynowym nadzorem i wykorzystuje swoją dyskrecję do rozwiązywania rutynowych problemów. Aktywnie uczy się poprzez szkolenia i doświadczenia w miejscu pracy.

Odpowiada na typowe żądania obsługi klienta, dostarczając informacji umożliwiających ich realizację lub rozwiązanie.

Przydziela nierozwiązane połączenia, prośby lub kwestie do odpowiednich funkcji.

Przyczynia się do utrzymania baz wiedzy i dokumentacji obsługi klienta.

Pomaga w monitorowaniu wskaźników satysfakcji klienta.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 3

Poziom 3 – Stosowanie: Istota poziomu: wykonuje zróżnicowane zadania, czasami złożone i nierutynowe, przy użyciu standardowych metod i procedur. Pracuje pod ogólnym kierownictwem, wykazuje się samodzielnością, zarządza własną pracą i dotrzymuje terminów. Proaktywnie rozwija swoje umiejętności i wpływ w miejscu pracy.

Działa jako rutynowy punkt kontaktowy dla klientów, obsługując szeroki zakres zapytań i zgłoszeń serwisowych.

Przeprowadza wstępne dochodzenie i diagnozuje problemy klientów, rozwiązując je w miarę możliwości lub eskalując w razie potrzeby.

Przyczynia się do rozwoju standardów i procedur obsługi.

Pomaga w analizowaniu danych dotyczących wydajności usług i identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 4

Poziom 4 – Umożliwianie: Istota poziomu: wykonuje różnorodne złożone działania, pomaga i doradza innym, w razie konieczności deleguje zadania, pracuje samodzielnie pod ogólnym kierownictwem oraz stosuje specjalistyczną wiedzę podczas realizacji celów zespołu.

Monitoruje świadczenie usług w wielu kanałach i analizuje dane dotyczące wydajności.

Przyczynia się do rozwoju i wdrażania standardów usług i procedur. Zapewnia wskazówki techniczne i proceduralne członkom zespołu.

Identyfikuje trendy w zapytaniach klientów i kwestiach związanych z usługami, rekomendując usprawnienia procesów.

Współpracuje z innymi działami w celu poprawy ogólnej obsługi klienta.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 5

Poziom 5 – Zapewnianie, doradzanie: Istota poziomu: zapewnia autorytatywne wytyczne w swojej dziedzinie i pracuje w ramach ogólnych wytycznych. Odpowiada za dostarczanie istotnych wyników pracy, od analizy przez wykonanie po ocenę.

Zarządza codziennymi operacjami funkcji obsługi klienta, w tym planowaniem zasobów i alokacją pracy.

Opracowuje i wdraża standardy obsługi, zasady i procedury. Analizuje wskaźniki usług i informacje zwrotne od klientów w celu realizacji inicjatyw ciągłego doskonalenia.

Gwarantuje, że katalog usług jest kompleksowy, aktualny i dostosowany do celów organizacyjnych.

Rozwija podejścia mające na celu zwiększenie satysfakcji klienta.

Wsparcie obsługi klienta: Poziom 6

Poziom 6 – Inicjowanie, wpływ: Istota poziomu: ma znaczący wpływ na organizację, podejmuje decyzje wysokiego szczebla, opracowuje zasady, demonstruje przywództwo, promuje współpracę organizacyjną i przyjmuje na siebie odpowiedzialność w kluczowych obszarach.

Kształtuje strategiczny kierunek obsługi klienta w całej organizacji.

Definiuje kanały usług, poziomy usług, standardy i proces monitorowania obsługi klienta lub pracowników działu obsługi. Promuje kulturę obsługi wymaganą do osiągnięcia wyników organizacyjnych.

Kieruje rozwojem i wdrażaniem ram organizacyjnych dotyczących reklamacji, standardów usług i umów operacyjnych.

Ponosi odpowiedzialność za ciągłość biznesową oraz zgodność z przepisami prawa, regulacjami i umowami.