Globalne ramy umiejętności i kompetencji w cyfrowym świecie

Zarządzanie poziomem usług SLMO

Uzgadnianie celów dla poziomów usług oraz ocena i monitorowanie świadczenia usług i zarządzanie nim w odniesieniu do tych celów.

Uwagi zawierające wskazówki

Działania mogą obejmować między innymi:

  • planowanie, wdrażanie, kontrolę, przegląd i audyt świadczenia usług w celu spełnienia wymagań biznesowych klienta
  • opracowywanie i zarządzanie zarówno formalnymi umowami o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA), jak i mniej formalnymi oczekiwaniami dotyczącymi usług, w zależności od potrzeb i praktyk organizacyjnych
  • negocjowanie, wdrażanie i monitorowanie umów o poziomie usług lub oczekiwań dotyczących usług
  • zarządzanie obiektami operacyjnymi w celu zapewnienia uzgodnionego poziomu usług
  • identyfikowanie możliwości poprawy świadczenia usług
  • wdrażanie praktyk zarządzania poziomem usług w celu wspierania usług opartych na chmurze
  • określanie przyszłych trendów i ich wpływu na świadczenie usług, np. cele techniczne, rynkowe, przemysłowe, społeczno-gospodarcze, legislacyjne lub dotyczące zrównoważonego rozwoju.

Zrozumienie poziomów odpowiedzialności związanych z tą umiejętnością

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Konkretne zadania i obowiązki nie są zdefiniowane, ponieważ umiejętność wymaga wyższego poziomu autonomii, wpływu i złożoności w podejmowaniu decyzji, niż zwykle oczekuje się na tych poziomach. Możesz użyć stwierdzeń esencji, aby zrozumieć ogólne obowiązki związane z tymi poziomami.
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Obowiązki i odpowiedzialność nie są zdefiniowane, ponieważ te wyższe poziomy obejmują strategiczne przywództwo i szerszy wpływ organizacyjny, który wykracza poza zakres tej konkretnej umiejętności. Zapoznaj się z esencjonalnymi stwierdzeniami.

Rozwijanie umiejętności i wykazywanie się obowiązkami związanymi z tą umiejętnością

Zdefiniowane poziomy pokazują stopniowy postęp w umiejętnościach i odpowiedzialności.

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...

Możesz rozwijać swoją wiedzę i wspierać innych, którzy są odpowiedzialni w tym obszarze poprzez:

  • Poznanie kluczowych pojęć i zasad związanych z tą umiejętnością i jej wpływem na Twoją rolę
  • Wykonywanie powiązanych umiejętności (zobacz powiązane umiejętności SFIA)
  • Wspieranie innych, którzy wykonują zadania i działania na wyższym poziomie
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Możesz się rozwijać, rozwijając powiązane umiejętności, które są lepiej dostosowane do wyższych poziomów przywództwa organizacyjnego.

Pokaż/ukryj dodatkowe opisy i poziomy.

Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność

2 3 4 5 6 7

Zarządzanie poziomem usług: Poziom 2

Poziom 2 – Pomoc: Istota poziomu: zapewnia pomoc innym, pracuje pod rutynowym nadzorem i wykorzystuje swoją dyskrecję do rozwiązywania rutynowych problemów. Aktywnie uczy się poprzez szkolenia i doświadczenia w miejscu pracy.

Monitoruje i rejestruje faktycznie świadczone usługi. Porównuje świadczone usługi z umowami dotyczącymi poziomu usług, identyfikując wszelkie odchylenia lub obszary wymagające poprawy.

Zarządzanie poziomem usług: Poziom 3

Poziom 3 – Stosowanie: Istota poziomu: wykonuje zróżnicowane zadania, czasami złożone i nierutynowe, przy użyciu standardowych metod i procedur. Pracuje pod ogólnym kierownictwem, wykazuje się samodzielnością, zarządza własną pracą i dotrzymuje terminów. Proaktywnie rozwija swoje umiejętności i wpływ w miejscu pracy.

Monitoruje wskaźniki wydajności w zakresie świadczenia usług. Kontaktuje się z interesariuszami, aby pomóc im stworzyć plan na wypadek pogorszenia jakości usług i/lub naruszenia umów o poziomie świadczonych usług.

Zarządzanie poziomem usług: Poziom 4

Poziom 4 – Umożliwianie: Istota poziomu: wykonuje różnorodne złożone działania, pomaga i doradza innym, w razie konieczności deleguje zadania, pracuje samodzielnie pod ogólnym kierownictwem oraz stosuje specjalistyczną wiedzę podczas realizacji celów zespołu.

Wykonuje zdefiniowane zadania w celu monitorowania dostawy usług względem ustaleń dotyczących poziomu usług i utrzymuje dokumentację stosownych informacji. Analizuje wyniki świadczenia usług w celu określenia działań wymaganych do utrzymania lub poprawy poziomu usług. Inicjuje działania mające na celu utrzymanie lub poprawę poziomu usług i informuje o nich.

Zarządzanie poziomem usług: Poziom 5

Poziom 5 – Zapewnianie, doradzanie: Istota poziomu: zapewnia autorytatywne wytyczne w swojej dziedzinie i pracuje w ramach ogólnych wytycznych. Odpowiada za dostarczanie istotnych wyników pracy, od analizy przez wykonanie po ocenę.

Gwarantuje, że dostawa usług spełnia poziomy usług. Negocjuje wymagania dotyczące poziomu usług i ustalone poziomy usług z klientami. Diagnozuje problemy z dostawą usług i zapoczątkowuje działania w celu utrzymania lub poprawy poziomu usług. Ustala i utrzymuje metody operacyjne, procedury i udogodnienia oraz przegląda je regularnie pod kątem skuteczności i wydajności.

Zarządzanie poziomem usług: Poziom 6

Poziom 6 – Inicjowanie, wpływ: Istota poziomu: ma znaczący wpływ na organizację, podejmuje decyzje wysokiego szczebla, opracowuje zasady, demonstruje przywództwo, promuje współpracę organizacyjną i przyjmuje na siebie odpowiedzialność w kluczowych obszarach.

Gwarantuje, że dostawa usług jest skutecznie monitorowana, a wskazane działania dotyczące utrzymania i poprawy poziomu usług zostały wdrożone. Gwarantuje, że umowy gwarancji jakości świadczonych usług są kompletne i efektywne kosztowo na przestrzeni całego katalogu dostępnych usług. Gwarantuje ustalenie, przegląd i utrzymanie metod, procedur, udogodnień i narzędzi operacyjnych. Przygotowuje propozycje spełniające zakładane zmiany w poziomie lub typie usług. Dokonuje przeglądu dostawy usług, aby zapewnić spełnienie uzgodnionych celów. Prowadzi negocjacje z odpowiednimi stronami w odniesieniu do zakłóceń i głównych zmian świadczenia usług.

Zarządzanie poziomem usług: Poziom 7

Poziom 7 – Wyznaczanie strategii, inspirowanie, mobilizowanie: Istota poziomu: działa na najwyższym szczeblu organizacyjnym, określa ogólną wizję i strategię organizacyjną oraz przyjmuje odpowiedzialność za ogólny sukces.

Wyznacza strategie dostawy usług wspierające strategiczne potrzeby organizacji klienta. Zatwierdza przyznawanie zasobów pod kątem monitorowania ustaleń dotyczących dostawy usług. Rozwija relacje z klientami na najwyższym poziomie, aby wskazać potencjalne obszary wzajemnego, komercyjnego zainteresowania pod kątem przyszłego rozwoju. Utrzymuje i przegląda wkład ustaleń dotyczących dostawy usług na rzecz sukcesu organizacji. Zapewnia przywództwo w branży w zakresie wskazywania przyszłych trendów.