Globalne ramy umiejętności i kompetencji w cyfrowym świecie

Zaangażowanie i lojalność klientów CELO

Opracowywanie i wdrażanie strategii przyciągania, angażowania i zatrzymywania klientów poprzez ukierunkowaną komunikację i inicjatywy lojalnościowe.

Uwagi zawierające wskazówki

Działania mogą obejmować między innymi:

  • opracowywanie strategii budowania zaangażowania i lojalności klientów;
  • opracowywanie strategii komunikacji dostosowanej do poszczególnych etapów cyklu życia klienta;
  • tworzenie programów i inicjatyw lojalnościowych dla klientów oraz zarządzanie nimi;
  • zarządzanie pozyskiwaniem danych klientów i rozbudowywaniem profilu klienta;
  • analizowanie danych klientów na potrzeby tworzenia spersonalizowanych komunikacji i doświadczeń;
  • opracowywanie podróży klienta i strategii segmentacji;
  • analizowanie i wykorzystywanie narzędzi technologii marketingowej w celu angażowania klientów;
  • mierzenie wskaźników zaangażowania i lojalności klientów oraz raportowanie w tym zakresie;
  • współpraca z pozostałymi działami firmy w celu poprawy utrzymania i satysfakcji klientów.

Zrozumienie poziomów odpowiedzialności związanych z tą umiejętnością

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Konkretne zadania i obowiązki nie są zdefiniowane, ponieważ umiejętność wymaga wyższego poziomu autonomii, wpływu i złożoności w podejmowaniu decyzji, niż zwykle oczekuje się na tych poziomach. Możesz użyć stwierdzeń esencji, aby zrozumieć ogólne obowiązki związane z tymi poziomami.
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Obowiązki i odpowiedzialność nie są zdefiniowane, ponieważ te wyższe poziomy obejmują strategiczne przywództwo i szerszy wpływ organizacyjny, który wykracza poza zakres tej konkretnej umiejętności. Zapoznaj się z esencjonalnymi stwierdzeniami.

Rozwijanie umiejętności i wykazywanie się obowiązkami związanymi z tą umiejętnością

Zdefiniowane poziomy pokazują stopniowy postęp w umiejętnościach i odpowiedzialności.

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...

Możesz rozwijać swoją wiedzę i wspierać innych, którzy są odpowiedzialni w tym obszarze poprzez:

  • Poznanie kluczowych pojęć i zasad związanych z tą umiejętnością i jej wpływem na Twoją rolę
  • Wykonywanie powiązanych umiejętności (zobacz powiązane umiejętności SFIA)
  • Wspieranie innych, którzy wykonują zadania i działania na wyższym poziomie
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Możesz się rozwijać, rozwijając powiązane umiejętności, które są lepiej dostosowane do wyższych poziomów przywództwa organizacyjnego.

Pokaż/ukryj dodatkowe opisy i poziomy.

Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność

3 4 5 6

Zaangażowanie i lojalność klientów: Poziom 3

Poziom 3 – Stosowanie: Istota poziomu: wykonuje zróżnicowane zadania, czasami złożone i nierutynowe, przy użyciu standardowych metod i procedur. Pracuje pod ogólnym kierownictwem, wykazuje się samodzielnością, zarządza własną pracą i dotrzymuje terminów. Proaktywnie rozwija swoje umiejętności i wpływ w miejscu pracy.

Pomaga we wdrażaniu inicjatyw związanych z zaangażowaniem i lojalnością klientów.

Wykorzystuje technologie marketingowe do zadań angażowania klientów. Konfiguruje kampanie w narzędziach do zarządzania cyklem życia.

Gromadzi i analizuje dane klientów w celu wspierania spersonalizowanej komunikacji.

Monitoruje i raportuje wskaźniki zaangażowania klientów.

Zaangażowanie i lojalność klientów: Poziom 4

Poziom 4 – Umożliwianie: Istota poziomu: wykonuje różnorodne złożone działania, pomaga i doradza innym, w razie konieczności deleguje zadania, pracuje samodzielnie pod ogólnym kierownictwem oraz stosuje specjalistyczną wiedzę podczas realizacji celów zespołu.

Rozwija i realizuje inicjatywy angażujące i lojalnościowe klientów.

Tworzy i zarządza programami lojalnościowymi.

Analizuje dane klientów w celu informowania o ukierunkowanej komunikacji i doświadczeniach. Opracowuje podejścia do segmentacji klientów.

Stosuje odpowiednie technologie marketingowe w celu wspierania inicjatyw. Mierzy i raportuje skuteczność działań angażujących i lojalnościowych.

Zaangażowanie i lojalność klientów: Poziom 5

Poziom 5 – Zapewnianie, doradzanie: Istota poziomu: zapewnia autorytatywne wytyczne w swojej dziedzinie i pracuje w ramach ogólnych wytycznych. Odpowiada za dostarczanie istotnych wyników pracy, od analizy przez wykonanie po ocenę.

Kieruje opracowywaniem i wdrażaniem kompleksowych planów zaangażowania i lojalności klientów.

Nadzoruje tworzenie i zarządzanie programami i inicjatywami lojalnościowymi. Opracowuje kompleksowe plany komunikacji z klientami na wszystkich etapach cyklu życia produktu.

Wykorzystuje zaawansowaną analitykę do optymalizacji spersonalizowanych doświadczeń klientów. Dostarcza rekomendacje oparte na zaangażowaniu klientów i spostrzeżeniach dotyczących lojalności.

Współpracuje z wielofunkcyjnymi zespołami w celu poprawy utrzymania i satysfakcji klientów. Ocenia i rekomenduje technologie marketingowe dla zaangażowania klientów.

Zaangażowanie i lojalność klientów: Poziom 6

Poziom 6 – Inicjowanie, wpływ: Istota poziomu: ma znaczący wpływ na organizację, podejmuje decyzje wysokiego szczebla, opracowuje zasady, demonstruje przywództwo, promuje współpracę organizacyjną i przyjmuje na siebie odpowiedzialność w kluczowych obszarach.

Definiuje wizję organizacyjną i strategię zaangażowania i lojalności klientów.

Wprowadza innowacje w zakresie rozwoju i wdrażania programów lojalnościowych. Dostosowuje strategie zaangażowania klientów do ogólnych celów biznesowych.

Kieruje oceną i wdrażaniem zaawansowanych technologii marketingowych. Kieruje rozwojem podróży klienta i strategii zarządzania bazą danych.

Zapewnia integrację inicjatyw zaangażowania klientów we wszystkich funkcjach biznesowych.