El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Compromiso y lealtad de los clientes CELO

Desarrolla y ejecuta estrategias para atraer, comprometer y retener a los clientes mediante comunicaciones específicas e iniciativas de lealtad.

Notas orientativas

Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • desarrollar estrategias de captación y lealtad de clientes
  • establecer estrategias de comunicación del ciclo de vida del cliente
  • crear y gestionar programas e iniciativas de lealtad de clientes
  • gestionar la adquisición de datos de clientes y el aumento de perfiles
  • analizar los datos de los clientes para personalizar las comunicaciones y las experiencias
  • desarrollar recorridos del cliente y estrategias de segmentación
  • evaluar y utilizar herramientas tecnológicas de mercadeo para captar clientes
  • medir y elaborar informes sobre las métricas de compromiso y lealtad de los clientes
  • colaborar con equipos interfuncionales para mejorar la retención y la satisfacción de los clientes.

Comprender los niveles de responsabilidad de esta habilidad

Donde los niveles inferiores no están definidos...
  • Las tareas y responsabilidades específicas no se definen porque la habilidad requiere un mayor nivel de autonomía, influencia y complejidad en la toma de decisiones de lo que normalmente se espera en estos niveles. Puede utilizar las instrucciones de esencia para comprender las responsabilidades genéricas asociadas a estos niveles.
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidas porque estos niveles superiores implican un liderazgo estratégico y una influencia organizacional más amplia que va más allá del alcance de esta habilidad específica. Véanse las declaraciones de esencia.

Desarrollar habilidades y demostrar responsabilidades relacionadas con esta habilidad.

Los niveles definidos muestran la progresión incremental en habilidades y responsabilidades.

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Puedes desarrollar tus conocimientos y apoyar a otras personas que sí tienen responsabilidad en esta área de la siguiente manera:

  • Aprender conceptos y principios clave relacionados con esta habilidad y su impacto en su función
  • Realización de habilidades relacionadas (consulte las habilidades relacionadas con SFIA)
  • Apoyar a otros que realizan tareas y actividades de nivel superior
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Puede progresar desarrollando habilidades relacionadas que se adaptan mejor a niveles más altos de liderazgo organizacional.

Mostrar/ocultar descripciones y niveles adicionales.

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

3 4 5 6

Compromiso y lealtad de los clientes: Nivel 3

Nivel 3 - Aplicar: Esencia del nivel: Realiza tareas variadas, a veces complejas y no rutinarias, utilizando métodos y procedimientos estándar. Trabaja bajo dirección general, ejerce discreción y gestiona el propio trabajo dentro de los plazos. Potencia proactivamente las habilidades y el impacto en el lugar de trabajo.

Ayuda a poner en práctica iniciativas de fidelización y captación de clientes. Utiliza tecnologías de mercadeo para las tareas de captación de clientes. Establece campañas en herramientas de gestión del ciclo de vida. Recopila y analiza datos de clientes para apoyar comunicaciones personalizadas. Supervisa y elabora informes sobre las métricas de captación de clientes.

Compromiso y lealtad de los clientes: Nivel 4

Nivel 4 - Facilitar: Esencia del nivel: Realiza diversas actividades complejas, apoya y guía a otros, delega tareas cuando corresponde, trabaja de forma autónoma bajo dirección general y aporta experiencia para cumplir los objetivos del equipo.

Desarrolla y ejecuta iniciativas de fidelización y captación de clientes. Crea y gestiona programas de fidelización. Analiza los datos de los clientes para orientar las comunicaciones y experiencias. Desarrolla enfoques de segmentación de clientes. Aplica las tecnologías de mercadeo adecuadas para respaldar las iniciativas. Mide y elabora informes sobre la eficacia de las iniciativas de captación y fidelización.

Compromiso y lealtad de los clientes: Nivel 5

Nivel 5 - Asegurar, asesorar: Esencia del nivel: Proporciona orientación autorizada en su campo y trabaja bajo una dirección amplia. Responsable de entregar resultados de trabajo significativos, desde el análisis hasta la ejecución y evaluación.

Dirige el desarrollo y la aplicación de planes integrales de fidelización y captación de clientes. Supervisa la creación y gestión de programas e iniciativas de fidelización. Desarrolla planes integrales de comunicación con los clientes en todas las fases del ciclo de vida. Utiliza analítica avanzada para optimizar las experiencias personalizadas de los clientes. Proporciona recomendaciones basadas en el compromiso del cliente y la información sobre fidelización. Colabora con equipos interfuncionales para mejorar la retención y la satisfacción del cliente. Evalúa y recomienda tecnologías de mercadeo para la captación de clientes.

Compromiso y lealtad de los clientes: Nivel 6

Nivel 6 - Iniciar, ejercer influencia: Esencia del nivel: Tiene una influencia organizativa considerable, toma decisiones de alto nivel, moldea políticas, demuestra liderazgo, promueve la colaboración organizacional y acepta la rendición de cuentas en áreas clave.

Define la visión y la estrategia de la organización en materia de participación y lealtad de los clientes. Impulsa la innovación en el desarrollo y la aplicación de programas de lealtad. Alinea las estrategias de captación de clientes con los objetivos generales de negocio. Dirige la evaluación y adopción de tecnologías avanzadas de mercadeo. Orienta el desarrollo de las trayectorias de los clientes y las estrategias de gestión de bases de datos. Garantiza la integración de las iniciativas de interacción con los clientes en todas las funciones empresariales.