El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Experiencia del cliente CEXP

Garantizar la entrega de interacciones y experiencias de alta calidad que cumplan las expectativas de los clientes en todos los puntos de contacto y canales.

Notas orientativas

Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • interactuar con los clientes a través de diversos métodos de investigación para comprender las necesidades, preferencias y expectativas
  • crear y optimizar los recorridos de los clientes para mejorar la satisfacción, la lealtad y la experiencia general
  • desarrollar e implementar estrategias de experiencia de cliente basadas en datos y alineadas con los objetivos de negocio
  • monitorear, medir y actuar continuamente sobre los comentarios de los clientes utilizando métricas y sistemas apropiados
  • aplicar investigaciones de mercado y percepciones de segmentación para personalizar las experiencias del cliente
  • liderar iniciativas interfuncionales para garantizar experiencias coherentes e integradas en todos los canales y puntos de contacto
  • evaluar y aprovechar las tecnologías apropiadas para mejorar e innovar las experiencias de los clientes
  • garantizar el cumplimiento de los estándares, reglamentos y políticas pertinentes en las prácticas de experiencia del cliente.

Comprender los niveles de responsabilidad de esta habilidad

Donde los niveles inferiores no están definidos...
  • Las tareas y responsabilidades específicas no se definen porque la habilidad requiere un mayor nivel de autonomía, influencia y complejidad en la toma de decisiones de lo que normalmente se espera en estos niveles. Puede utilizar las instrucciones de esencia para comprender las responsabilidades genéricas asociadas a estos niveles.
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidas porque estos niveles superiores implican un liderazgo estratégico y una influencia organizacional más amplia que va más allá del alcance de esta habilidad específica. Véanse las declaraciones de esencia.

Desarrollar habilidades y demostrar responsabilidades relacionadas con esta habilidad.

Los niveles definidos muestran la progresión incremental en habilidades y responsabilidades.

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Puedes desarrollar tus conocimientos y apoyar a otras personas que sí tienen responsabilidad en esta área de la siguiente manera:

  • Aprender conceptos y principios clave relacionados con esta habilidad y su impacto en su función
  • Realización de habilidades relacionadas (consulte las habilidades relacionadas con SFIA)
  • Apoyar a otros que realizan tareas y actividades de nivel superior
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Puede progresar desarrollando habilidades relacionadas que se adaptan mejor a niveles más altos de liderazgo organizacional.

Mostrar/ocultar descripciones y niveles adicionales.

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

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Experiencia del cliente: Nivel 2

Nivel 2 - Asistir: Esencia del nivel: Proporciona asistencia a otros, trabaja bajo supervisión de rutina y usa su discreción para abordar problemas rutinarios. Aprende activamente a través de entrenamiento y experiencias en el trabajo.

Asiste en la creación de mapas de recorrido del cliente e identifica puntos de contacto clave para la mejora. Sigue los procedimientos establecidos para documentar los comentarios de los clientes y apoyar la implementación de mejoras menores.

Experiencia del cliente: Nivel 3

Nivel 3 - Aplicar: Esencia del nivel: Realiza tareas variadas, a veces complejas y no rutinarias, utilizando métodos y procedimientos estándar. Trabaja bajo dirección general, ejerce discreción y gestiona el propio trabajo dentro de los plazos. Potencia proactivamente las habilidades y el impacto en el lugar de trabajo.

Analiza la investigación para recopilar información detallada sobre las necesidades y preferencias del cliente. Utiliza herramientas y métodos adecuados para la recopilación de datos. Participa en el diseño y optimización de los recorridos del cliente. Colabora con los miembros del equipo para implementar mejoras en la experiencia del cliente. Documenta los hallazgos y apoya el proceso de análisis.

Experiencia del cliente: Nivel 4

Nivel 4 - Facilitar: Esencia del nivel: Realiza diversas actividades complejas, apoya y guía a otros, delega tareas cuando corresponde, trabaja de forma autónoma bajo dirección general y aporta experiencia para cumplir los objetivos del equipo.

Utiliza los resultados de la investigación del cliente para obtener una comprensión integral de las necesidades y expectativas del cliente. Permite la creación de representaciones visuales de los recorridos del cliente para mejorar la colaboración interfuncional. Diseña y perfecciona los recorridos del cliente, trabajando con equipos interfuncionales para mejorar los puntos de contacto y las interacciones. Desarrolla e implementa diseños para mejorar la experiencia del cliente. Recomienda y aplica tecnologías apropiadas y perspectivas de segmentación para mejorar las experiencias del cliente. Monitorea las métricas y los comentarios para evaluar la efectividad e impulsar la mejora continua.

Experiencia del cliente: Nivel 5

Nivel 5 - Asegurar, asesorar: Esencia del nivel: Proporciona orientación autorizada en su campo y trabaja bajo una dirección amplia. Responsable de entregar resultados de trabajo significativos, desde el análisis hasta la ejecución y evaluación.

Planifica y supervisa las iniciativas relacionadas con la experiencia del cliente. Garantiza la alineación con los objetivos de negocio y las expectativas de los clientes. Establece marcos para monitorear y medir la experiencia del cliente. Utiliza los conocimientos basados en datos para orientar las mejoras. Garantiza que los diseños de experiencia del cliente aprovechen los conocimientos del cliente y las tecnologías emergentes para ofrecer experiencias personalizadas. Trabaja con las principales partes interesadas para desarrollar e implementar estrategias de experiencia del cliente. Impulsa la colaboración entre equipos para garantizar una experiencia coherente.

Experiencia del cliente: Nivel 6

Nivel 6 - Iniciar, ejercer influencia: Esencia del nivel: Tiene una influencia organizativa considerable, toma decisiones de alto nivel, moldea políticas, demuestra liderazgo, promueve la colaboración organizacional y acepta la rendición de cuentas en áreas clave.

Promueve la experiencia del cliente a nivel organizacional. Lidera iniciativas estratégicas para mejorar la experiencia del cliente, incluida la evaluación y adopción de tecnologías y enfoques innovadores. Alinea los esfuerzos con los objetivos de negocio y las necesidades de los clientes. Monitorea las tendencias e innovaciones de la industria en la experiencia del cliente. Desarrolla políticas y estándares para guiar las prácticas de experiencia del cliente. Garantiza la adopción de buenas prácticas y la mejora continua dentro de la organización.