Le competenze globali e il quadro delle competenze per un mondo digitale

Esperienza del cliente CEXP Beta

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Garantire interazioni ed esperienze di alta qualità che soddisfino le aspettative dei clienti su tutti i punti di contatto e canali.

Traduzione italiana di SFIA 9: Versione Beta

SFIA 9 in inglese è ora disponibile.

  • Questa è una versione beta di SFIA 9 in italiano.
  • L'abbiamo creata utilizzando la Phrase Localization Platform, combinando:
    • Il contenuto tradotto da SFIA 8
    • I contributi di 7 principali fornitori di traduzione automatica
  • Aggiorneremo questa traduzione dopo la revisione e i controlli di qualità.
  • Vi preghiamo di contattarci se notate errori o avete domande.

Nota: Sebbene la traduzione automatica aiuti a creare versioni iniziali, la revisione professionale garantisce precisione e un linguaggio appropriato al contesto.

Note di orientamento

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Le attività possono includere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo:

  • coinvolgere i clienti attraverso vari metodi di ricerca per comprendere esigenze, preferenze e aspettative
  • creare e ottimizzare i percorsi dei clienti per migliorare la soddisfazione, la fedeltà e l'esperienza complessiva
  • sviluppo e implementazione di strategie di customer experience basate sui dati e allineate con gli obiettivi aziendali
  • monitorare, misurare e agire costantemente sul feedback dei clienti utilizzando metriche e sistemi appropriati
  • applicare ricerche di mercato e approfondimenti sulla segmentazione per personalizzare le esperienze dei clienti
  • guidare iniziative interfunzionali per garantire esperienze coerenti e integrate su tutti i canali e punti di contatto
  • valutare e sfruttare tecnologie appropriate per migliorare e innovare le esperienze dei clienti
  • garantire la conformità agli standard, alle normative e alle policy pertinenti nelle pratiche di customer experience.

Comprendere i livelli di responsabilità di questa abilità

Dove i livelli inferiori non sono definiti...
  • I compiti e le responsabilità specifiche non sono definiti perché l'abilità richiede un livello più elevato di autonomia, influenza e complessità nel processo decisionale rispetto a quanto generalmente previsto a questi livelli. È possibile utilizzare le istruzioni di essenza per comprendere le responsabilità generiche associate a questi livelli.
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • Le responsabilità e le responsabilità non sono definite perché questi livelli superiori implicano una leadership strategica e un'influenza organizzativa più ampia che va oltre l'ambito di questa specifica competenza. Vedi le dichiarazioni di essenza.

Sviluppare competenze e dimostrare le responsabilità relative a questa abilità

I livelli definiti mostrano la progressione incrementale delle competenze e delle responsabilità.

Dove i livelli inferiori non sono definiti...

Puoi sviluppare le tue conoscenze e sostenere gli altri che hanno responsabilità in questo settore:

  • Apprendimento dei concetti e dei principi chiave relativi a questa abilità e al suo impatto sul tuo ruolo
  • Esecuzione di abilità correlate (vedere le competenze SFIA correlate)
  • Supportare altri che svolgono compiti e attività di livello superiore
Dove i livelli più alti non sono definiti...
  • È possibile progredire sviluppando competenze correlate che sono più adatte ai livelli più elevati di leadership organizzativa.

Mostra/nascondi descrizioni e livelli extra.

Livelli di responsabilità per questa abilità

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Esperienza del cliente: Livello 2

Livello 2 - Assistere: Essenza del livello: fornisce assistenza agli altri, lavora sotto supervisione ordinaria e usa la loro discrezione per affrontare i problemi di routine. Apprende attivamente attraverso la formazione e le esperienze sul posto di lavoro.

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Aiuta nella creazione di mappe del percorso del cliente e identifica i punti di contatto chiave per il miglioramento. Segue procedure stabilite per documentare il feedback del cliente e supportare l'implementazione di miglioramenti minori.

Esperienza del cliente: Livello 3

Livello 3 - Applicare: Essenza del livello: esegue varie attività, a volte complesse e non di routine, utilizzando metodi e procedure standard. Lavora sotto la direzione generale, esercita la discrezione e gestisce il proprio lavoro entro le scadenze. Migliora in modo proattivo le competenze e l'impatto sul posto di lavoro.

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Analizza la ricerca per raccogliere informazioni dettagliate sulle esigenze e le preferenze dei clienti. Utilizza strumenti e metodi appropriati per la raccolta dati. Partecipa alla progettazione e all'ottimizzazione dei percorsi dei clienti. Collabora con i membri del team per implementare miglioramenti dell'esperienza del cliente. Documenta i risultati e supporta il processo di analisi.

Esperienza del cliente: Livello 4

Livello 4 - Abilitare: Essenza del livello: svolge diverse attività complesse, supporta e guida gli altri, delega i compiti quando appropriato, lavora in modo autonomo sotto la direzione generale e contribuisce con le competenze per raggiungere gli obiettivi del team.

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Utilizza i risultati delle ricerche sui clienti per ottenere una comprensione completa delle esigenze e delle aspettative dei clienti. Consente la creazione di rappresentazioni visive dei percorsi dei clienti per migliorare la collaborazione interfunzionale. Progetta e perfeziona i percorsi dei clienti, lavorando con team interfunzionali per migliorare i punti di contatto e le interazioni. Sviluppa e implementa progetti per migliorare l'esperienza del cliente. Raccomanda e applica tecnologie appropriate e approfondimenti sulla segmentazione per migliorare l'esperienza del cliente. Monitora metriche e feedback per valutare l'efficacia e guidare il miglioramento continuo.

Esperienza del cliente: Livello 5

Livello 5: Assicurare, consigliare: Essenza del livello: fornisce una guida autorevole nel loro campo e lavora in un'ampia direzione. Responsabile della fornitura di risultati di lavoro significativi, dall'analisi all'esecuzione fino alla valutazione.

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Pianifica e supervisiona le iniziative di customer experience. Garantisce l'allineamento con gli obiettivi aziendali e le aspettative dei clienti. Stabilisce framework per il monitoraggio e la misurazione dell'esperienza del cliente. Utilizza insight basati sui dati per guidare i miglioramenti. Garantisce che i progetti di customer experience sfruttino insight sui clienti e tecnologie emergenti per esperienze personalizzate. Collabora con gli stakeholder senior per sviluppare e implementare strategie di customer experience. Guida la collaborazione tra i team per garantire un'esperienza coerente.

Esperienza del cliente: Livello 6

Livello 6 - Avviare, influenzare: Essenza del livello: ha un'influenza organizzativa significativa, prende decisioni di alto livello, modella le politiche, dimostra leadership, promuove la collaborazione organizzativa e accetta la responsabilità in aree chiave.

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Promuove l'esperienza del cliente a livello organizzativo. Guida iniziative strategiche per migliorare l'esperienza del cliente, tra cui la valutazione e l'adozione di tecnologie e approcci innovativi. Allinea gli sforzi con gli obiettivi aziendali e le esigenze del cliente. Monitora le tendenze e le innovazioni del settore nell'esperienza del cliente. Sviluppa policy e standard per guidare le pratiche di esperienza del cliente. Garantisce l'adozione di buone pratiche e il miglioramento continuo all'interno dell'organizzazione.