カスタマーエクスペリエンス CEXP ベータ
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すべてのタッチポイントとチャネルにわたって、顧客の期待に応える質の高いインタラクションとエクスペリエンスを確実に提供します。
SFIA 9の日本語翻訳：ベータ版
SFIA 9の英語版が現在利用可能です。
- これはSFIA 9の日本語ベータ版です。
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以下を組み合わせてPhrase Localization Platformを使用して作成しました：
- SFIA 8から翻訳されたコンテンツ
- 7つの主要な機械翻訳プロバイダーからの貢献
- レビューと品質チェック後にこの翻訳を更新する予定です。
- エラーに気づいた場合や質問がある場合は、お問い合わせください。
注：機械翻訳は初期バージョンの作成に役立ちますが、専門家によるレビューにより、正確性と文脈に適した言語使用が保証されます。
ガイダンスノート
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アクティビティには次のものが含まれますが、これらに限定されません。
- ニーズ、好み、期待を理解するためのさまざまな調査方法を通じて顧客と関わる
- 満足度、ロイヤルティ、全体的な体験を向上させるためのカスタマージャーニーの創出と最適化
- ビジネス目標に沿ったデータ主導のカスタマーエクスペリエンス戦略の開発と実装
- 適切な指標とシステムを使用して、顧客からのフィードバックを継続的に監視、測定、および対応します
- 市場調査とセグメンテーションの洞察を応用して顧客体験をパーソナライズする
- すべてのチャネルとタッチポイントで一貫性のある統合されたエクスペリエンスを実現するための部門横断的な取り組みを主導する
- カスタマーエクスペリエンスの向上と革新のための適切なテクノロジーの評価と活用
- カスタマーエクスペリエンスの実践における関連する基準、規制、およびポリシーへの準拠を保証します。
このスキルの責任レベルを理解する
下位レベルが定義されていない場合...
- 特定のタスクと責任は、スキルが意思決定において、これらのレベルで通常期待されるよりも高いレベルの自律性、影響力、および複雑さを必要とするため、定義されていません。エッセンス・ステートメントを使用して、これらのレベルに関連する一般的な責任を理解できます。
上位レベルが定義されていない場合...
- 責任と説明責任は、これらのより高いレベルには、この特定のスキルの範囲を超えた戦略的リーダーシップとより広範な組織的影響力が含まれるため、定義されていません。エッセンスステートメントを参照してください。
スキルを開発し、このスキルに関連する責任を示す
定義されたレベルは、スキルと責任の段階的な進歩を示します。
下位レベルが定義されていない場合...
次の方法で、知識を深め、この分野で責任を持つ他の人をサポートすることができます。
- このスキルに関連する重要な概念と原則、およびそれが自分の役割に与える影響を学ぶ
- 関連スキルの実行(関連するSFIAスキルを参照)
- より高いレベルのタスクや活動を行っている他の人を支援する
上位レベルが定義されていない場合...
- より高いレベルの組織のリーダーシップにより適した関連スキルを開発することで進歩することができます。
SFIAスキルが7つのレベルすべてで定義されていない理由については、クリックしてください。
追加の説明とレベルを表示/非表示にします。
このスキルに対する責任レベル
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カスタマーエクスペリエンス: レベル 2
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カスタマージャーニーマップの作成を支援し、改善すべき重要なタッチポイントを特定する。確立された手順に従って顧客からのフィードバックを文書化し、軽微な改善の実施を支援する。
カスタマーエクスペリエンス: レベル 3
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調査を分析して、顧客のニーズと好みに関する詳細な洞察を収集します。適切なツールと方法を使用してデータを収集します。カスタマージャーニーの設計と最適化に参加する。チームメンバーと協力してカスタマーエクスペリエンスの改善を実施する。調査結果を文書化し、分析プロセスをサポートする。
カスタマーエクスペリエンス: レベル 4
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顧客調査の結果を使用して、顧客のニーズと期待を包括的に理解します。カスタマージャーニーを視覚的に表現して、部門間のコラボレーションを強化できます。部門横断的なチームと協力して顧客接点やインタラクションを強化しながら、カスタマージャーニーを設計、改良する。カスタマーエクスペリエンスを向上させるための設計を開発し、実装する。カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、適切なテクノロジーとセグメンテーションの洞察を推奨して適用する。指標とフィードバックを監視して有効性を評価し、継続的な改善を推進します。
カスタマーエクスペリエンス: レベル 5
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カスタマーエクスペリエンスイニシアチブを計画および監督します。ビジネス目標と顧客の期待に沿っていることを確認する。カスタマーエクスペリエンスを監視および測定するためのフレームワークを確立する。データ主導のインサイトを活用して改善を導きます。顧客体験設計において、顧客インサイトと新しいテクノロジーを活用して、パーソナライズされた体験を実現できるようにする。上級関係者と協力してカスタマーエクスペリエンス戦略を策定し、実施する。チーム間のコラボレーションを促進し、一貫したエクスペリエンスを実現します。
カスタマーエクスペリエンス: レベル 6
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組織レベルでカスタマーエクスペリエンスを推進します。革新的な技術とアプローチの評価と採用を含む、顧客体験を向上させるための戦略的イニシアチブを主導する。事業目標や顧客ニーズに合わせて取り組みを進める。カスタマーエクスペリエンスの業界動向とイノベーションを監視します。カスタマーエクスペリエンスの実践を導くためのポリシーと基準を策定する。組織内でのグッドプラクティスの採用と継続的な改善を保証する。