Der globale Kompetenz- und Kompetenzrahmen für eine digitale Welt

Kundenerlebnis CEXP Beta

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Gewährleistung hochwertiger Interaktionen und Erlebnisse, die den Erwartungen der Kunden über alle Touchpoints und Kanäle hinweg entsprechen.

Deutsche Übersetzung von SFIA 9: Beta-Version

SFIA 9 ist auf Englisch bereits verfügbar.

  • Dies ist eine Beta-Version von SFIA 9 auf Deutsch.
  • Wir haben sie mit hilfe der Phrase Localization Platform erstellt, indem wir Folgendes kombinierten:
    • Übersetzten Inhalt aus SFIA 8
    • Beiträge von 7 führenden maschinellen Übersetzungsanbietern
  • Wir werden diese Übersetzung nach Überprüfung und Qualitätskontrollen aktualisieren.
  • Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie Fehler bemerken oder Fragen haben.

Hinweis: Während maschinelle Übersetzung bei der Erstellung erster Versionen hilft, gewährleistet die professionelle Überprüfung Genauigkeit und kontextgerechte Sprache.

Leitfaden

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Zu den Aktivitäten gehören unter anderem:

  • Interaktion mit Kunden durch verschiedene Forschungsmethoden, um Bedürfnisse, Präferenzen und Erwartungen zu verstehen
  • Erstellung und Optimierung von Customer Journeys zur Steigerung von Zufriedenheit, Loyalität und Gesamterfahrung
  • Entwicklung und Implementierung von datengesteuerten Customer Experience Strategien, die auf Geschäftsziele ausgerichtet sind
  • kontinuierliche Überwachung, Messung und Reaktion auf Kundenfeedback mit geeigneten Metriken und Systemen
  • Anwendung von Marktforschung und Segmentierungseinblicken zur Personalisierung von Kundenerlebnissen
  • führende funktionsübergreifende Initiativen zur Gewährleistung einheitlicher, integrierter Erlebnisse über alle Kanäle und Touchpoints
  • Bewertung und Nutzung geeigneter Technologien zur Verbesserung und Innovation von Kundenerlebnissen
  • Sicherstellung der Einhaltung relevanter Standards, Vorschriften und Richtlinien in Customer Experience Practices.

Verständnis der Verantwortungsebenen dieser Fähigkeit

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...
  • Spezifische Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da die Fähigkeit ein höheres Maß an Autonomie, Einfluss und Komplexität bei der Entscheidungsfindung erfordert, als auf diesen Ebenen typischerweise erwartet wird. Sie können die Essenzaussagen verwenden, um die generischen Verantwortlichkeiten zu verstehen, die mit diesen Ebenen verbunden sind.
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Verantwortlichkeiten und Verantwortlichkeiten sind nicht definiert, da diese höheren Ebenen strategische Führung und einen breiteren organisatorischen Einfluss beinhalten, der über den Rahmen dieser spezifischen Fähigkeit hinausgeht. Siehe die Essenzaussagen.

Entwicklung von Fähigkeiten und Nachweis von Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit

Die definierten Stufen zeigen die schrittweise Entwicklung von Fähigkeiten und Verantwortung.

Wo niedrigere Ebenen nicht definiert sind...

Sie können Ihr Wissen erweitern und andere unterstützen, die in diesem Bereich Verantwortung tragen, indem Sie:

  • Erlernen der wichtigsten Konzepte und Prinzipien im Zusammenhang mit dieser Fähigkeit und ihren Auswirkungen auf Ihre Rolle
  • Ausführen verwandter Fähigkeiten (siehe verwandte SFIA-Fähigkeiten)
  • Unterstützung anderer, die Aufgaben und Aktivitäten auf höherer Ebene ausführen
Wo höhere Ebenen nicht definiert sind...
  • Sie können Fortschritte machen, indem Sie verwandte Fähigkeiten entwickeln, die besser für höhere Ebenen der Unternehmensführung geeignet sind.

Ein-/Ausblenden zusätzlicher Beschreibungen und Levels.

Ebenen der Verantwortung für diese Fähigkeit

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Kundenerlebnis: Ebene 2

Ebene 2 – Mitwirken: Wesentliche Merkmale dieser Ebene: Bietet anderen Hilfe, arbeitet unter regelmäßiger Aufsicht und nutzt sein Ermessen zur Lösung routinemäßiger Probleme. Lernt aktiv durch Schulungen und praktische Erfahrungen.

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Hilft bei der Erstellung von Customer Journey Maps und identifiziert wichtige Touchpoints für Verbesserungen.Folget etablierten Verfahren zur Dokumentation von Kundenfeedback und unterstützt die Implementierung kleinerer Verbesserungen.

Kundenerlebnis: Ebene 3

Ebene 3 – Anwenden: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt abwechslungsreiche Aufgaben aus, die manchmal komplex und nicht routinemäßig sind, und verwendet dabei standardmäßige Methoden und Verfahren. Arbeitet unter allgemeiner Anleitung, übt Diskretion aus und erledigt seine eigene Arbeit innerhalb von Fristen. Verbessert proaktiv Fähigkeiten und Wirkung am Arbeitsplatz.

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Analyse von Forschungsergebnissen, um detaillierte Einblicke in die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden zu erhalten. Verwendet geeignete Tools und Methoden zur Datenerfassung. Beteiligt sich an der Gestaltung und Optimierung von Customer Journeys. Arbeitet mit Teammitgliedern zusammen, um Verbesserungen der Customer Experience umzusetzen. Dokumentiert Ergebnisse und unterstützt den Analyseprozess.

Kundenerlebnis: Ebene 4

Ebene 4 – Möglich machen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Führt verschiedene komplexe Tätigkeiten aus, unterstützt und leitet andere an, delegiert Aufgaben bei Bedarf, arbeitet selbstständig unter allgemeiner Anleitung und trägt mit seinem Fachwissen zum Erreichen der Teamziele bei.

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Verwendet Erkenntnisse aus der Kundenforschung, um ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu gewinnen. Ermöglicht die Erstellung visueller Darstellungen von Customer Journeys, um die funktionsübergreifende Zusammenarbeit zu verbessern. Entwirft und verfeinert Customer Journeys, arbeitet mit funktionsübergreifenden Teams zusammen, um Touchpoints und Interaktionen zu verbessern. Entwickelt und implementiert Designs zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Empfiehlt und wendet geeignete Technologien und Segmentierungseinblicke an, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Überwacht Metriken und Feedback, um die Effektivität zu bewerten und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

Kundenerlebnis: Ebene 5

Ebene 5 – Sicherstellen, beraten: Wesentliche Merkmale der Ebene: Bietet kompetente Anleitung in seinem Bereich und arbeitet unter umfassender Anleitung. Verantwortlich für die Erzielung bedeutender Arbeitsergebnisse, von der Analyse über die Ausführung bis hin zur Auswertung.

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Planung und Überwachung von Customer Experience-Initiativen. Gewährleistet die Abstimmung auf Geschäftsziele und Kundenerwartungen. Etabliert Frameworks für die Überwachung und Messung der Customer Experience. Nutzt datengestützte Erkenntnisse zur Orientierung an Verbesserungen. Gewährleistet Customer Experience-Designs, die Customer Insights und neue Technologien für personalisierte Erlebnisse nutzen. Arbeitet mit leitenden Stakeholdern zusammen, um Strategien für die Customer Experience zu entwickeln und umzusetzen.

Kundenerlebnis: Ebene 6

Ebene 6 – Anregungen geben, Einfluss nehmen: Wesentliche Merkmale der Ebene: Verfügt über erheblichen Einfluss auf die Organisation, trifft Entscheidungen auf hoher Ebene, gestaltet Richtlinien, zeigt Führungsqualitäten, fördert die Zusammenarbeit in der Organisation und übernimmt in Schlüsselbereichen Verantwortung.

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Leitet strategische Initiativen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses, einschließlich der Bewertung und Einführung innovativer Technologien und Ansätze. Richtet die Bemühungen an den Geschäftszielen und Kundenbedürfnissen aus. Überwacht Branchentrends und Innovationen im Bereich der Kundenerfahrung. Entwickelt Richtlinien und Standards zur Anleitung der Customer Experience-Praktiken. Gewährleistet die Übernahme bewährter Verfahren und kontinuierliche Verbesserung innerhalb des Unternehmens.