客户体验 CEXP Beta
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确保在所有接触点和渠道中提供满足客户期望的高质量交互和体验。
SFIA 9 简体中文翻译：测试版
SFIA 9 英文版现已可用。
- 这是 SFIA 9 的简体中文测试版。
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我们使用 Phrase Localization Platform 创建了这个版本，结合了：
- SFIA 8 的翻译内容
- 7 家领先机器翻译提供商的贡献
- 我们将在审核和质量检查后更新此翻译。
- 如果您发现任何错误或有任何问题，请与我们联系。
注意：虽然机器翻译有助于创建初始版本，但专业审核能确保准确性和符合语境的用语。
指导说明
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活动可能包括但不限于：
- 通过各种研究方法与客户互动，以了解需求、偏好和期望
- 创建和优化客户旅程，以提高满意度、忠诚度和整体体验
- 制定和实施与业务目标相一致的数据驱动型客户体验战略
- 使用适当的指标和系统持续监控、衡量和处理客户反馈
- 应用市场研究和细分洞察来个性化客户体验
- 领导跨职能计划，以确保在所有渠道和接触点获得一致、集成的体验
- 评估和利用适当的技术来增强和创新客户体验
- 确保遵守客户体验实践中的相关标准、法规和政策。
了解此技能的责任级别
在未定义较低级别的情况下...
- 没有定义具体的任务和职责，因为该技能需要比这些级别的通常预期的更高的自主性、影响力和决策复杂性。您可以使用本质语句来了解与这些级别相关的一般职责。
如果未定义更高的级别...
- 职责和问责制没有定义，因为这些更高层次涉及战略领导和更广泛的组织影响力，超出了这一特定技能的范围。请参阅本质陈述。
发展技能并展示与该技能相关的责任
定义的级别显示了技能和责任的增量进展。
在未定义较低级别的情况下...
您可以通过以下方式发展您的知识并支持在该领域负有责任的其他人：
- 学习与此技能相关的关键概念和原则及其对您的角色的影响
- 执行相关技能（请参阅相关的 SFIA 技能）
- 支持他人执行更高级别的任务和活动
如果未定义更高的级别...
- 你可以通过发展更适合更高层次组织领导的相关技能来取得进步。
单击以了解为什么 SFIA 技能没有在所有 7 个级别中定义。
显示/隐藏额外的描述和级别。
该技能的责任级别
| 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
客户体验: 级别 2
级别 2 - 协助:
该级别的本质：为他人提供帮助，在日常监督下工作，利用自己的判断力解决日常问题。通过培训和在职经验积极学习。
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协助创建客户旅程地图并确定需要改进的关键接触点。遵循既定程序来记录客户反馈并支持实施细微的改进。
客户体验: 级别 3
级别 3 - 应用:
该级别的本质：使用标准方法和程序执行各种任务，有时是复杂和非例行的任务。在一般指导下工作，行使酌处权，在截止日期内管理自己的工作。在工作场所积极主动地提高技能和影响力。
(new)
分析研究以收集有关客户需求和偏好的详细见解。使用适当的工具和方法进行数据收集。参与客户旅程的设计和优化。与团队成员合作实施客户体验改进。记录结果并支持分析过程。
客户体验: 级别 4
级别 4 - 帮助:
该级别的本质：执行各种复杂的活动，支持和指导他人，在适当时委派任务，在一般指导下自主工作，并为实现团队目标贡献专业知识。
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使用客户研究结果全面了解客户需求和期望。支持创建客户旅程的可视化表示形式，以增强跨职能协作。设计和完善客户旅程，与跨职能团队合作，增强接触点和互动。开发和实施设计以改善客户体验。推荐并应用适当的技术和细分洞察来增强客户体验。监控指标和反馈以评估有效性并推动持续改进。
客户体验: 级别 5
级别 5 - 确保，建议:
级别的本质：在其领域内提供权威性指导，并在广泛的指导下开展工作。负责提供从分析、执行到评估的重要工作成果。
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规划和监督客户体验计划。确保与业务目标和客户期望保持一致。建立用于监控和衡量客户体验的框架。使用数据驱动的见解来指导改进。确保客户体验设计利用客户洞察和新兴技术提供个性化体验。与高级利益相关者合作，制定和实施客户体验战略。推动团队之间的协作，以确保一致的体验。
客户体验: 级别 6
级别 6 - 主动，影响:
级别精髓：对组织有重大影响，做出高层决策，制定政策，展现领导力，促进组织协作，并在关键领域接受问责。
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在组织层面倡导客户体验。领导战略计划以增强客户体验，包括评估和采用创新技术和方法。使工作与业务目标和客户需求保持一致。监控客户体验的行业趋势和创新。制定策略和标准来指导客户体验实践。确保在组织内采用良好实践并持续改进。