Le cadre mondial des aptitudes et des compétences pour le monde numérique

Expérience client CEXP Béta

(new)

Garantir des interactions et des expériences de haute qualité qui répondent aux attentes des clients sur l'ensemble des points de contact et des canaux.

Traduction française de SFIA 9 : Version bêta

SFIA 9 en anglais est désormais disponible.

  • Ceci est une version bêta de SFIA 9 en français.
  • Nous l'avons créée en utilisant la Phrase Localization Platform, en combinant :
    • Le contenu traduit de SFIA 8
    • Les contributions de 7 principaux fournisseurs de traduction automatique
  • Nous mettrons à jour cette traduction après révision et contrôles qualité.
  • Veuillez nous contacter si vous remarquez des erreurs ou si vous avez des questions.

Note : Bien que la traduction automatique aide à créer des versions initiales, la révision professionnelle garantit la précision et un langage adapté au contexte.

Notes d’orientation

(new)

Les activités peuvent inclure -- mais ne sont pas limitées à :

  • s'engager auprès des clients par le biais de diverses méthodes de recherche afin de comprendre les besoins, les préférences et les attentes
  • créer et optimiser les parcours des clients afin d'améliorer la satisfaction, la fidélité et l'expérience globale
  • élaborer et mettre en œuvre des stratégies d'expérience client fondées sur des données et alignées sur les objectifs de l'entreprise
  • contrôler et mesurer en permanence le retour d'information des clients et y donner suite en utilisant des mesures et des systèmes appropriés
  • appliquer les études de marché et les connaissances en matière de segmentation pour personnaliser l'expérience des clients
  • mener des initiatives transversales pour garantir des expériences cohérentes et intégrées sur l'ensemble des canaux et des points de contact
  • évaluer et exploiter les technologies appropriées afin d'améliorer et d'innover en matière d'expérience client
  • veiller au respect des normes, réglementations et politiques pertinentes en matière d'expérience client.

Comprendre les niveaux de responsabilité de cette compétence

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...
  • Les tâches et responsabilités spécifiques ne sont pas définies car la compétence exige un niveau plus élevé d’autonomie, d’influence et de complexité dans la prise de décision que ce à quoi on s’attend généralement à ces niveaux. Vous pouvez utiliser les énoncés d’essence pour comprendre les responsabilités génériques associées à ces niveaux.
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Les responsabilités et les obligations de rendre compte ne sont pas définies parce que ces niveaux supérieurs impliquent un leadership stratégique et une influence organisationnelle plus large qui va au-delà de la portée de cette compétence spécifique. Voir les énoncés d’essence.

Développer des compétences et démontrer les responsabilités liées à ces compétences

Les niveaux définis montrent la progression progressive des compétences et des responsabilités.

Là où les niveaux inférieurs ne sont pas définis...

Vous pouvez développer vos connaissances et soutenir d’autres personnes qui ont des responsabilités dans ce domaine en :

  • Apprendre les concepts et principes clés liés à cette compétence et son impact sur votre rôle
  • Exécution de compétences connexes (voir les compétences SFIA connexes)
  • Soutenir les autres personnes qui exécutent des tâches et des activités de plus haut niveau
Là où les niveaux supérieurs ne sont pas définis...
  • Vous pouvez progresser en développant des compétences connexes qui conviennent mieux aux niveaux supérieurs de leadership organisationnel.

Afficher/masquer les descriptions et les niveaux supplémentaires.

Niveaux de responsabilité pour cette compétence

2 3 4 5 6

Expérience client: Niveau 2

Niveau 2 -- Aider: Essence du niveau : Fournit une assistance aux autres, travaille sous une supervision courante et fait preuve de discernement pour résoudre les problèmes courants. Apprend activement par le biais de formations et d'expériences sur le terrain.

(new)

Participe à la création de cartes de parcours client et identifie les points de contact clés à améliorer. Suivre les procédures établies pour documenter le retour d'information des clients et soutenir la mise en œuvre d'améliorations mineures.

Expérience client: Niveau 3

Niveau 3 -- Mettre en pratique: Essence du niveau : Effectuer des tâches variées, parfois complexes et non routinières, en utilisant des méthodes et des procédures standard. Travaille sous une direction générale, fait preuve de discrétion et gère son propre travail dans le respect des délais. Améliore de manière proactive ses compétences et son impact sur le lieu de travail.

(new)

Analyser les recherches pour obtenir des informations détaillées sur les besoins et les préférences des clients. Utilise des outils et des méthodes appropriés pour la collecte de données. Participe à la conception et à l'optimisation des parcours clients. Collabore avec les membres de l'équipe pour mettre en œuvre les améliorations de l'expérience client. Documente les résultats et soutient le processus d'analyse.

Expérience client: Niveau 4

Niveau 4 -- Activer: Essence du niveau : Effectuer diverses activités complexes, soutenir et guider les autres, déléguer des tâches le cas échéant, travailler de manière autonome sous une direction générale et apporter son expertise pour atteindre les objectifs de l'équipe.

(new)

Utilise les résultats des études sur la clientèle pour acquérir une compréhension globale des besoins et des attentes des clients. Permet la création de représentations visuelles des parcours clients afin d'améliorer la collaboration interfonctionnelle. Conçoit et affine les parcours des clients, en travaillant avec des équipes interfonctionnelles pour améliorer les points de contact et les interactions. Élaborer et mettre en œuvre des concepts visant à améliorer l'expérience du client. Recommande et applique les technologies appropriées et les connaissances en matière de segmentation afin d'améliorer l'expérience des clients. Surveille les mesures et le retour d'information pour évaluer l'efficacité et favoriser l'amélioration continue.

Expérience client: Niveau 5

Niveau 5 - Assurer, aviser: Essence du niveau : Fournit des conseils faisant autorité dans son domaine et travaille sous une direction générale. Il est responsable de l'obtention de résultats significatifs, de l'analyse à l'évaluation en passant par l'exécution.

(new)

Planifie et supervise les initiatives en matière d'expérience client. Veille à l'alignement sur les objectifs de l'entreprise et les attentes des clients. Établit des cadres de suivi et de mesure de l'expérience client. Utilise des informations fondées sur des données pour orienter les améliorations. Veille à ce que les conceptions de l'expérience client s'appuient sur les connaissances des clients et les technologies émergentes pour offrir des expériences personnalisées. Travaille avec les parties prenantes de haut niveau pour élaborer et mettre en œuvre des stratégies en matière d'expérience client. Favorise la collaboration entre les équipes afin de garantir une expérience cohérente.

Expérience client: Niveau 6

Niveau 6 Initier, influencer: Essence du niveau : exerce une influence significative sur l'organisation, prend des décisions de haut niveau, élabore des politiques, fait preuve de leadership, favorise la collaboration au sein de l'organisation et accepte de rendre des comptes dans des domaines clés.

(new)

Se fait le champion de l'expérience client au niveau de l'organisation. Diriger des initiatives stratégiques visant à améliorer l'expérience client, y compris l'évaluation et l'adoption de technologies et d'approches innovantes. Aligne ses efforts sur les objectifs de l'entreprise et les besoins des clients. Suivre les tendances et les innovations du secteur en matière d'expérience client. Élabore des politiques et des normes pour guider les pratiques en matière d'expérience client. Veille à l'adoption de bonnes pratiques et à l'amélioration continue au sein de l'organisation.