El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Experiencia del cliente CEXP Beta

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Garantizar la entrega de interacciones y experiencias de alta calidad que cumplan con las expectativas del cliente en todos los puntos de contacto y canales.

Traducción al español de SFIA 9: Versión Beta

SFIA 9 en inglés ya está disponible.

  • Esta es una versión beta de SFIA 9 en español.
  • La creamos utilizando la Phrase Localization Platform, combinando:
    • Contenido traducido de SFIA 8
    • Aportaciones de 7 proveedores líderes de traducción automática
  • Actualizaremos esta traducción después de revisión y controles de calidad.
  • Por favor, contáctenos si nota algún error o tiene preguntas.

Nota: Aunque la traducción automática ayuda a crear versiones iniciales, la revisión profesional garantiza la precisión y el lenguaje apropiado al contexto.

Notas orientativas

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Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • involucrarse con los clientes a través de diversos métodos de investigación para comprender las necesidades, preferencias y expectativas
  • creando y optimizando los viajes de los clientes para mejorar la satisfacción, la lealtad y la experiencia general
  • Desarrollar e implementar estrategias de experiencia de cliente basadas en datos alineadas con los objetivos de negocio
  • monitorear, medir y actuar continuamente sobre la retroalimentación de los clientes usando métricas y sistemas apropiados
  • Aplicar insights de investigación de mercado y segmentación para personalizar las experiencias del cliente
  • liderar iniciativas interfuncionales para garantizar experiencias coherentes e integradas en todos los canales y puntos de contacto
  • evaluar y aprovechar las tecnologías apropiadas para mejorar e innovar las experiencias de los clientes
  • garantizar el cumplimiento de las normas, reglamentos y políticas pertinentes en las prácticas de experiencia del cliente.

Comprender los niveles de responsabilidad de esta habilidad

Donde los niveles inferiores no están definidos...
  • Las tareas y responsabilidades específicas no se definen porque la habilidad requiere un mayor nivel de autonomía, influencia y complejidad en la toma de decisiones de lo que normalmente se espera en estos niveles. Puede utilizar las instrucciones de esencia para comprender las responsabilidades genéricas asociadas a estos niveles.
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidas porque estos niveles superiores implican un liderazgo estratégico y una influencia organizacional más amplia que va más allá del alcance de esta habilidad específica. Véanse las declaraciones de esencia.

Desarrollar habilidades y demostrar responsabilidades relacionadas con esta habilidad.

Los niveles definidos muestran la progresión incremental en habilidades y responsabilidades.

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Puedes desarrollar tus conocimientos y apoyar a otras personas que sí tienen responsabilidad en esta área de la siguiente manera:

  • Aprender conceptos y principios clave relacionados con esta habilidad y su impacto en su función
  • Realización de habilidades relacionadas (consulte las habilidades relacionadas con SFIA)
  • Apoyar a otros que realizan tareas y actividades de nivel superior
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Puede progresar desarrollando habilidades relacionadas que se adaptan mejor a niveles más altos de liderazgo organizacional.

Mostrar/ocultar descripciones y niveles adicionales.

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

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Experiencia del cliente: Nivel 2

Nivel 2 - Asistir: Esencia del nivel: Proporciona asistencia a otros, trabaja bajo supervisión rutinaria y usa su discreción para abordar problemas rutinarios. Aprende activamente a través de entrenamiento y experiencias en el trabajo.

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Asiste en la creación de mapas de recorrido del cliente e identifica puntos de contacto clave para la mejora. Sigue los procedimientos establecidos para documentar los comentarios de los clientes y apoyar la implementación de mejoras menores.

Experiencia del cliente: Nivel 3

Nivel 3 - Aplicar: Esencia del nivel: Realiza tareas variadas, a veces complejas y no rutinarias, utilizando métodos y procedimientos estándar. Trabaja bajo dirección general, ejerce discreción, y gestiona el propio trabajo dentro de los plazos. Potencia proactivamente las habilidades y el impacto en el lugar de trabajo.

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Analiza la investigación para recopilar información detallada sobre las necesidades y preferencias del cliente. Utiliza herramientas y métodos adecuados para la recopilación de datos. Participa en el diseño y optimización de los viajes del cliente. Colabora con los miembros del equipo para implementar mejoras en la experiencia del cliente. Documenta los hallazgos y apoya el proceso de análisis.

Experiencia del cliente: Nivel 4

Nivel 4 - Facilitar: Esencia del nivel: Realiza diversas actividades complejas, apoya y guía a otros, delega tareas cuando corresponde, trabaja de forma autónoma bajo dirección general y aporta experiencia para cumplir los objetivos del equipo.

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Utiliza los resultados de la investigación del cliente para obtener una comprensión integral de las necesidades y expectativas del cliente. Permite la creación de representaciones visuales de los viajes del cliente para mejorar la colaboración interfuncional. Diseña y perfecciona los viajes del cliente, trabajando con equipos interfuncionales para mejorar los puntos de contacto y las interacciones. Desarrolla e implementa diseños para mejorar la experiencia del cliente. Recomienda y aplica tecnologías apropiadas y perspectivas de segmentación para mejorar las experiencias del cliente. Monitorea las métricas y la retroalimentación para evaluar la efectividad e impulsar la mejora continua.

Experiencia del cliente: Nivel 5

Nivel 5 - Asegurar, asesorar: Esencia del nivel: Proporciona orientación autorizada en su campo y trabaja bajo una dirección amplia. Responsable de entregar resultados de trabajo significativos, desde el análisis hasta la ejecución y evaluación.

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Planifica y supervisa las iniciativas de experiencia del cliente. Garantiza la alineación con los objetivos de negocio y las expectativas del cliente. Establece marcos para monitorear y medir la experiencia del cliente. Utiliza insights basados en datos para guiar las mejoras. Garantiza que los diseños de experiencia del cliente aprovechen insights del cliente y tecnologías emergentes para experiencias personalizadas. Trabaja con las partes interesadas senior para desarrollar e implementar estrategias de experiencia del cliente. Impulsa la colaboración entre equipos para garantizar una experiencia consistente.

Experiencia del cliente: Nivel 6

Nivel 6 - Iniciar, ejercer influencia: Esencia del nivel: Tiene una influencia organizativa significativa, toma decisiones de alto nivel, forma políticas, demuestra liderazgo, promueve la colaboración organizacional y acepta la rendición de cuentas en áreas clave.

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Lidera iniciativas estratégicas para mejorar la experiencia del cliente, incluyendo la evaluación y adopción de tecnologías y enfoques innovadores. Alinea los esfuerzos con los objetivos de negocio y las necesidades del cliente. Monitorea las tendencias e innovaciones de la industria en la experiencia del cliente. Desarrolla políticas y estándares para guiar las prácticas de experiencia del cliente. Garantiza la adopción de buenas prácticas y la mejora continua dentro de la organización.