Globalne ramy umiejętności i kompetencji w cyfrowym świecie

Doświadczenie klienta CEXP

Zapewnienie wysokiej jakości interakcji i doświadczeń, które spełniają oczekiwania klientów we wszystkich punktach kontaktu i kanałach.

Uwagi zawierające wskazówki

Działania mogą obejmować między innymi:

  • angażowanie klientów za pomocą różnych metod badawczych w celu zrozumienia ich potrzeb, preferencji i oczekiwań
  • projektowanie i optymalizowanie podróży klienta w celu zwiększenia satysfakcji, lojalności i ogólnego doświadczenia
  • opracowywanie i wdrażanie strategii obsługi klienta opartych na danych, dostosowanych do celów biznesowych
  • ciągłe monitorowanie, mierzenie i reagowanie na opinie klientów przy użyciu odpowiednich wskaźników i systemów
  • stosowanie badań rynkowych i analizy segmentacji w celu personalizacji doświadczeń klientów
  • prowadzenie wielofunkcyjnych inicjatyw w celu zapewnienia spójnych, zintegrowanych doświadczeń we wszystkich kanałach i punktach kontaktu
  • ocenianie i wykorzystywanie odpowiednich technologii w celu poprawy i innowacji doświadczeń klientów
  • zapewnianie zgodności z odpowiednimi standardami, przepisami i politykami w zakresie praktyk związanych z obsługą klienta.

Zrozumienie poziomów odpowiedzialności związanych z tą umiejętnością

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Konkretne zadania i obowiązki nie są zdefiniowane, ponieważ umiejętność wymaga wyższego poziomu autonomii, wpływu i złożoności w podejmowaniu decyzji, niż zwykle oczekuje się na tych poziomach. Możesz użyć stwierdzeń esencji, aby zrozumieć ogólne obowiązki związane z tymi poziomami.
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Obowiązki i odpowiedzialność nie są zdefiniowane, ponieważ te wyższe poziomy obejmują strategiczne przywództwo i szerszy wpływ organizacyjny, który wykracza poza zakres tej konkretnej umiejętności. Zapoznaj się z esencjonalnymi stwierdzeniami.

Rozwijanie umiejętności i wykazywanie się obowiązkami związanymi z tą umiejętnością

Zdefiniowane poziomy pokazują stopniowy postęp w umiejętnościach i odpowiedzialności.

Tam, gdzie niższe poziomy nie są zdefiniowane...

Możesz rozwijać swoją wiedzę i wspierać innych, którzy są odpowiedzialni w tym obszarze poprzez:

  • Poznanie kluczowych pojęć i zasad związanych z tą umiejętnością i jej wpływem na Twoją rolę
  • Wykonywanie powiązanych umiejętności (zobacz powiązane umiejętności SFIA)
  • Wspieranie innych, którzy wykonują zadania i działania na wyższym poziomie
Tam, gdzie wyższe poziomy nie są zdefiniowane...
  • Możesz się rozwijać, rozwijając powiązane umiejętności, które są lepiej dostosowane do wyższych poziomów przywództwa organizacyjnego.

Pokaż/ukryj dodatkowe opisy i poziomy.

Poziom odpowiedzialności za tę umiejętność

2 3 4 5 6

Doświadczenie klienta: Poziom 2

Poziom 2 – Pomoc: Istota poziomu: zapewnia pomoc innym, pracuje pod rutynowym nadzorem i wykorzystuje swoją dyskrecję do rozwiązywania rutynowych problemów. Aktywnie uczy się poprzez szkolenia i doświadczenia w miejscu pracy.

Pomaga w tworzeniu map podróży klienta i identyfikuje kluczowe punkty styku w celu poprawy. Postępuje zgodnie z ustalonymi procedurami, aby dokumentować opinie klientów i wspierać wdrażanie drobnych ulepszeń.

Doświadczenie klienta: Poziom 3

Poziom 3 – Stosowanie: Istota poziomu: wykonuje zróżnicowane zadania, czasami złożone i nierutynowe, przy użyciu standardowych metod i procedur. Pracuje pod ogólnym kierownictwem, wykazuje się samodzielnością, zarządza własną pracą i dotrzymuje terminów. Proaktywnie rozwija swoje umiejętności i wpływ w miejscu pracy.

Analizuje badania w celu zebrania szczegółowych informacji na temat potrzeb i preferencji klientów. Stosuje odpowiednie narzędzia i metody gromadzenia danych. Uczestniczy w projektowaniu i optymalizacji podróży klienta. Współpracuje z członkami zespołu w celu wdrożenia ulepszeń w zakresie obsługi klienta. Dokumentuje ustalenia i wspiera proces analizy.

Doświadczenie klienta: Poziom 4

Poziom 4 – Umożliwianie: Istota poziomu: wykonuje różnorodne złożone działania, pomaga i doradza innym, w razie konieczności deleguje zadania, pracuje samodzielnie pod ogólnym kierownictwem oraz stosuje specjalistyczną wiedzę podczas realizacji celów zespołu.

Wykorzystuje wyniki badań klientów, aby uzyskać kompleksowe zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań. Umożliwia tworzenie wizualnych reprezentacji podróży klienta w celu usprawnienia współpracy międzyfunkcyjnej. Projektuje i udoskonala podróże klientów, współpracując z zespołami wielofunkcyjnymi w celu ulepszenia punktów styku i interakcji. Rozwija i wdraża projekty w celu poprawy doświadczenia klienta. Zaleca i stosuje odpowiednie technologie i segmentację w celu poprawy doświadczeń klientów. Monitoruje wskaźniki i informacje zwrotne w celu oceny skuteczności i ciągłego doskonalenia.

Doświadczenie klienta: Poziom 5

Poziom 5 – Zapewnianie, doradzanie: Istota poziomu: zapewnia autorytatywne wytyczne w swojej dziedzinie i pracuje w ramach ogólnych wytycznych. Odpowiada za dostarczanie istotnych wyników pracy, od analizy przez wykonanie po ocenę.

Planuje i nadzoruje inicjatywy związane z obsługą klienta. Zapewnia zgodność z celami biznesowymi i oczekiwaniami klientów. Ustanawia ramy monitorowania i pomiaru doświadczeń klientów. Wykorzystuje spostrzeżenia oparte na danych do wprowadzania ulepszeń. Gwarantuje, że projekty związane z obsługą klienta wykorzystują spostrzeżenia klientów i nowe technologie w celu zapewnienia spersonalizowanych doświadczeń. Współpracuje z interesariuszami wyższego szczebla w celu opracowania i wdrożenia strategii obsługi klienta. Prowadzi współpracę między zespołami w celu zapewnienia spójnego doświadczenia.

Doświadczenie klienta: Poziom 6

Poziom 6 – Inicjowanie, wpływ: Istota poziomu: ma znaczący wpływ na organizację, podejmuje decyzje wysokiego szczebla, opracowuje zasady, demonstruje przywództwo, promuje współpracę organizacyjną i przyjmuje na siebie odpowiedzialność w kluczowych obszarach.

Wspiera doświadczenia klientów na poziomie organizacyjnym. Prowadzi strategiczne inicjatywy mające na celu poprawę doświadczeń klientów, w tym ocenę i przyjęcie innowacyjnych technologii i podejść. Dostosowuje wysiłki do celów biznesowych i potrzeb klientów. Monitoruje trendy branżowe i innowacje w zakresie obsługi klienta. Opracowuje zasady i standardy w celu kierowania praktykami w zakresie obsługi klienta. Zapewnia przyjęcie dobrych praktyk i ciągłe doskonalenie w ramach organizacji.