顧客サービスサポート CSMG ベータ
(unchanged)
顧客サービスまたはサービスデスク機能の管理と運用を行う。
SFIA 9の日本語翻訳：ベータ版
SFIA 9の英語版が現在利用可能です。
- これはSFIA 9の日本語ベータ版です。
-
以下を組み合わせてPhrase Localization Platformを使用して作成しました：
- SFIA 8から翻訳されたコンテンツ
- 7つの主要な機械翻訳プロバイダーからの貢献
- レビューと品質チェック後にこの翻訳を更新する予定です。
- エラーに気づいた場合や質問がある場合は、お問い合わせください。
注：機械翻訳は初期バージョンの作成に役立ちますが、専門家によるレビューにより、正確性と文脈に適した言語使用が保証されます。
ガイダンスノート
(modified)
カスタマーサービスサポートは、物理的なコンタクトセンター、分散チームや仮想チーム、チャットボットやセルフサービスポータルなどの自動化システムなど、さまざまな環境で管理および提供できます。これらの機能は、コンタクトセンター、サービスデスク、デジタルカスタマーインタラクションチャネルを含むがこれらに限定されない、顧客と接するあらゆる状況に適用できます。
アクティビティには次のものが含まれますが、これらに限定されません。
- 顧客サービス機能とチームの管理
- ユーザーと顧客の連絡窓口として機能する。
- 問い合わせや問題への対応
- 情報または支援の要求への対応
- 製品、サービス、またはシステムへのアクセスの管理
- サービスリクエストの処理と履行
- 顧客満足度の維持。
このスキルの責任レベルを理解する
下位レベルが定義されていない場合...
- 特定のタスクと責任は、スキルが意思決定において、これらのレベルで通常期待されるよりも高いレベルの自律性、影響力、および複雑さを必要とするため、定義されていません。エッセンス・ステートメントを使用して、これらのレベルに関連する一般的な責任を理解できます。
上位レベルが定義されていない場合...
- 責任と説明責任は、これらのより高いレベルには、この特定のスキルの範囲を超えた戦略的リーダーシップとより広範な組織的影響力が含まれるため、定義されていません。エッセンスステートメントを参照してください。
スキルを開発し、このスキルに関連する責任を示す
定義されたレベルは、スキルと責任の段階的な進歩を示します。
下位レベルが定義されていない場合...
次の方法で、知識を深め、この分野で責任を持つ他の人をサポートすることができます。
- このスキルに関連する重要な概念と原則、およびそれが自分の役割に与える影響を学ぶ
- 関連スキルの実行(関連するSFIAスキルを参照)
- より高いレベルのタスクや活動を行っている他の人を支援する
上位レベルが定義されていない場合...
- より高いレベルの組織のリーダーシップにより適した関連スキルを開発することで進歩することができます。
SFIAスキルが7つのレベルすべてで定義されていない理由については、クリックしてください。
追加の説明とレベルを表示/非表示にします。
このスキルに対する責任レベル
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
顧客サービスサポート: レベル 1
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確立された手順に従って、日常的な顧客からの問い合わせや要求を受け取り、処理します。顧客とのやりとりを正確に記録し、関連する記録を維持する。複雑な問題を適切なチームメンバーまたは部門にエスカレーションする。
顧客サービスサポート: レベル 2
(modified)
一般的なカスタマーサービスの要求に応え、対応または解決に役立つ情報を提供します。未解決の電話、要求、または問題を適切な機能に割り当てる。カスタマーサービスのナレッジベースとドキュメンテーションの維持に貢献する。顧客満足度指標の監視を支援する。
顧客サービスサポート: レベル 3
(modified)
顧客の日常的な窓口として機能し、幅広い問い合わせやサービス要求に対応します。顧客の問題の初期調査と診断を行い、可能な場合は解決するか、必要に応じてエスカレーションします。サービスの標準と手順の策定に貢献する。サービスパフォーマンスデータの分析と改善が必要な領域の特定を支援する。
顧客サービスサポート: レベル 4
(modified)
複数のチャネルにわたるサービス提供を監視し、パフォーマンスデータを分析します。サービス標準と手順の策定と実施に貢献する。チームメンバーに技術的および手続き上のガイダンスを提供する。顧客からの問い合わせやサービス問題の傾向を特定し、プロセスの改善を推奨する。他の部門と協力して、全体的な顧客体験を向上させる。
顧客サービスサポート: レベル 5
(modified)
リソースプランニングや作業割り当てなど、カスタマーサービス機能の日常業務を管理します。サービス基準、ポリシー、手順を策定し、実施する。サービス指標と顧客からのフィードバックを分析し、継続的な改善イニシアチブを推進する。サービスカタログが包括的かつ最新であり、組織の目標に沿っていることを確認する。顧客満足度を高めるためのアプローチを開発する。
顧客サービスサポート: レベル 6
(unchanged)
戦略的方向性に影響を与え、顧客サービス機能の全範囲に責任を負います。 顧客サービスまたはサービスデスクスタッフのサービスチャネル、サービスレベル、標準、および監視プロセスを定義します。 組織的な成果をもたらすために必要なサービス文化を擁護します。 苦情、サービス標準、運用契約のための組織的フレームワークの開発と実装を主導します。 ビジネスの継続性と、法律、規制、および契約のコンプライアンスに責任を負います。