顧客サービスサポート CSMG

合意された手順に従い、サービス要求を受け付け処理する。必要に応じて迅速に電話を担当者に転送する。インシデントおよびサービス要求を記録し、関連する記録を保管する。

実施を可能にするための情報を提供することにより、一般的なサービス要求に対応する。必要に応じて、未対応の電話を迅速に担当者に転送する。記録を保管し、プロセスについてユーザーに通知し行った措置について担当者に通知する。

日常的な連絡先として機能し、サポートのリクエストを受け取り、処理する。 サポートを求める幅広いサービスリクエストに対応するために、リクエストを満たすための情報を提供したり、解決を可能にする。 最初の行の調査と診断を提供し、必要に応じて未解決の問題を迅速に割り当てる。 標準の開発を支援し、これらを適用して問題の追跡、監視、報告、解決、またはエスカレーションを行う。 サポートドキュメントの作成に貢献する。

人、デジタル、セルフサービス、自動化されたサービス配信チャネルを監視し、パフォーマンスデータを収集する。 サービス標準の仕様、開発、調査、評価を支援する。 これらの基準を適用して問題を解決またはエスカレーションし、スタッフメンバーに技術的な説明を行う。

合意されたサービスレベルを満たすための日々の管理、リソース計画、作業割り当てを担当する。 標準を指定、同意、および適用する。 すべてのチャネル（ヒューマン、デジタル、セルフサービス、自動化）を介したサービス提供のパフォーマンスの追跡と監視が実行され、メトリックとレポートが分析され、問題が解決されるようにする。 カスタマーサービスまたはサービスデスクの機能に関するポリシー、標準、および手順を作成し、維持する。 要求可能でサポートされているサービスのカタログが完全かつ最新であることを保証する。

戦略的方向性に影響を与え、苦情、サービス標準、運用契約の組織的枠組みを含む、顧客サービスの全機能に責任を負う。 カスタマーサービスまたはサービスデスクスタッフのサービスチャネル、サービスレベル、標準、および監視プロセスを定義する。 組織に必要な成果をもたらすために必要なサービス文化を提供するリーダーシップを提供する。 ビジネスの責任を取る。