O modelo global de competências para o mundo digital

Serviços de atendimento ao cliente CSMG

Gerenciamento e operação das funções de serviço ao cliente ou central de serviços.

Notas orientativas

O suporte ao atendimento ao cliente pode ser gerenciado e entregue em vários ambientes, como call centers físicos, equipes distribuídas ou virtuais, e através de sistemas automatizados, como chat bots ou portais de autoatendimento. Essas funções podem ser aplicadas em qualquer contexto de atendimento ao cliente, incluindo, mas não se limitado a, call centers, escritórios de serviço e canais de interação digital com clientes.

As atividades podem incluir, entre outros:

  • gerenciamento de funções e equipes de atendimento ao cliente
  • atuação como ponto de contato para usuários e clientes
  • resposta a perguntas e problemas
  • tratamento de pedidos de informação ou assistência
  • gerenciamento de acesso a produtos, serviços ou sistemas
  • processamento e cumprimento de solicitações de serviço
  • manutenção da satisfação do cliente.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...
  • Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

  • Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
  • Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
  • Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

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Serviços de atendimento ao cliente: Nível 1

Nível 1 - Segue: Essência do nível: Executa tarefas de rotina sob supervisão rigorosa, segue instruções e precisa de orientação para concluir seu trabalho. Aprende e aplica habilidades e conhecimentos básicos.

Recebe e trata consultas e solicitações de clientes de rotina, seguindo procedimentos estabelecidos.

Regista com precisão as interações com os clientes e mantém registros relevantes.

Escala questões complexas para membros da equipe ou departamentos apropriados.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 2

Nível 2 - Auxilia: Essência do nível: Presta assistência a outras pessoas, trabalha sob supervisão rotineira e usa critérios próprios para resolver problemas rotineiros. Aprende ativamente por meio de treinamento e experiências no trabalho.

Responde a solicitações comuns de atendimento ao cliente, fornecendo informações para permitir o cumprimento ou resolução.

Atribui chamadas, solicitações ou problemas não resolvidos a funções apropriadas.

Contribui para a manutenção de bases de conhecimento e documentação de atendimento ao cliente.

Ajuda a monitorar métricas de satisfação do cliente.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, possui alguma liberdade e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

Funciona como um ponto de contato de rotina para os clientes, lidando com uma ampla gama de consultas e solicitações de serviço.

Realiza investigação inicial e diagnóstico de problemas do cliente, resolvendo-os quando possível ou escalando conforme necessário.

Contribui para o desenvolvimento de padrões e procedimentos de serviço.

Ajuda a analisar dados de desempenho do serviço e identificar áreas para melhoria.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

Monitora a entrega de serviços através de vários canais e analisa dados de desempenho.

Contribui para o desenvolvimento e implementação de padrões e procedimentos de serviço. Fornece orientação técnica e processual aos membros da equipe.

Identifica tendências nas consultas de clientes e questões de serviço, recomenda melhorias de processos.

Colabora com outros departamentos para melhorar a experiência global do cliente.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

Gerencia as operações diárias da função de atendimento ao cliente, incluindo planejamento de recursos e alocação de tarefas.

Desenvolve e implementa padrões, políticas e procedimentos de serviço. Analisa métricas de serviço e feedback do cliente para impulsionar iniciativas de melhoria contínua.

Assegura que o catálogo de serviços seja abrangente, atualizado e alinhado com os objetivos organizacionais.

Desenvolve abordagens para melhorar a satisfação do cliente.

Serviços de atendimento ao cliente: Nível 6

Nível 6 - Inicia, influencia: Essência do nível: tem influência organizacional significativa, toma decisões de alto nível, molda políticas, demonstra liderança, promove a colaboração organizacional e aceita a responsabilidade em áreas-chave.

Define a direção estratégica para o atendimento ao cliente em toda a organização.

Define os canais de serviço, os níveis de serviço, os padrões e o processo de monitoramento para o atendimento ao cliente ou o pessoal da central de serviço. Lidera a cultura de serviço necessária para entregar resultados organizacionais.

Lidera o desenvolvimento e implementação de frameworks organizacionais para reclamações, padrões de serviço e acordos operacionais.

Assume a responsabilidade pela continuidade dos negócios e pela conformidade legal, regulatória e contratual.