O modelo global de competências para o mundo digital

Serviços de atendimento ao consumidor CSMG Beta

(unchanged)

Gerenciamento e operação das funções de serviço ao cliente ou central de serviços.

Tradução para português brasileiro do SFIA 9: Versão Beta

SFIA 9 em inglês já está disponível.

  • Esta é uma versão beta do SFIA 9 em português brasileiro.
  • Nós a criamos usando a Phrase Localization Platform, combinando:
    • Conteúdo traduzido do SFIA 8
    • Contribuições de 7 principais fornecedores de tradução automática
  • Atualizaremos esta tradução após revisão e verificações de qualidade.
  • Por favor, entre em contato conosco se perceber algum erro ou tiver dúvidas.

Observação: Embora a tradução automática ajude a criar versões iniciais, a revisão profissional garante precisão e linguagem adequada ao contexto.

Notas orientativas

(modified)

O suporte ao atendimento ao cliente pode ser gerenciado e entregue em vários ambientes, como centros de contato físicos, equipes distribuídas ou virtuais, e através de sistemas automatizados, como bots de bate-papo ou portais de autoatendimento. Essas funções podem ser aplicadas em qualquer contexto de atendimento ao cliente, incluindo, mas não limitado a, centros de contato, escritórios de serviço e canais de interação digital com clientes.

As atividades podem incluir, entre outros:

  • gerenciamento de funções e equipes de atendimento ao cliente
  • atuação como um ponto de contato para usuários e clientes
  • responder a perguntas e questões
  • tratamento de pedidos de informação ou assistência
  • gerenciar o acesso a produtos, serviços ou sistemas
  • processamento e cumprimento de solicitações de serviço
  • Manter a satisfação do cliente.

Compreendendo os níveis de responsabilidade desta habilidade

Onde níveis inferiores não são definidos...
  • Tarefas e responsabilidades específicas não são definidas porque a habilidade requer um nível mais alto de autonomia, influência e complexidade na tomada de decisões do que é normalmente esperado nesses níveis. Você pode usar as declarações de essência para entender as responsabilidades genéricas associadas a esses níveis.
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Responsabilidades e accountability não são definidas porque esses níveis mais altos envolvem liderança estratégica e influência organizacional mais ampla que vai além do escopo dessa habilidade específica. Veja as declarações de essência.

Desenvolver habilidades e demonstrar responsabilidades relacionadas a essa habilidade

Os níveis definidos mostram a progressão incremental em habilidades e responsabilidades.

Onde níveis inferiores não são definidos...

Você pode desenvolver seu conhecimento e apoiar outras pessoas que têm responsabilidades nesta área:

  • Aprender conceitos e princípios-chave relacionados a essa habilidade e seu impacto em sua função
  • Executar habilidades relacionadas (veja as habilidades SFIA relacionadas)
  • Apoiar outras pessoas que estão realizando tarefas e atividades de nível superior
Onde níveis mais altos não são definidos...
  • Você pode progredir desenvolvendo habilidades relacionadas que são mais adequadas a níveis mais altos de liderança organizacional.

Mostrar/ocultar descrições e níveis extras.

Níveis de responsabilidade para esta habilidade

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Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 1

Nível 1 - Segue: Essência do nível: Executa tarefas de rotina sob supervisão rigorosa, segue instruções e precisa de orientação para concluir seu trabalho. Aprende e aplica habilidades e conhecimentos básicos.

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Recebe e trata consultas e solicitações de clientes de rotina, seguindo procedimentos estabelecidos. Regista com precisão as interações com os clientes e mantém registros relevantes. Escala questões complexas para membros da equipe ou departamentos apropriados.

Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 2

Nível 2 - Auxilia: Essência do nível: Presta assistência a outras pessoas, trabalha sob supervisão rotineira e usa seu critério para resolver problemas rotineiros. Aprende ativamente por meio de treinamento e experiências no trabalho.

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Responde a solicitações comuns de atendimento ao cliente, fornecendo informações para permitir o cumprimento ou resolução. Atribui chamadas, solicitações ou problemas não resolvidos a funções apropriadas. Contribui para a manutenção de bases de conhecimento e documentação de atendimento ao cliente. Ajuda a monitorar métricas de satisfação do cliente.

Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 3

Nível 3 - Aplica: Essência do nível: Executa tarefas variadas, às vezes complexas e não rotineiras, usando métodos e procedimentos padrão. Trabalha sob direção geral, exerce discrição e gerencia seu próprio trabalho dentro dos prazos. Aprimora proativamente as habilidades e o impacto no local de trabalho.

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Funciona como um ponto de contato de rotina para os clientes, lidando com uma ampla gama de consultas e solicitações de serviço. Realiza investigação inicial e diagnóstico de problemas do cliente, resolvendo-os quando possível ou escalando conforme necessário. Contribui para o desenvolvimento de padrões e procedimentos de serviço. Ajuda a analisar dados de desempenho do serviço e identificar áreas para melhoria.

Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 4

Nível 4 - Possibilita: Essência do nível: Realiza diversas atividades complexas, apoia e orienta outras pessoas, delega tarefas quando apropriado, trabalha de forma autônoma sob orientação geral e contribui com conhecimentos especializados para atingir os objetivos da equipe.

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Monitora a entrega de serviços através de vários canais e analisa dados de desempenho. Contribui para o desenvolvimento e implementação de padrões e procedimentos de serviço. Fornece orientação técnica e processual aos membros da equipe. Identifica tendências nas consultas de clientes e questões de serviço, recomenda melhorias de processos. Colabora com outros departamentos para melhorar a experiência global do cliente.

Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 5

Nível 5 - Garante, aconselha: Essência do nível: Fornece orientação autorizada em seu campo e trabalha sob ampla direção. Responsável pela entrega de resultados significativos do trabalho, desde a análise, passando pela execução, até a avaliação.

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Gerencia as operações diárias da função de atendimento ao cliente, incluindo planejamento de recursos e atribuição de trabalho. Desenvolve e implementa padrões, políticas e procedimentos de serviço. Analisa métricas de serviço e feedback do cliente para impulsionar iniciativas de melhoria contínua. Assegura que o catálogo de serviços seja abrangente, atualizado e alinhado com os objetivos organizacionais. Desenvolve abordagens para melhorar a satisfação do cliente.

Serviços de atendimento ao consumidor: Nível 6

Nível 6 - Inicia, influencia: Essência do nível: tem influência organizacional significativa, toma decisões de alto nível, molda políticas, demonstra liderança, promove a colaboração organizacional e aceita a responsabilidade em áreas-chave.

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Define a direção estratégica para o atendimento ao cliente em toda a organização. Define os canais de serviço, os níveis de serviço, os padrões e o processo de monitoramento para o atendimento ao cliente ou o pessoal de serviço. Liderar a cultura de serviço necessária para entregar resultados organizacionais. Liderar o desenvolvimento e implementação de quadros organizacionais para reclamações, padrões de serviço e acordos operacionais. Assume a responsabilidade pela continuidade de negócios e conformidade legal, regulamentar e contratual.