Служба поддержки клиентов CSMG

Управление и обеспечение функционирования службы поддержки клиентов или службы технической поддержки.

Методические рекомендации:

Служба поддержки клиентов может управляться и предоставляться по различным каналам, включая - но не ограничиваясь этим - команды людей в одном месте, виртуальные команды людей во многих местах, автоматизированные технологии и сервисные боты.

Деятельность может включать, но не ограничиваться:

управление функциями и командами по обслуживанию клиентов
выступать в качестве контактного лица для пользователей и клиентов
реагирование на сообщения о проблемах
обработка запросов на информацию
обработка запросов на доступ к приложениям, системам, услугам
реагирование на запросы на обслуживание.

Уровни ответственности за этот навык

Служба поддержки клиентов: Уровень 1

Принимает и обрабатывает заявки на обслуживание, следуя согласованным процедурам. Оперативно распределяет вызовы по мере необходимости. Регистрирует инциденты и запросы на обслуживание и ведет соответствующие записи.

Служба поддержки клиентов: Уровень 2

Отвечает на обычные запросы на обслуживание, предоставляя информацию для их выполнения. Оперативно распределяет нерешенные звонки по мере необходимости. Ведет учет, информирует пользователей о процессе и сообщает соответствующим лицам о принятых мерах.

Служба поддержки клиентов: Уровень 3

Выступает в роли обычного контактного лица, принимая и обрабатывая запросы на поддержку. Отвечает на широкий спектр запросов на поддержку, предоставляя информацию для выполнения запросов или их разрешения. Проводит расследование и диагностику на первой линии и оперативно распределяет нерешенные вопросы по мере необходимости. Содействует разработке стандартов и применяет их для отслеживания, мониторинга, составления отчетов, решения или эскалации проблем. Участвует в создании вспомогательной документации.

Служба поддержки клиентов: Уровень 4

Мониторинг каналов предоставления услуг и сбор данных о производительности. Оказывает помощь в определении, разработке, исследовании и оценке стандартов обслуживания. Применяет эти стандарты для решения или эскалации проблем и проводит технические инструктажи для сотрудников.

Служба поддержки клиентов: Уровень 5

Отвечает за повседневное управление, планирование ресурсов и распределение работы для достижения согласованных уровней обслуживания. Определяет, согласовывает и применяет стандарты. Обеспечивает отслеживание и мониторинг предоставления услуг, анализ показателей и отчетов, а также решение проблем. Разрабатывает и поддерживает политику, стандарты и процедуры для функций обслуживания клиентов или службы поддержки. Обеспечивает полноту и актуальность каталога услуг, которые можно запросить и которые поддерживаются.

Служба поддержки клиентов: Уровень 6

Влияет на стратегическое направление и берет на себя ответственность за весь спектр функций по обслуживанию клиентов. Определяет каналы обслуживания, уровни обслуживания, стандарты и процесс контроля для сотрудников службы поддержки клиентов или отдела обслуживания. Поддерживает культуру обслуживания, необходимую для достижения организационных результатов. Руководит разработкой и внедрением организационных рамок для рассмотрения жалоб, стандартов обслуживания и операционных соглашений. Берет на себя ответственность за непрерывность бизнеса и соблюдение правовых, нормативных и договорных требований.

Служба поддержки клиентов: Уровень 7

Этот навык, как правило, не соблюдается и не практикуется на этом уровне ответственности и подотчетности.