Глобальная система навыков и компетенций для цифрового мира

Управление инцидентами USUP

Координация реагирования на сообщения о происшествиях, минимизация негативных последствий и максимально быстрое восстановление обслуживания.

Уровни ответственности за этот навык

2 3 4 5

Методические рекомендации:

Activities may include, but are not limited to:

  • development and implementation of various processes and procedures for different categories of incidents, including - but not limited to - major incidents, information or cybersecurity incidents, complex incidents, low-impact incidents
  • establishing incident response teams or security incident response teams
  • send requests for assistance to the appropriate services to resolve the issue
  • monitoring of permitting activities
  • informing users, customers and key stakeholders about the progress of service restoration.

Incidents can affect many areas – such as, but not limited to, business operations, information security, IT systems, services, employees, customers, or other vital business functions.

Different roles/groups may be required to diagnose and resolve incidents – e.g., users, domain experts, technical support, support teams, vendors, partners. Although they play a role in the incident management process, they do not need to have incident management skills.

Понимание уровней ответственности этого навыка

Там, где нижние уровни не определены...
  • Конкретные задачи и обязанности не определены, потому что навык требует более высокого уровня автономии, влияния и сложности в принятии решений, чем обычно ожидается на этих уровнях. Операторы сущности можно использовать для понимания общих обязанностей, связанных с этими уровнями.
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Обязанности и подотчетность не определены, потому что эти более высокие уровни предполагают стратегическое лидерство и более широкое организационное влияние, выходящее за рамки этого конкретного навыка. Смотрите основные утверждения.

Развитие навыков и демонстрация обязанностей, связанных с этим навыком

Определенные уровни показывают постепенное развитие навыков и ответственности.

Там, где нижние уровни не определены...

Вы можете развивать свои знания и поддерживать других людей, которые несут ответственность в этой области, следующим образом:

  • Изучение ключевых концепций и принципов, связанных с этим навыком и его влиянием на вашу роль
  • Выполнение соответствующих навыков (см. соответствующие навыки SFIA)
  • Поддержка других лиц, выполняющих задачи и мероприятия более высокого уровня
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Вы можете прогрессировать, развивая соответствующие навыки, которые лучше подходят для более высоких уровней организационного лидерства.

Показать/скрыть дополнительные описания и уровни.

Управление инцидентами: Уровень 2

Уровень 2 - Помогать: Суть уровня: Оказывает помощь другим, работает под рутинным руководством и использует свое усмотрение для решения рутинных проблем. Активно учится в процессе обучения и на рабочем месте.

Соблюдает согласованные процедуры для выявления, регистрации и классификации инцидентов. Собирает информацию для разрешения инцидента и распределяет инциденты по мере необходимости.

Управление инцидентами: Уровень 3

Уровень 3 - Применять: Суть уровня: Выполняет разнообразные задачи, иногда сложные и нестандартные, используя стандартные методы и процедуры. Работает под общим руководством, проявляет осмотрительность и управляет собственной работой в установленные сроки. Инициативно повышает квалификацию и усиливает свое влияние на рабочем месте.

Проводит расследование на первой линии и собирает информацию для разрешения инцидентов и их распределения. Сообщает соответствующим лицам о принятых мерах.

Управление инцидентами: Уровень 4

Уровень 4 - Выполнять: Суть уровня: Выполняет разнообразную сложную деятельность, поддерживает и направляет других, делегирует задачи, когда это необходимо, работает автономно под общим руководством и вносит экспертный вклад в достижение целей команды.

Обеспечивает обработку инцидентов в соответствии с согласованными процедурами. Расставляет приоритеты и диагностирует инциденты. Расследует причины инцидентов и добивается их устранения. Эскалирует нерешенные инциденты. Содействует восстановлению после разрешения инцидентов. Документирует и закрывает разрешенные инциденты. Участвует в тестировании и совершенствовании процедур управления инцидентами.

Управление инцидентами: Уровень 5

Уровень 5 - Обеспечивать, советовать: Суть уровня: Обеспечивает авторитетное руководство в своей области и работает под широким руководством. Отвечает за достижение значительных результатов работы, начиная с анализа, выполнения и заканчивая оценкой.

Разрабатывает, поддерживает и тестирует процедуры управления инцидентами по согласованию с владельцами услуг. Расследует эскалированные, нестандартные и высокозначимые инциденты, доводит их до сведения ответственных владельцев услуг и добивается их разрешения. Содействует восстановлению после разрешения инцидентов. Обеспечивает надлежащее документирование и закрытие разрешенных инцидентов. Анализирует причины инцидентов и информирует владельцев услуг с целью минимизации вероятности повторения, а также вносит вклад в улучшение качества услуг. Анализирует показатели и составляет отчеты об эффективности процесса управления инцидентами.