Глобальная система навыков и компетенций для цифрового мира

урегулирование инцидентов USUP Бета-версия

(modified)

Координация ответных мер на различные инциденты с целью минимизации негативных последствий и быстрого восстановления услуг.

Перевод SFIA 9 на русский язык: Бета-версия

SFIA 9 на английском языке уже доступна.

  • Это бета-версия SFIA 9 на русском языке.
  • Мы создали её с помощью платформы Phrase Localization Platform, объединив:
    • Переведенный контент из SFIA 8
    • Вклад от 7 ведущих поставщиков машинного перевода
  • Мы обновим этот перевод после проверки и контроля качества.
  • Пожалуйста, свяжитесь с нами, если заметите какие-либо ошибки или у вас возникнут вопросы.

Примечание: Хотя машинный перевод помогает создавать первоначальные версии, профессиональная проверка обеспечивает точность и соответствие языка контексту.

Методические рекомендации:

(modified)

Деятельность может включать, но не ограничиваться:

  • разработка и внедрение различных процессов и процедур для различных категорий инцидентов, включая - но не ограничиваясь - крупные инциденты, инциденты информационной или кибербезопасности, сложные инциденты, инциденты низкого воздействия
  • создание групп реагирования на инциденты или групп реагирования на инциденты безопасности
  • повышение готовности путем регулярного тестирования, обучения, моделирования и разработки планов реагирования на инциденты и игровых сценариев
  • как можно быстрее восстановить обслуживание пользователей, отдавая приоритет непрерывности обслуживания, а не постоянным решениям
  • управление незапланированными перерывами в предоставлении услуг или снижением их качества
  • направление запросов о помощи в соответствующие службы для решения проблемы
  • мониторинг разрешительной деятельности
  • обеспечение соответствия нормативным требованиям и требованиям конфиденциальности данных 
  • использование средств автоматизации и инструментов, основанных на данных, для более раннего и быстрого обнаружения и разрешения инцидентов
  • информирование пользователей, клиентов и основных заинтересованных сторон о ходе восстановления услуг.

Инциденты могут влиять на многие области - такие как, но не ограничиваясь ими - бизнес-операции, информационная безопасность, ИТ-системы, услуги, сотрудники, клиенты или другие жизненно важные бизнес-функции.

Для диагностики и устранения инцидентов могут потребоваться различные роли или группы. К ним могут относиться пользователи, профильные эксперты, сотрудники службы технической поддержки, команды поддержки, поставщики и партнеры. Хотя они участвуют в процессе управления инцидентами, им не обязательно обладать навыками управления инцидентами.

Понимание уровней ответственности этого навыка

Там, где нижние уровни не определены...
  • Конкретные задачи и обязанности не определены, потому что навык требует более высокого уровня автономии, влияния и сложности в принятии решений, чем обычно ожидается на этих уровнях. Операторы сущности можно использовать для понимания общих обязанностей, связанных с этими уровнями.
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Обязанности и подотчетность не определены, потому что эти более высокие уровни предполагают стратегическое лидерство и более широкое организационное влияние, выходящее за рамки этого конкретного навыка. Смотрите основные утверждения.

Развитие навыков и демонстрация обязанностей, связанных с этим навыком

Определенные уровни показывают постепенное развитие навыков и ответственности.

Там, где нижние уровни не определены...

Вы можете развивать свои знания и поддерживать других людей, которые несут ответственность в этой области, следующим образом:

  • Изучение ключевых концепций и принципов, связанных с этим навыком и его влиянием на вашу роль
  • Выполнение соответствующих навыков (см. соответствующие навыки SFIA)
  • Поддержка других лиц, выполняющих задачи и мероприятия более высокого уровня
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Вы можете прогрессировать, развивая соответствующие навыки, которые лучше подходят для более высоких уровней организационного лидерства.

Показать/скрыть дополнительные описания и уровни.

Уровни ответственности за этот навык

1 2 3 4 5 6

урегулирование инцидентов: Уровень 1

Уровень 1 - Следовать: Суть уровня: Выполняет рутинные задания под пристальным наблюдением, следует инструкциям и нуждается в руководстве для завершения своей работы. Изучает и применяет базовые навыки и знания.

(new)

Соблюдает согласованные процедуры для выявления, регистрации и классификации инцидентов. Использует предоставленные инструменты и технологии для поддержки процесса управления инцидентами. Собирает информацию в соответствии с инструкциями, чтобы помочь в разрешении инцидентов, и распределяет инциденты в соответствии с указаниями. Помогает отслеживать очереди инцидентов и эскалирует проблемы в соответствии с процедурами.

урегулирование инцидентов: Уровень 2

Уровень 2 - Помогать: Суть уровня: Оказывает помощь другим, работает под рутинным руководством и использует свое усмотрение для решения рутинных проблем. Активно учится в процессе обучения и на рабочем месте.

(modified)

Проводит расследование на первой линии, собирает информацию для разрешения инцидентов и распределяет их. Собирает информацию для разрешения инцидента и распределяет инциденты в соответствии с установленными процедурами. При необходимости эскалирует инциденты. Сообщает соответствующим лицам о принятых мерах. Общается с пользователями и заинтересованными сторонами для предоставления обновленной информации о статусе инцидента. Оказывает помощь в ведении записей и документации, связанной с инцидентами.

урегулирование инцидентов: Уровень 3

Уровень 3 - Применять: Суть уровня: Выполняет разнообразные задачи, иногда сложные и нестандартные, используя стандартные методы и процедуры. Работает под общим руководством, проявляет осмотрительность и управляет собственной работой в установленные сроки. Инициативно повышает квалификацию и усиливает свое влияние на рабочем месте.

(modified)

Определяет приоритеты и диагностирует инциденты, применяя согласованные процедуры и инструменты. Расследует причины инцидентов и добивается их устранения. Эскалирует неразрешенные инциденты на более высокие уровни или в специализированные команды. Координирует работу с заинтересованными сторонами для обеспечения своевременного решения. Содействие восстановлению после разрешения инцидентов. Документирует, сообщает о результатах и закрывает разрешенные инциденты.

урегулирование инцидентов: Уровень 4

Уровень 4 - Выполнять: Суть уровня: Выполняет разнообразную сложную деятельность, поддерживает и направляет других, делегирует задачи, когда это необходимо, работает автономно под общим руководством и вносит экспертный вклад в достижение целей команды.

(modified)

Мониторинг и управление очередями инцидентов для обеспечения их обработки в соответствии с процедурами и уровнями обслуживания. Участвует в разработке, тестировании и совершенствовании процедур управления инцидентами. Использует инструменты аналитики для отслеживания тенденций. Обеспечивает надлежащее документирование и закрытие разрешенных инцидентов. Оказывает поддержку членам команды в правильном использовании процесса управления инцидентами.

урегулирование инцидентов: Уровень 5

Уровень 5 - Обеспечивать, советовать: Суть уровня: Обеспечивает авторитетное руководство в своей области и работает под широким руководством. Отвечает за достижение значительных результатов работы, начиная с анализа, выполнения и заканчивая оценкой.

(modified)

Отвечает за функционирование процесса управления инцидентами. Управляет коммуникациями по инцидентам, обеспечивая осведомленность всех сторон об инцидентах и их роли в процессе. Руководит рассмотрением крупных инцидентов и информирует владельцев услуг о результатах. Обеспечивает разрешение инцидентов в рамках целевых показателей обслуживания. Анализирует показатели и составляет отчеты об эффективности процесса управления инцидентами. Разрабатывает, поддерживает и тестирует политику и процедуры управления инцидентами. Обеспечивает соответствие нормативным требованиям.

урегулирование инцидентов: Уровень 6

Уровень 6 - Инициировать, влиять: Суть уровня: Обладает значительным организационным влиянием, принимает решения на высоком уровне, формирует политику, демонстрирует лидерство, способствует организационному сотрудничеству и принимает на себя ответственность в ключевых областях.

(new)

Формирует и направляет стратегию управления инцидентами в организации. Разрабатывает политики и стандарты управления инцидентами в соответствии с целями организации. Обеспечивает руководство во время крупных инцидентов, координируя работу межфункциональных команд и внешних партнеров. Принимает решения высокого уровня, чтобы минимизировать последствия и обеспечить быстрое восстановление. Руководит развитием организационных возможностей по управлению инцидентами. Содействует организационному сотрудничеству и обеспечивает понимание и принятие процессов управления инцидентами в организации.