урегулирование инцидентов USUP Бета-версия
(modified)
Координация ответных мер на различные инциденты с целью минимизации негативных последствий и быстрого восстановления услуг.
Перевод SFIA 9 на русский язык: Бета-версия
SFIA 9 на английском языке уже доступна.
- Это бета-версия SFIA 9 на русском языке.
-
Мы создали её с помощью платформы Phrase Localization Platform, объединив:
- Переведенный контент из SFIA 8
- Вклад от 7 ведущих поставщиков машинного перевода
- Мы обновим этот перевод после проверки и контроля качества.
- Пожалуйста, свяжитесь с нами, если заметите какие-либо ошибки или у вас возникнут вопросы.
Примечание: Хотя машинный перевод помогает создавать первоначальные версии, профессиональная проверка обеспечивает точность и соответствие языка контексту.
Методические рекомендации:
(modified)
Деятельность может включать, но не ограничиваться:
- разработка и внедрение различных процессов и процедур для различных категорий инцидентов, включая - но не ограничиваясь - крупные инциденты, инциденты информационной или кибербезопасности, сложные инциденты, инциденты низкого воздействия
- создание групп реагирования на инциденты или групп реагирования на инциденты безопасности
- повышение готовности путем регулярного тестирования, обучения, моделирования и разработки планов реагирования на инциденты и игровых сценариев
- как можно быстрее восстановить обслуживание пользователей, отдавая приоритет непрерывности обслуживания, а не постоянным решениям
- управление незапланированными перерывами в предоставлении услуг или снижением их качества
- направление запросов о помощи в соответствующие службы для решения проблемы
- мониторинг разрешительной деятельности
- обеспечение соответствия нормативным требованиям и требованиям конфиденциальности данных
- использование средств автоматизации и инструментов, основанных на данных, для более раннего и быстрого обнаружения и разрешения инцидентов
- информирование пользователей, клиентов и основных заинтересованных сторон о ходе восстановления услуг.
Инциденты могут влиять на многие области - такие как, но не ограничиваясь ими - бизнес-операции, информационная безопасность, ИТ-системы, услуги, сотрудники, клиенты или другие жизненно важные бизнес-функции.
Для диагностики и устранения инцидентов могут потребоваться различные роли или группы. К ним могут относиться пользователи, профильные эксперты, сотрудники службы технической поддержки, команды поддержки, поставщики и партнеры. Хотя они участвуют в процессе управления инцидентами, им не обязательно обладать навыками управления инцидентами.
Понимание уровней ответственности этого навыка
Там, где нижние уровни не определены...
- Конкретные задачи и обязанности не определены, потому что навык требует более высокого уровня автономии, влияния и сложности в принятии решений, чем обычно ожидается на этих уровнях. Операторы сущности можно использовать для понимания общих обязанностей, связанных с этими уровнями.
Там, где не определены более высокие уровни...
- Обязанности и подотчетность не определены, потому что эти более высокие уровни предполагают стратегическое лидерство и более широкое организационное влияние, выходящее за рамки этого конкретного навыка. Смотрите основные утверждения.
Развитие навыков и демонстрация обязанностей, связанных с этим навыком
Определенные уровни показывают постепенное развитие навыков и ответственности.
Там, где нижние уровни не определены...
Вы можете развивать свои знания и поддерживать других людей, которые несут ответственность в этой области, следующим образом:
- Изучение ключевых концепций и принципов, связанных с этим навыком и его влиянием на вашу роль
- Выполнение соответствующих навыков (см. соответствующие навыки SFIA)
- Поддержка других лиц, выполняющих задачи и мероприятия более высокого уровня
Там, где не определены более высокие уровни...
- Вы можете прогрессировать, развивая соответствующие навыки, которые лучше подходят для более высоких уровней организационного лидерства.
Нажмите, чтобы узнать, почему навыки SFIA не определены на всех 7 уровнях.
Показать/скрыть дополнительные описания и уровни.
Уровни ответственности за этот навык
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
урегулирование инцидентов: Уровень 1
(new)
Соблюдает согласованные процедуры для выявления, регистрации и классификации инцидентов. Использует предоставленные инструменты и технологии для поддержки процесса управления инцидентами. Собирает информацию в соответствии с инструкциями, чтобы помочь в разрешении инцидентов, и распределяет инциденты в соответствии с указаниями. Помогает отслеживать очереди инцидентов и эскалирует проблемы в соответствии с процедурами.
урегулирование инцидентов: Уровень 2
(modified)
Проводит расследование на первой линии, собирает информацию для разрешения инцидентов и распределяет их. Собирает информацию для разрешения инцидента и распределяет инциденты в соответствии с установленными процедурами. При необходимости эскалирует инциденты. Сообщает соответствующим лицам о принятых мерах. Общается с пользователями и заинтересованными сторонами для предоставления обновленной информации о статусе инцидента. Оказывает помощь в ведении записей и документации, связанной с инцидентами.
урегулирование инцидентов: Уровень 3
(modified)
Определяет приоритеты и диагностирует инциденты, применяя согласованные процедуры и инструменты. Расследует причины инцидентов и добивается их устранения. Эскалирует неразрешенные инциденты на более высокие уровни или в специализированные команды. Координирует работу с заинтересованными сторонами для обеспечения своевременного решения. Содействие восстановлению после разрешения инцидентов. Документирует, сообщает о результатах и закрывает разрешенные инциденты.
урегулирование инцидентов: Уровень 4
(modified)
Мониторинг и управление очередями инцидентов для обеспечения их обработки в соответствии с процедурами и уровнями обслуживания. Участвует в разработке, тестировании и совершенствовании процедур управления инцидентами. Использует инструменты аналитики для отслеживания тенденций. Обеспечивает надлежащее документирование и закрытие разрешенных инцидентов. Оказывает поддержку членам команды в правильном использовании процесса управления инцидентами.
урегулирование инцидентов: Уровень 5
(modified)
Отвечает за функционирование процесса управления инцидентами. Управляет коммуникациями по инцидентам, обеспечивая осведомленность всех сторон об инцидентах и их роли в процессе. Руководит рассмотрением крупных инцидентов и информирует владельцев услуг о результатах. Обеспечивает разрешение инцидентов в рамках целевых показателей обслуживания. Анализирует показатели и составляет отчеты об эффективности процесса управления инцидентами. Разрабатывает, поддерживает и тестирует политику и процедуры управления инцидентами. Обеспечивает соответствие нормативным требованиям.
урегулирование инцидентов: Уровень 6
(new)
Формирует и направляет стратегию управления инцидентами в организации. Разрабатывает политики и стандарты управления инцидентами в соответствии с целями организации. Обеспечивает руководство во время крупных инцидентов, координируя работу межфункциональных команд и внешних партнеров. Принимает решения высокого уровня, чтобы минимизировать последствия и обеспечить быстрое восстановление. Руководит развитием организационных возможностей по управлению инцидентами. Содействует организационному сотрудничеству и обеспечивает понимание и принятие процессов управления инцидентами в организации.