Глобальная система навыков и компетенций для цифрового мира

Управление уровнем услуг SLMO

Согласование целевых показателей уровня обслуживания, оценка, мониторинг и управление предоставлением услуг в соответствии с целевыми показателями.

Уровни ответственности за этот навык

2 3 4 5 6 7

Методические рекомендации:

Деятельность может включать, но не ограничиваться:

  • планирование, внедрение, контроль, обзор и аудит предоставления услуг для удовлетворения бизнес-требований клиента
  • ведение переговоров, внедрение и мониторинг соглашений об уровне обслуживания
  • управление операционными объектами для обеспечения согласованного уровня обслуживания
  • выявление возможностей для улучшения предоставления услуг
  • внедрение методов управления уровнем обслуживания для поддержки облачных услуг
  • определение будущих тенденций и их влияния на предоставление услуг - например, технических, рыночных, промышленных, социально-экономических, законодательных или целей устойчивого развития.

Понимание уровней ответственности этого навыка

Там, где нижние уровни не определены...
  • Конкретные задачи и обязанности не определены, потому что навык требует более высокого уровня автономии, влияния и сложности в принятии решений, чем обычно ожидается на этих уровнях. Операторы сущности можно использовать для понимания общих обязанностей, связанных с этими уровнями.
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Обязанности и подотчетность не определены, потому что эти более высокие уровни предполагают стратегическое лидерство и более широкое организационное влияние, выходящее за рамки этого конкретного навыка. Смотрите основные утверждения.

Развитие навыков и демонстрация обязанностей, связанных с этим навыком

Определенные уровни показывают постепенное развитие навыков и ответственности.

Там, где нижние уровни не определены...

Вы можете развивать свои знания и поддерживать других людей, которые несут ответственность в этой области, следующим образом:

  • Изучение ключевых концепций и принципов, связанных с этим навыком и его влиянием на вашу роль
  • Выполнение соответствующих навыков (см. соответствующие навыки SFIA)
  • Поддержка других лиц, выполняющих задачи и мероприятия более высокого уровня
Там, где не определены более высокие уровни...
  • Вы можете прогрессировать, развивая соответствующие навыки, которые лучше подходят для более высоких уровней организационного лидерства.

Показать/скрыть дополнительные описания и уровни.

Управление уровнем услуг: Уровень 2

Уровень 2 - Помогать: Суть уровня: Оказывает помощь другим, работает под рутинным руководством и использует свое усмотрение для решения рутинных проблем. Активно учится в процессе обучения и на рабочем месте.

Мониторинг и регистрация фактически предоставленных услуг по сравнению с требованиями соглашений об уровне обслуживания.

Управление уровнем услуг: Уровень 3

Уровень 3 - Применять: Суть уровня: Выполняет разнообразные задачи, иногда сложные и нестандартные, используя стандартные методы и процедуры. Работает под общим руководством, проявляет осмотрительность и управляет собственной работой в установленные сроки. Инициативно повышает квалификацию и усиливает свое влияние на рабочем месте.

Контролирует показатели эффективности предоставления услуг. Поддерживает связь с заинтересованными сторонами, чтобы помочь им спланировать действия в случае ухудшения качества обслуживания и/или нарушения соглашений об уровне обслуживания.

Управление уровнем услуг: Уровень 4

Уровень 4 - Выполнять: Суть уровня: Выполняет разнообразную сложную деятельность, поддерживает и направляет других, делегирует задачи, когда это необходимо, работает автономно под общим руководством и вносит экспертный вклад в достижение целей команды.

Выполняет определенные задачи по мониторингу предоставления услуг в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания и ведет учет соответствующей информации. Анализирует эффективность предоставления услуг для определения действий, необходимых для поддержания или повышения уровня обслуживания. Инициирует и отчитывается о действиях по поддержанию или повышению уровня обслуживания.

Управление уровнем услуг: Уровень 5

Уровень 5 - Обеспечивать, советовать: Суть уровня: Обеспечивает авторитетное руководство в своей области и работает под широким руководством. Отвечает за достижение значительных результатов работы, начиная с анализа, выполнения и заканчивая оценкой.

Обеспечивает соответствие предоставляемых услуг согласованным уровням обслуживания. Ведет переговоры с клиентами о требованиях к уровню обслуживания и согласованных уровнях обслуживания. Диагностирует проблемы предоставления услуг и инициирует действия для поддержания или улучшения уровня обслуживания. Устанавливает и поддерживает операционные методы, процедуры и средства, а также регулярно анализирует их на предмет эффективности и результативности.

Управление уровнем услуг: Уровень 6

Уровень 6 - Инициировать, влиять: Суть уровня: Обладает значительным организационным влиянием, принимает решения на высоком уровне, формирует политику, демонстрирует лидерство, способствует организационному сотрудничеству и принимает на себя ответственность в ключевых областях.

Обеспечивает эффективный мониторинг предоставления услуг и реализацию определенных действий по поддержанию или улучшению уровня обслуживания. Обеспечивает полноту и экономическую эффективность соглашений об уровне обслуживания по всему каталогу доступных услуг. Обеспечивает разработку, пересмотр и обслуживание операционных методов, процедур, средств и инструментов. Готовит предложения по прогнозируемым изменениям в уровнях или видах услуг. Анализирует предоставление услуг для обеспечения достижения согласованных целей. Ведет переговоры с соответствующими сторонами в отношении сбоев и серьезных изменений в предоставлении услуг.

Управление уровнем услуг: Уровень 7

Уровень 7 - Формировать стратегию, вдохновлять, мобилизовать: Суть уровня: Работает на самом высоком организационном уровне, определяет общее видение и стратегию организации и несет ответственность за общий успех.

Определяет стратегии предоставления услуг, которые поддерживают стратегические потребности организации-клиента. Санкционирует выделение ресурсов для мониторинга механизмов предоставления услуг. Развивает отношения с клиентами на самом высоком уровне, чтобы определить потенциальные области взаимного коммерческого интереса для будущего развития. Поддерживает обзор вклада механизмов предоставления услуг в организационный успех. Обеспечивает лидерство в отрасли по определению будущих тенденций.