управление уровнем обслуживания SLMO Бета-версия
(unchanged)
Согласование целевых показателей уровня обслуживания, оценка, мониторинг и управление предоставлением услуг в соответствии с целевыми показателями.
Перевод SFIA 9 на русский язык: Бета-версия
SFIA 9 на английском языке уже доступна.
- Это бета-версия SFIA 9 на русском языке.
-
Мы создали её с помощью платформы Phrase Localization Platform, объединив:
- Переведенный контент из SFIA 8
- Вклад от 7 ведущих поставщиков машинного перевода
- Мы обновим этот перевод после проверки и контроля качества.
- Пожалуйста, свяжитесь с нами, если заметите какие-либо ошибки или у вас возникнут вопросы.
Примечание: Хотя машинный перевод помогает создавать первоначальные версии, профессиональная проверка обеспечивает точность и соответствие языка контексту.
Методические рекомендации:
(modified)
Деятельность может включать, но не ограничиваться:
- планирование, внедрение, контроль, обзор и аудит предоставления услуг для удовлетворения бизнес-требований клиента
- разработка и управление как формальными соглашениями об уровне обслуживания (SLA), так и менее формальными ожиданиями от обслуживания, в зависимости от потребностей и практики организации
- ведение переговоров, внедрение и мониторинг соглашений об уровне обслуживания
- управление операционными объектами для обеспечения согласованного уровня обслуживания
- выявление возможностей для улучшения предоставления услуг
- внедрение методов управления уровнем обслуживания для поддержки облачных услуг
- определение будущих тенденций и их влияния на предоставление услуг - например, технических, рыночных, промышленных, социально-экономических, законодательных или целей устойчивого развития.
Понимание уровней ответственности этого навыка
Там, где нижние уровни не определены...
- Конкретные задачи и обязанности не определены, потому что навык требует более высокого уровня автономии, влияния и сложности в принятии решений, чем обычно ожидается на этих уровнях. Операторы сущности можно использовать для понимания общих обязанностей, связанных с этими уровнями.
Там, где не определены более высокие уровни...
- Обязанности и подотчетность не определены, потому что эти более высокие уровни предполагают стратегическое лидерство и более широкое организационное влияние, выходящее за рамки этого конкретного навыка. Смотрите основные утверждения.
Развитие навыков и демонстрация обязанностей, связанных с этим навыком
Определенные уровни показывают постепенное развитие навыков и ответственности.
Там, где нижние уровни не определены...
Вы можете развивать свои знания и поддерживать других людей, которые несут ответственность в этой области, следующим образом:
- Изучение ключевых концепций и принципов, связанных с этим навыком и его влиянием на вашу роль
- Выполнение соответствующих навыков (см. соответствующие навыки SFIA)
- Поддержка других лиц, выполняющих задачи и мероприятия более высокого уровня
Там, где не определены более высокие уровни...
- Вы можете прогрессировать, развивая соответствующие навыки, которые лучше подходят для более высоких уровней организационного лидерства.
Нажмите, чтобы узнать, почему навыки SFIA не определены на всех 7 уровнях.
Показать/скрыть дополнительные описания и уровни.
Уровни ответственности за этот навык
2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Уровень 1
управление уровнем обслуживания: Уровень 2
(modified)
Контролирует и регистрирует фактически оказанные услуги. Сравнивает оказанные услуги с соглашениями об уровне обслуживания, выявляя любые отклонения или области для улучшения.
управление уровнем обслуживания: Уровень 3
(unchanged)
Контролирует показатели эффективности предоставления услуг. Поддерживает связь с заинтересованными сторонами, чтобы помочь им спланировать действия в случае ухудшения качества обслуживания и/или нарушения соглашений об уровне обслуживания.
управление уровнем обслуживания: Уровень 4
(unchanged)
Выполняет определенные задачи по мониторингу предоставления услуг в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания и ведет учет соответствующей информации. Анализирует эффективность предоставления услуг для определения действий, необходимых для поддержания или повышения уровня обслуживания. Инициирует и отчитывается о действиях по поддержанию или повышению уровня обслуживания.
управление уровнем обслуживания: Уровень 5
(unchanged)
Обеспечивает соответствие предоставляемых услуг согласованным уровням обслуживания. Ведет переговоры с клиентами о требованиях к уровню обслуживания и согласованных уровнях обслуживания. Диагностирует проблемы предоставления услуг и инициирует действия для поддержания или улучшения уровня обслуживания. Устанавливает и поддерживает операционные методы, процедуры и средства, а также регулярно анализирует их на предмет эффективности и результативности.
управление уровнем обслуживания: Уровень 6
(unchanged)
Обеспечивает эффективный мониторинг предоставления услуг и реализацию определенных действий по поддержанию или улучшению уровня обслуживания. Обеспечивает полноту и экономическую эффективность соглашений об уровне обслуживания по всему каталогу доступных услуг. Обеспечивает разработку, пересмотр и обслуживание операционных методов, процедур, средств и инструментов. Готовит предложения по прогнозируемым изменениям в уровнях или видах услуг. Анализирует предоставление услуг для обеспечения достижения согласованных целей. Ведет переговоры с соответствующими сторонами в отношении сбоев и серьезных изменений в предоставлении услуг.
управление уровнем обслуживания: Уровень 7
(unchanged)
Определяет стратегии предоставления услуг, которые поддерживают стратегические потребности организации-клиента. Санкционирует выделение ресурсов для мониторинга механизмов предоставления услуг. Развивает отношения с клиентами на самом высоком уровне, чтобы определить потенциальные области взаимного коммерческого интереса для будущего развития. Поддерживает обзор вклада механизмов предоставления услуг в организационный успех. Обеспечивает лидерство в отрасли по определению будущих тенденций.