Управление уровнем услуг SLMO
Согласование целевых показателей уровня обслуживания, оценка, мониторинг и управление предоставлением услуг в соответствии с целевыми показателями.
Методические рекомендации:
Деятельность может включать, но не ограничиваться:
- планирование, внедрение, контроль, обзор и аудит предоставления услуг для удовлетворения бизнес-требований клиента
- ведение переговоров, внедрение и мониторинг соглашений об уровне обслуживания
- управление операционными объектами для обеспечения согласованного уровня обслуживания
- выявление возможностей для улучшения предоставления услуг
- внедрение методов управления уровнем обслуживания для поддержки облачных услуг
- определение будущих тенденций и их влияния на предоставление услуг - например, технических, рыночных, промышленных, социально-экономических, законодательных или целей устойчивого развития.
Уровни ответственности за этот навык
| 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Управление уровнем услуг: Уровень 1
Этот навык, как правило, не соблюдается и не практикуется на этом уровне ответственности и подотчетности.
Управление уровнем услуг: Уровень 2
Мониторинг и регистрация фактически предоставленных услуг по сравнению с требованиями соглашений об уровне обслуживания.
Управление уровнем услуг: Уровень 3
Контролирует показатели эффективности предоставления услуг. Поддерживает связь с заинтересованными сторонами, чтобы помочь им спланировать действия в случае ухудшения качества обслуживания и/или нарушения соглашений об уровне обслуживания.
Управление уровнем услуг: Уровень 4
Выполняет определенные задачи по мониторингу предоставления услуг в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания и ведет учет соответствующей информации. Анализирует эффективность предоставления услуг для определения действий, необходимых для поддержания или повышения уровня обслуживания. Инициирует и отчитывается о действиях по поддержанию или повышению уровня обслуживания.
Управление уровнем услуг: Уровень 5
Обеспечивает соответствие предоставляемых услуг согласованным уровням обслуживания. Ведет переговоры с клиентами о требованиях к уровню обслуживания и согласованных уровнях обслуживания. Диагностирует проблемы предоставления услуг и инициирует действия для поддержания или улучшения уровня обслуживания. Устанавливает и поддерживает операционные методы, процедуры и средства, а также регулярно анализирует их на предмет эффективности и результативности.
Управление уровнем услуг: Уровень 6
Обеспечивает эффективный мониторинг предоставления услуг и реализацию определенных действий по поддержанию или улучшению уровня обслуживания. Обеспечивает полноту и экономическую эффективность соглашений об уровне обслуживания по всему каталогу доступных услуг. Обеспечивает разработку, пересмотр и обслуживание операционных методов, процедур, средств и инструментов. Готовит предложения по прогнозируемым изменениям в уровнях или видах услуг. Анализирует предоставление услуг для обеспечения достижения согласованных целей. Ведет переговоры с соответствующими сторонами в отношении сбоев и серьезных изменений в предоставлении услуг.
Управление уровнем услуг: Уровень 7
Определяет стратегии предоставления услуг, которые поддерживают стратегические потребности организации-клиента. Санкционирует выделение ресурсов для мониторинга механизмов предоставления услуг. Развивает отношения с клиентами на самом высоком уровне, чтобы определить потенциальные области взаимного коммерческого интереса для будущего развития. Поддерживает обзор вклада механизмов предоставления услуг в организационный успех. Обеспечивает лидерство в отрасли по определению будущих тенденций.