Gestión de nivel de servicio SLMO

Acordar objetivos para los niveles de servicio y evaluar, supervisar y gestionar la prestación de servicios en relación con los objetivos.

Notas orientativas

Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

planificar, implementar, controlar, revisar y auditar la prestación de servicios para satisfacer los requerimientos de negocio del cliente
negociar, implementar y supervisar los acuerdos de nivel de servicio
gestionar las instalaciones operativas a fin de ofrecer los niveles de servicio acordados
identificar oportunidades para mejorar la prestación de servicios
implementar prácticas de gestión de nivel de servicio para respaldar los servicios basados en la nube
identificar tendencias futuras y su impacto en la prestación de servicios, tales como objetivos técnicos, de mercado, industriales, socioeconómicos, legislativos o de sostenibilidad

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

Gestión de nivel de servicio: Nivel 1

Por lo general, esta habilidad no se observa ni se practica en este nivel de responsabilidad y rendición de cuentas.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 2

Monitorea y registra el servicio real prestado, en comparación con el requerido por los acuerdos de nivel de servicio.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 3

Supervisa las métricas de rendimiento de la prestación de servicios.

Actúa como enlace con las partes interesadas para ayudarles a resolver posibles deterioros del servicio y/o resolver incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 4

Realiza tareas definidas para monitorear la prestación de servicios en relación con los acuerdos de nivel de servicio y mantiene registros de la información relevante.

Analiza el desempeño de la prestación de servicios para identificar las acciones necesarias que permitan mantener o mejorar los niveles de servicio.

Pone en marcha e informa las acciones implementadas para mantener o mejorar los niveles de servicio.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 5

Garantiza que la prestación de servicios cumpla los niveles de servicio acordados.

Negocia los requerimientos de nivel de servicio y los niveles de servicio acordados con los clientes.

Diagnostica problemas en la prestación de servicios y pone en marcha acciones para mantener o mejorar los niveles de servicio.

Establece y mantiene métodos, procedimientos e instalaciones operativas y los revisa periódicamente para comprobar su efectividad y eficiencia.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 6

Garantiza que la prestación de servicios se monitoree de manera efectiva y que se implementen acciones identificadas para mantener u optimizar los niveles de servicio.

Garantiza que los acuerdos de nivel de servicio sean completos y rentables en todo el catálogo de servicios disponibles. Garantiza el establecimiento, la revisión y el mantenimiento de los métodos, procedimientos, instalaciones y herramientas operativos. Prepara propuestas para cumplir con los cambios previstos en los niveles o tipos de servicios.

Revisa la prestación de servicios para garantizar que se cumplan los objetivos acordados.

Negocia con las partes interesadas las interrupciones y modificaciones importantes en la prestación de servicios.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 7

Establece estrategias para la prestación de servicios que soporten las necesidades estratégicas de la organización cliente.

Autoriza la asignación de recursos para supervisar los acuerdos de prestación de servicios.

Forja relaciones con los clientes al más alto nivel para identificar posibles áreas de interés comercial mutuo para desarrollar en el futuro.

Mantiene una visión global de la contribución de los acuerdos de prestación de servicios al éxito de la organización. Ofrece liderazgo dentro de la industria en la identificación de tendencias futuras.