Gestión de nivel de servicio SLMO Beta

(unchanged)

Acordar objetivos para los niveles de servicio y evaluar, supervisar y gestionar la prestación de servicios en relación con los objetivos.

Traducción al español de SFIA 9: Versión Beta

SFIA 9 en inglés ya está disponible.

Esta es una versión beta de SFIA 9 en español.
La creamos utilizando la Phrase Localization Platform, combinando:
- Contenido traducido de SFIA 8
- Aportaciones de 7 proveedores líderes de traducción automática
Actualizaremos esta traducción después de revisión y controles de calidad.
Por favor, contáctenos si nota algún error o tiene preguntas.

Nota: Aunque la traducción automática ayuda a crear versiones iniciales, la revisión profesional garantiza la precisión y el lenguaje apropiado al contexto.

Notas orientativas

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Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

planificar, implementar, controlar, revisar y auditar la prestación de servicios para satisfacer los requerimientos de negocio del cliente
desarrollar y gestionar tanto acuerdos formales de nivel de servicio (SLA) como expectativas de servicio menos formales, en función de las necesidades y prácticas de la organización
negociar, implementar y supervisar los acuerdos de nivel de servicio
gestionar las instalaciones operativas a fin de ofrecer los niveles de servicio acordados
identificar oportunidades para mejorar la prestación de servicios
implementar prácticas de gestión de nivel de servicio para respaldar los servicios basados en la nube
identificar tendencias futuras y su impacto en la prestación de servicios, tales como objetivos técnicos, de mercado, industriales, socioeconómicos, legislativos o de sostenibilidad

Comprender los niveles de responsabilidad de esta habilidad

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Las tareas y responsabilidades específicas no se definen porque la habilidad requiere un mayor nivel de autonomía, influencia y complejidad en la toma de decisiones de lo que normalmente se espera en estos niveles. Puede utilizar las instrucciones de esencia para comprender las responsabilidades genéricas asociadas a estos niveles.

Donde los niveles superiores no están definidos...

Las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidas porque estos niveles superiores implican un liderazgo estratégico y una influencia organizacional más amplia que va más allá del alcance de esta habilidad específica. Véanse las declaraciones de esencia.

Desarrollar habilidades y demostrar responsabilidades relacionadas con esta habilidad.

Los niveles definidos muestran la progresión incremental en habilidades y responsabilidades.

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Puedes desarrollar tus conocimientos y apoyar a otras personas que sí tienen responsabilidad en esta área de la siguiente manera:

Aprender conceptos y principios clave relacionados con esta habilidad y su impacto en su función
Realización de habilidades relacionadas (consulte las habilidades relacionadas con SFIA)
Apoyar a otros que realizan tareas y actividades de nivel superior

Donde los niveles superiores no están definidos...

Puede progresar desarrollando habilidades relacionadas que se adaptan mejor a niveles más altos de liderazgo organizacional.

Haga clic para saber por qué las habilidades de SFIA no están definidas en los 7 niveles.

Mostrar/ocultar descripciones y niveles adicionales.

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

Nivel 1

Nivel 1 - Seguir: Esencia del nivel: Realiza tareas rutinarias bajo estrecha supervisión, sigue instrucciones, y requiere orientación para completar su trabajo. Aprende y aplica habilidades y conocimientos básicos.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 2

Nivel 2 - Asistir: Esencia del nivel: Proporciona asistencia a otros, trabaja bajo supervisión rutinaria y usa su discreción para abordar problemas rutinarios. Aprende activamente a través de entrenamiento y experiencias en el trabajo.

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Monitorea y registra el servicio real proporcionado. Compara el servicio entregado con los acuerdos de nivel de servicio, identificando cualquier desviación o áreas de mejora.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 3

Nivel 3 - Aplicar: Esencia del nivel: Realiza tareas variadas, a veces complejas y no rutinarias, utilizando métodos y procedimientos estándar. Trabaja bajo dirección general, ejerce discreción, y gestiona el propio trabajo dentro de los plazos. Potencia proactivamente las habilidades y el impacto en el lugar de trabajo.

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Supervisa las métricas de rendimiento de la prestación de servicios. Actúa como enlace con las partes interesadas para ayudarles a resolver posibles deterioros del servicio y/o resolver incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 4

Nivel 4 - Facilitar: Esencia del nivel: Realiza diversas actividades complejas, apoya y guía a otros, delega tareas cuando corresponde, trabaja de forma autónoma bajo dirección general y aporta experiencia para cumplir los objetivos del equipo.

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Realiza tareas definidas para monitorear la prestación de servicios en relación con los acuerdos de nivel de servicio y mantiene registros de la información relevante. Analiza el desempeño de la prestación de servicios para identificar las acciones necesarias que permitan mantener o mejorar los niveles de servicio. Pone en marcha e informa las acciones implementadas para mantener o mejorar los niveles de servicio.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 5

Nivel 5 - Asegurar, asesorar: Esencia del nivel: Proporciona orientación autorizada en su campo y trabaja bajo una dirección amplia. Responsable de entregar resultados de trabajo significativos, desde el análisis hasta la ejecución y evaluación.

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Garantiza que la prestación de servicios cumpla los niveles de servicio acordados. Negocia los requerimientos de nivel de servicio y los niveles de servicio acordados con los clientes. Diagnostica problemas en la prestación de servicios y pone en marcha acciones para mantener o mejorar los niveles de servicio. Establece y mantiene métodos, procedimientos e instalaciones operativas y los revisa periódicamente para comprobar su efectividad y eficiencia.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 6

Nivel 6 - Iniciar, ejercer influencia: Esencia del nivel: Tiene una influencia organizativa significativa, toma decisiones de alto nivel, forma políticas, demuestra liderazgo, promueve la colaboración organizacional y acepta la rendición de cuentas en áreas clave.

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Garantiza que la prestación de servicios se monitoree de manera efectiva y que se implementen acciones identificadas para mantener u optimizar los niveles de servicio.

Garantiza que los acuerdos de nivel de servicio sean completos y rentables en todo el catálogo de servicios disponibles. Garantiza el establecimiento, la revisión y el mantenimiento de los métodos, procedimientos, instalaciones y herramientas operativos. Prepara propuestas para cumplir con los cambios previstos en los niveles o tipos de servicios.

Revisa la prestación de servicios para garantizar que se cumplan los objetivos acordados.

Negocia con las partes interesadas las interrupciones y modificaciones importantes en la prestación de servicios.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 7

Nivel 7 - Establecer estrategias, inspirar, movilizar: Esencia del nivel: Opera al más alto nivel organizacional, determina la visión y estrategia organizacional general y asume la responsabilidad por el éxito general.

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Establece estrategias para la prestación de servicios que soporten las necesidades estratégicas de la organización cliente. Autoriza la asignación de recursos para supervisar los acuerdos de prestación de servicios. Forja relaciones con los clientes al más alto nivel para identificar posibles áreas de interés comercial mutuo para desarrollar en el futuro. Mantiene una visión global de la contribución de los acuerdos de prestación de servicios al éxito de la organización. Ofrece liderazgo dentro de la industria en la identificación de tendencias futuras.