El marco global de habilidades y competencias para un mundo digital

Gestión de incidentes USUP Beta

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Coordinar las respuestas a una amplia gama de incidentes para minimizar los impactos negativos y restablecer rápidamente los servicios.

Traducción al español de SFIA 9: Versión Beta

SFIA 9 en inglés ya está disponible.

  • Esta es una versión beta de SFIA 9 en español.
  • La creamos utilizando la Phrase Localization Platform, combinando:
    • Contenido traducido de SFIA 8
    • Aportaciones de 7 proveedores líderes de traducción automática
  • Actualizaremos esta traducción después de revisión y controles de calidad.
  • Por favor, contáctenos si nota algún error o tiene preguntas.

Nota: Aunque la traducción automática ayuda a crear versiones iniciales, la revisión profesional garantiza la precisión y el lenguaje apropiado al contexto.

Notas orientativas

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Las actividades pueden incluir, entre otras, las siguientes:

  • diseñar e implementar diversos procesos y procedimientos para diferentes categorías de incidentes, tales como incidentes mayores, incidentes de información o ciberseguridad, incidentes complejos e incidentes de bajo impacto
  • establecer equipos de respuesta a incidentes o equipos de respuesta a incidentes de seguridad
  • Mejorar la preparación mediante pruebas periódicas, capacitación, simulaciones y elaboración de planes de respuesta a incidentes y libros de jugadas
  • restablecer el servicio a los usuarios lo más rápidamente posible, priorizando la continuidad del servicio sobre las soluciones permanentes
  • gestionar interrupciones no planificadas de un servicio o reducciones en la calidad del servicio
  • orientar las solicitudes de asistencia hacia las funciones apropiadas para su resolución
  • supervisar las actividades de resolución
  • Garantizar el cumplimiento de la normativa y los requisitos de privacidad de datos 
  • utilizando herramientas automatizadas y basadas en datos para una detección y resolución de incidentes más rápida y rápida
  • informar a los usuarios, clientes y partes interesadas clave sobre el progreso de la restauración del servicio

Los incidentes pueden afectar muchas áreas, tales como las operaciones comerciales, la seguridad de la información, los sistemas de TI, los servicios, los empleados, los clientes u otras funciones comerciales vitales.

Es posible que se requieran diferentes roles o grupos para diagnosticar y resolver incidentes, como usuarios, expertos en la materia, mesa de servicio, equipos de soporte, proveedores y socios. Aunque desempeñan un papel en el proceso de gestión de incidentes, no necesariamente precisan habilidades de gestión para ello.

Comprender los niveles de responsabilidad de esta habilidad

Donde los niveles inferiores no están definidos...
  • Las tareas y responsabilidades específicas no se definen porque la habilidad requiere un mayor nivel de autonomía, influencia y complejidad en la toma de decisiones de lo que normalmente se espera en estos niveles. Puede utilizar las instrucciones de esencia para comprender las responsabilidades genéricas asociadas a estos niveles.
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Las responsabilidades y la rendición de cuentas no están definidas porque estos niveles superiores implican un liderazgo estratégico y una influencia organizacional más amplia que va más allá del alcance de esta habilidad específica. Véanse las declaraciones de esencia.

Desarrollar habilidades y demostrar responsabilidades relacionadas con esta habilidad.

Los niveles definidos muestran la progresión incremental en habilidades y responsabilidades.

Donde los niveles inferiores no están definidos...

Puedes desarrollar tus conocimientos y apoyar a otras personas que sí tienen responsabilidad en esta área de la siguiente manera:

  • Aprender conceptos y principios clave relacionados con esta habilidad y su impacto en su función
  • Realización de habilidades relacionadas (consulte las habilidades relacionadas con SFIA)
  • Apoyar a otros que realizan tareas y actividades de nivel superior
Donde los niveles superiores no están definidos...
  • Puede progresar desarrollando habilidades relacionadas que se adaptan mejor a niveles más altos de liderazgo organizacional.

Mostrar/ocultar descripciones y niveles adicionales.

Niveles de responsabilidad para esta habilidad

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Gestión de incidentes: Nivel 1

Nivel 1 - Seguir: Esencia del nivel: Realiza tareas rutinarias bajo estrecha supervisión, sigue instrucciones, y requiere orientación para completar su trabajo. Aprende y aplica habilidades y conocimientos básicos.

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Sigue los procedimientos acordados para identificar, registrar y categorizar incidentes. Utiliza las herramientas y tecnologías proporcionadas para apoyar el proceso de gestión de incidentes. Recopila información según las instrucciones para ayudar en la resolución de incidentes y asigna los incidentes según las indicaciones. Asiste en el monitoreo de las colas de incidentes y escala los problemas de acuerdo con los procedimientos.

Gestión de incidentes: Nivel 2

Nivel 2 - Asistir: Esencia del nivel: Proporciona asistencia a otros, trabaja bajo supervisión rutinaria y usa su discreción para abordar problemas rutinarios. Aprende activamente a través de entrenamiento y experiencias en el trabajo.

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Proporciona investigación de primera línea y reúne información para permitir la resolución de incidentes y asignar incidentes. Reúne información para permitir la resolución de incidentes y asigna los incidentes de acuerdo con los procedimientos establecidos. Escala los incidentes según sea necesario. Asesora a las personas pertinentes de las medidas adoptadas. Se comunica con los usuarios y las partes interesadas para proporcionar actualizaciones sobre el estado de los incidentes. Ayuda a mantener registros y documentación relacionada con los incidentes.

Gestión de incidentes: Nivel 3

Nivel 3 - Aplicar: Esencia del nivel: Realiza tareas variadas, a veces complejas y no rutinarias, utilizando métodos y procedimientos estándar. Trabaja bajo dirección general, ejerce discreción, y gestiona el propio trabajo dentro de los plazos. Potencia proactivamente las habilidades y el impacto en el lugar de trabajo.

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Prioriza y diagnostica incidencias aplicando procedimientos e instrumentos acordados. Investiga las causas de las incidencias y busca la resolución. Escala las incidencias no resueltas a niveles superiores o equipos especializados. Se coordina con las partes interesadas para garantizar la resolución oportuna. Facilita la recuperación, tras la resolución de incidencias. Documenta, comunica los resultados y cierra las incidencias resueltas.

Gestión de incidentes: Nivel 4

Nivel 4 - Facilitar: Esencia del nivel: Realiza diversas actividades complejas, apoya y guía a otros, delega tareas cuando corresponde, trabaja de forma autónoma bajo dirección general y aporta experiencia para cumplir los objetivos del equipo.

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Supervisa y gestiona las colas de incidencias para garantizar que las incidencias se gestionan de acuerdo con los procedimientos y niveles de servicio. Contribuye a desarrollar, probar y mejorar los procedimientos de gestión de incidencias. Utiliza herramientas de análisis para realizar un seguimiento de las tendencias. Garantiza que las incidencias resueltas se documenten y cierren correctamente. Apoya a los miembros del equipo en el uso correcto del proceso de incidencias.

Gestión de incidentes: Nivel 5

Nivel 5 - Asegurar, asesorar: Esencia del nivel: Proporciona orientación autorizada en su campo y trabaja bajo una dirección amplia. Responsable de entregar resultados de trabajo significativos, desde el análisis hasta la ejecución y evaluación.

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Responsable de la operación del proceso de gestión de incidentes. Gestiona las comunicaciones de incidentes, asegurando que todas las partes estén al tanto de los incidentes y su papel en el proceso. Dirige la revisión de incidentes importantes e informa a los propietarios de servicios de los resultados. Garantiza la resolución de incidentes dentro de los objetivos del servicio. Analiza métricas e informes sobre el desempeño del proceso de gestión de incidentes. Desarrolla, mantiene y prueba la política y los procedimientos de gestión de incidentes. Garantiza el cumplimiento de los requisitos reglamentarios.

Gestión de incidentes: Nivel 6

Nivel 6 - Iniciar, ejercer influencia: Esencia del nivel: Tiene una influencia organizativa significativa, toma decisiones de alto nivel, forma políticas, demuestra liderazgo, promueve la colaboración organizacional y acepta la rendición de cuentas en áreas clave.

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Establece políticas y estándares para la gestión de incidentes alineados con los objetivos de la organización. Proporciona liderazgo durante incidentes importantes, coordinando equipos interfuncionales y socios externos. Toma decisiones de alto nivel para minimizar el impacto y garantizar una rápida recuperación. Lidera el desarrollo de capacidades organizativas para la gestión de incidentes. Promueve la colaboración organizacional y garantiza que los procesos de gestión de incidentes se entiendan y adopten en toda la organización.